通過(guò)短短十個(gè)月已經(jīng)全面覆蓋云南每個(gè)角落，擁有上汽大通近千輛上線(xiàn)運營(yíng)，做出了強有力的市場(chǎng)典范。
由于客戶(hù)分布廣泛，業(yè)務(wù)咨詢(xún)量龐大且繁雜，日均增長(cháng)的客戶(hù)咨詢(xún)和訪(fǎng)問(wèn)，大量同類(lèi)化、系列化問(wèn)題亟待客服做出相應處理。該局面下，如何尋找高效、便捷、低成本的溝通方式，并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，便成為了最大挑戰。
通過(guò)對智能客服市場(chǎng)的長(cháng)期對比考量，貴州民途出行最終牽手暢遠技術(shù)，成功引入小蜜蜂智能客服系統。暢遠技術(shù)對客戶(hù)所遇到的需求跟痛點(diǎn)進(jìn)行深入分析后，提出了自己的解決方案，通過(guò)全渠道在線(xiàn)客服+AI客服解決渠道、業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，全面開(kāi)啟了一段全新的智能客服之路。
1、多渠道覆蓋，確保每個(gè)渠道迅速響應
暢遠技術(shù)針對客服現狀，將用戶(hù)與客服溝通的渠道進(jìn)行整合，無(wú)需安裝任何插件，即可將傳統的在線(xiàn)客服、微信、微博等渠道整合到一個(gè)平臺管理，統一把咨詢(xún)問(wèn)題分流給指定客服，客服無(wú)需在切換平臺達成問(wèn)題回復，實(shí)現多渠道服務(wù)再升級，最大限度的提高客服工作效率、用戶(hù)問(wèn)題的處理速度，保證用戶(hù)的服務(wù)效率以及滿(mǎn)意度。
張小姐：您好！
客服1號：歡迎使用民途出行！
回復“1”——關(guān)于民途
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回復“4”——發(fā)票開(kāi)具流程
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2、機器人輔助人工+訪(fǎng)客留言，7*24小時(shí)在線(xiàn) 提升客服效率
智能客服機器人擋掉80%以上的重復問(wèn)題，不能回答的問(wèn)題轉人工處理，人工處理時(shí)機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式，客服工作效率得到100%提升；當遇到人工客服不能在線(xiàn)解決的問(wèn)題時(shí)可以轉接其他在線(xiàn)坐席，由他人來(lái)協(xié)同回答，使得整個(gè)企業(yè)體系都圍繞客戶(hù)服務(wù)協(xié)同運作起來(lái)。
當人工客服非常忙碌或者下班時(shí)，機器人客服可以自動(dòng)接管用戶(hù)，保證服務(wù)零延遲；機器人還能智能識別用戶(hù)問(wèn)題，匹配知識庫相關(guān)答案進(jìn)行回復推薦，幫助人工客服快速解答用戶(hù)問(wèn)題。
同時(shí)還兼具訪(fǎng)客留言功能，實(shí)時(shí)跟蹤用戶(hù)需求，大大提高雙方的溝通質(zhì)量。
3、五分鐘配置+機器自主學(xué)習
一個(gè)功能強大的機器人，依托于背后強大的知識庫建立和優(yōu)化技術(shù)。
而寒暄僅僅是基礎，理解業(yè)務(wù)并能解決問(wèn)題才是服務(wù)的內核。摒棄傳統語(yǔ)法分詞模型，小蜜蜂客服的知識庫引擎采用ES(搜索與數據分析引擎)，提供可擴展的大數據高速搜索，并支持多格式、多類(lèi)型的一鍵批量導入，讓知識添加更加便捷。
4、完整的數據統計和分析，讓管理和決策有據可依
小蜜蜂客服系統內嵌BI數據分析平臺，為客戶(hù)提供多維度、全方面的數據統計，將原有分散的客服數據進(jìn)行統一化管理，直觀(guān)地統計分析坐席工作量／服務(wù)質(zhì)量／滿(mǎn)意度等指標，為精益化管理提供數據依據，同時(shí)又了解客戶(hù)的真實(shí)需求，發(fā)現業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，以不斷促進(jìn)產(chǎn)品的迭代升級，真正滿(mǎn)足不同企業(yè)的客戶(hù)需求。
5、多樣式的對話(huà)體驗，連接客戶(hù)，親密無(wú)間
暢遠小蜜蜂客服系統對話(huà)窗口提供多樣式的對話(huà)體驗。訪(fǎng)客對話(huà)窗口支持文件傳送、圖片、地圖、表情發(fā)送等功能。
系統自動(dòng)識別新舊訪(fǎng)客功能，客服人員通過(guò)編輯來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)資料，建立客戶(hù)資料庫。用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，系統自動(dòng)識別顯示客戶(hù)資料及來(lái)源、時(shí)間、聊天記錄等，便于客戶(hù)管理，提高客服質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)效率。
內嵌ACD排隊算法和手動(dòng)選擇性接入，隨心配置，并提供“主動(dòng)邀請對話(huà)”功能，建立客服與訪(fǎng)客在線(xiàn)溝通的窗口，幫助企業(yè)充分挖掘每一個(gè)潛在客戶(hù)。
此次，暢遠小蜜蜂智能客服系統的上線(xiàn)，極大縮短了溝通時(shí)間，有效提升用戶(hù)服務(wù)效率及專(zhuān)業(yè)性，更是獲得了客戶(hù)的認可。而未來(lái)，暢遠技術(shù)也將繼續和貴州民途出行攜手，持續優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)體驗，共同推動(dòng)網(wǎng)約出行行業(yè)的普及。
