談到智能客服，你會(huì )想到什么？你是否會(huì )有這樣的疑惑：它能理解人類(lèi)的語(yǔ)言嗎？它能“讀心”嗎？甚至，是否會(huì )取代人工客服呢？

　　對于環(huán)球易購智能客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它不但能模仿人工客服進(jìn)行對話(huà)，還能用8國語(yǔ)言根據多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行個(gè)性化和標準化的答復，能解讀用戶(hù)情緒和進(jìn)行安撫回答，好評率達到了人工水平。智能客服并沒(méi)有取代人工客服，卻給予了客戶(hù)人員更多的時(shí)間去思考和高效處理工作，這一切皆得益于環(huán)球易購自主研發(fā)的智能客服系統。

　　目前，環(huán)球易購智能客服系統已經(jīng)實(shí)現了7x24小時(shí)內快速響應售后服務(wù)，10秒內在線(xiàn)客服能響應用戶(hù)請求，機器人客服可以處理大部分的常規問(wèn)題，覆蓋90%的問(wèn)題查全率。

　　“我們的智能客服，是模擬真人的，用戶(hù)其實(shí)是很難感受到這是一個(gè)機器人與它對話(huà)”“那種你一問(wèn)，就會(huì )自動(dòng)彈出一堆選項的智能回復不是我們想做的產(chǎn)品。”環(huán)球易購智能客服機器人產(chǎn)品經(jīng)理Sherry說(shuō)。

　　Sherry的觀(guān)點(diǎn)不無(wú)道理。跨境電商具有其行業(yè)特殊性，與一般智能客服不同的是，它面對的業(yè)務(wù)復雜度、難度也相對較高。在地域方面，因不同國家或地區的語(yǔ)言、時(shí)差、文化差異，客服人員在處理消費者的提問(wèn)時(shí)，存在回應不夠及時(shí)和語(yǔ)言不通的情況，進(jìn)而導致差評和退貨發(fā)生。

　　在人效方面，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，多國家站點(diǎn)、多渠道運營(yíng)需要的客服人員增多，需要處理問(wèn)題交錯復雜，企業(yè)運營(yíng)成本加大，客服新人的培養周期較長(cháng)，以及客服的流動(dòng)性也是企業(yè)不容忽視的問(wèn)題之一。

　　智能客服能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時(shí)差、語(yǔ)言和客服人員三大問(wèn)題。通過(guò)不斷更新迭代產(chǎn)品功能，環(huán)球易購智能客服系統實(shí)現了模擬真人，能獨自完成一半以上的對話(huà)，使用8國語(yǔ)言回復，大力改善了客戶(hù)體驗，客戶(hù)問(wèn)題處理能力不斷提升。

　　實(shí)現智能客服有兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是意圖識別，一個(gè)是知識圖譜。在對話(huà)場(chǎng)景下，不同的詞匯在不同的行業(yè)、語(yǔ)境下都有不同的含義，因此，用戶(hù)的意圖識別很重要。環(huán)球易購多年電商客服經(jīng)驗所積累下來(lái)的大量語(yǔ)料，在語(yǔ)言翻譯和知識圖譜的搭建中起到了重要的作用。

　　從技術(shù)上看，智能客服通過(guò)對歷史數據的學(xué)習和訓練，提高了語(yǔ)義理解的準確性、易維護性和客戶(hù)體驗。在傳統的單輪對話(huà)中，智能客服是使用一問(wèn)一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隱藏信息。環(huán)球易購智能客服產(chǎn)品現階段能實(shí)現多輪對話(huà)，且通過(guò)AI能識別用戶(hù)意圖，拆解用戶(hù)需求，能進(jìn)行不同語(yǔ)境的智能理解，通過(guò)語(yǔ)義的智能識別，最終使用戶(hù)達到滿(mǎn)意的效果。

　　跨境電商行業(yè)涉及倉儲、物流、關(guān)稅等方面，客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題涉及方方面面，環(huán)球易購智能客服能解決用戶(hù)高頻重復提問(wèn)，在同一輪對話(huà)中，具備記憶功能及語(yǔ)境理解能力，客戶(hù)可以快速了解訂單情況且可以進(jìn)行自助查詢(xún)或發(fā)出訂單處理指令，智能客服機器人可完成大部分回答，令人工客服更高效工作，總結業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行完善。

　　智能客服產(chǎn)品的應用，節省了大量人力成本。目前，智能客服已經(jīng)覆蓋了環(huán)球易購所有渠道的客服體系，極大地提高了客服的工作效率，在網(wǎng)頁(yè)、APP端幫助實(shí)現多個(gè)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)渠道的一體化整合，高效的一體化管理讓運營(yíng)流程一減再減，最大程度緩解客服壓力。

　　環(huán)球易購在市場(chǎng)規模、品牌、技術(shù)、供應鏈管理和大數據運營(yíng)等方面持續投入研發(fā)，聚焦“平臺化、本地化、品牌化”三大核心戰略，提升用戶(hù)復購率與流量轉換率。智能客服的推出以及功能和技術(shù)上愈發(fā)成熟，在環(huán)球易購拓展新興產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)、深化渠道品牌方面保持行業(yè)優(yōu)勢，以緊跟時(shí)代發(fā)展的的智能運營(yíng)管理，帶領(lǐng)中國優(yōu)質(zhì)賣(mài)家與品牌共同走向全球。