2019年12月24日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“解讀行業(yè)調(diào)研，聚焦智能體驗(yàn)，攜手跨越新十年”主題活動(dòng)在深圳順利舉辦。本次會(huì)議重點(diǎn)聚焦智能時(shí)代客戶中心的新發(fā)展，圍繞新時(shí)代大視野，智能時(shí)代技術(shù)變革帶給客服中心行業(yè)的認(rèn)知變革、戰(zhàn)略變革、服務(wù)和營(yíng)銷體系變革、流程變革、工具變革、客戶體驗(yàn)變革、團(tuán)隊(duì)管理變革、未來的展望等一系列話題展開充分討論。
會(huì)上，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)廖黛麗女士獨(dú)家解讀“新技術(shù)，新客服，新體驗(yàn)”全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)行業(yè)調(diào)研報(bào)告，以前瞻性視角闡述了客戶服務(wù)行業(yè)的智能化變革。該報(bào)告既在宏觀上呈現(xiàn)了客服中心的業(yè)態(tài)分布，也在局部上展示了細(xì)分行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，為與會(huì)嘉賓提供極具參考性的發(fā)展規(guī)劃。
中國(guó)電信深圳分公司商呼運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)楊建偉帶來“‘營(yíng)’以為本，‘智’引創(chuàng)贏“的主題演講；來自寶島臺(tái)灣的王文足老師相繼對(duì)明年行業(yè)發(fā)展進(jìn)行了展望。
遠(yuǎn)傳副總經(jīng)理陳昀作為行業(yè)專家代表受邀出席大會(huì)圓桌討論，與業(yè)內(nèi)大咖嘉賓共同就行業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)和未來客服中心發(fā)展方向進(jìn)行深入交流與探討。作為呼叫中心的資深從業(yè)者，陳昀對(duì)智能時(shí)代呼叫中心未來3-5年的發(fā)展進(jìn)行了分析和展望，以下為觀點(diǎn)內(nèi)容整理。
智能未來，客服行業(yè)如何進(jìn)化？
近年來，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的不斷進(jìn)步和成熟，正逐漸改變客服中心傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。為了滿足多樣化的呼叫需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，客服中心已不再局限于簡(jiǎn)單的語音接入，而是通過對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)模式的持續(xù)改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)智能化改造。建立一個(gè)以客戶服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心為一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價(jià)值。
有溫度的智能化客服中心是必然趨勢(shì)
技術(shù)與場(chǎng)景的積累，可以構(gòu)建更成熟的智能客服產(chǎn)品。一方面，海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘?qū)O大提高企業(yè)對(duì)客戶需求和行為的預(yù)測(cè)性。圖像識(shí)別、聲紋識(shí)別、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)以及智能化知識(shí)庫(kù)將改進(jìn)其服務(wù)傳遞方式和體驗(yàn)。另一方面，場(chǎng)景內(nèi)的業(yè)務(wù)專家能夠與技術(shù)專家一起定義知識(shí)，搭建完善的底層知識(shí)圖譜，同時(shí)場(chǎng)景中積累的數(shù)據(jù)有利于進(jìn)一步優(yōu)化模型。智能客服在場(chǎng)景中的應(yīng)用能夠幫助產(chǎn)品迭代，知曉客戶需求的變化，為客戶提供更好的服務(wù)。
圍繞用戶需求，智能準(zhǔn)確對(duì)接服務(wù)資源，人機(jī)協(xié)同已是大勢(shì)所趨。在大多數(shù)情況下讓算法和人工智能做決策，必要時(shí)加入人的判斷，人可以否定或者糾正機(jī)器的決定。機(jī)器成為主角，人作為輔助。
眾所周知，隨著適齡勞動(dòng)力人口的斷崖式下降，人工成本不斷上升，傳統(tǒng)坐席的人員招聘難、培養(yǎng)難、留存難將日漸加劇。未來，智能客服機(jī)器人或?qū)⑷嫒〈斯た头诤荛L(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)“機(jī)器人+人”將成為常態(tài)。
隨著智能化不斷的使用，機(jī)器人的能力被訓(xùn)練的越來越強(qiáng)，或?qū)⒅鸩骄邆渫硇模袦囟鹊闹悄芊⻊?wù)不再是夢(mèng)。
5G驅(qū)動(dòng)客服中心成為營(yíng)銷主戰(zhàn)場(chǎng)
正在到來的5G時(shí)代和AR、VR的技術(shù)應(yīng)用，將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開啟萬物互聯(lián)的智能時(shí)代，將為客戶服務(wù)中心的智能化升級(jí)提供有力的支撐保障，包括視頻客服、ARVR、全息客服……我們所能想象到的，比如沉浸式的體驗(yàn)可以讓服務(wù)前置，讓客戶足不出戶可以看房、試衣、問診、教學(xué)……
技術(shù)能力推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)升級(jí)，客服中心從服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，絕不是簡(jiǎn)單粗暴的外呼營(yíng)銷。基于數(shù)據(jù)的海量用戶行為洞察，通過數(shù)據(jù)技術(shù)為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)字營(yíng)銷到個(gè)性化消費(fèi)的全流程營(yíng)銷。這一切都將促進(jìn)客服部門的自我升級(jí)，客服中心將不僅僅是客服中心，而成為企業(yè)在未來的服務(wù)營(yíng)銷虛擬世界主戰(zhàn)場(chǎng)。
AI不是搶“飯碗”，而是升級(jí)“飯碗”
技術(shù)升級(jí)帶來的并不是大量的失業(yè)，而是人才結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客服中心人員結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大的變化。智能化升級(jí)將放大行業(yè)從業(yè)者的軟性素質(zhì)能力，對(duì)人才的創(chuàng)造力、情感溝通能力、解決復(fù)雜問題能力提出更高的要求。
未來，客服中心的科研人員和技術(shù)專家的人員占比將逐漸加重，而坐席人員會(huì)大幅減少，簡(jiǎn)單重復(fù)的機(jī)械性工作交給機(jī)器完成。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)交給AI，讓我們?nèi)プ龈袃r(jià)值的事情，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擁抱人工智能時(shí)代！
擁抱這個(gè)我們已身處其中的未來，堅(jiān)持技術(shù)變革與創(chuàng)新，打造更極致的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造更美好的時(shí)代。
