12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)客服，是一個(gè)城市民聲反饋的節點(diǎn)，是政府傾聽(tīng)民聲服務(wù)群眾的窗口，同時(shí)也是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。因此國內眾多城市紛紛開(kāi)通政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)客服需求量大增，如何更好的為提升政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)問(wèn)題擺在了各級政府的面前。
同時(shí)大量的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)客服對于政務(wù)又是一個(gè)比較矛盾的環(huán)節：雇傭大量的客服人員勢必會(huì )增加政府的運營(yíng)成本，卻不能直接產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。某種程度上，就好比一個(gè)公司有10位前臺一樣尷尬，因此政府會(huì )想方設法削減開(kāi)支，但必要的保質(zhì)保量的政府客服坐席數又是維系整個(gè)政務(wù)客服流程中必不可少的環(huán)節，因此一直尾大不掉。
基于上述政府的困惑，一個(gè)基于人工智能技術(shù)的智能客服產(chǎn)品應運而生。主要幫助大量的政府政務(wù)類(lèi)客服解決傳統客服人力成本居高不下的問(wèn)題。那智能客服就只是簡(jiǎn)單的代替人工嗎？智能客服會(huì )如何影響12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)客服熱線(xiàn)的未來(lái)發(fā)展？是否能幫助政府在節約成本的基礎上，從而創(chuàng )造實(shí)際價(jià)值？本期匯聯(lián)時(shí)評我們一起來(lái)聊聊這個(gè)話(huà)題。
智能客服只是簡(jiǎn)單的取代人工客服嗎？
智能客服應該作為人工客服的充分必須要補充。到目前為止，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)人工客服在一定的時(shí)間階段仍然無(wú)法完全被取代。事實(shí)上很多政務(wù)類(lèi)問(wèn)題都依賴(lài)人工客服來(lái)做解答。但匯聯(lián)時(shí)評認為，基于現階段人工智能AI技術(shù)的長(cháng)足進(jìn)步和廣泛應用，在現有的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)人工客服系統上，做一些基于智能客服的嘗試和改變未嘗不可，比如可以借助語(yǔ)音識別+語(yǔ)義理解，群眾打來(lái)的熱線(xiàn)點(diǎn)可以通過(guò)語(yǔ)義理解先期在已有知識庫中找到相對應或類(lèi)似的問(wèn)題答案，直接給到用戶(hù)然后跳轉到相應的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量。一些常規的、答案固定類(lèi)的政務(wù)問(wèn)題完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成。從而達到完美的人機結合形態(tài)，提升政府服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)效率。
智能客服的未來(lái)趨勢
12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)智能發(fā)展的未來(lái)趨勢，不僅是在逐步替代人工客服簡(jiǎn)單的、重復的一些基礎工作，而是應該逐步走向智能政務(wù)，智能服務(wù)，在幫助政府節約運營(yíng)成本的基礎上，從而創(chuàng )造實(shí)際價(jià)值。
智能服務(wù)從應用場(chǎng)景上可以分為常規和非常規兩個(gè)場(chǎng)景。常規類(lèi)，諸如大部分的政策類(lèi)詢(xún)問(wèn)、各類(lèi)證件辦理方式、各類(lèi)投訴建議等等類(lèi)型很單一、答案明確，且有大量同類(lèi)問(wèn)題及答案可做數據支撐的，這些問(wèn)題都可以用智能客服去解答。
智能客服的好處是顯而易見(jiàn)的。首先，成本不到傳統人力的十分之一，其次，回答準確且及時(shí)，杜絕了一些比如回復用戶(hù)信息不及時(shí)，信息不準確的情況。且可以針對服務(wù)人員的話(huà)述做出實(shí)時(shí)質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量。
非常規類(lèi)，諸如一些需要人工理解及分析的內容，我們可以借助語(yǔ)音識別+語(yǔ)義理解，群眾打來(lái)的熱線(xiàn)點(diǎn)可以通過(guò)語(yǔ)義理解先期在已有知識庫中找到相對應或類(lèi)似的問(wèn)題答案。將找到的答案彈屏在我們的人工客服坐席面前，給我們的人工客服已參考和借鑒，客服人員可以感覺(jué)具體的情況結合參考內容從而做出更加有針對性的回答。很大程度上，這能降低人工客服的工作量。
基于此，不難看出12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)客服熱線(xiàn)升級為智能政務(wù)服務(wù)客服，應是對12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)客服整個(gè)系統進(jìn)行數字化、智能化的升級。最終的目的是提升12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)客服系統運轉的效率，同時(shí)大大解放人力。
市場(chǎng)上誰(shuí)家可以做到12345政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)智能升級？
中科匯聯(lián)AiCallCenter呼叫中心系統
AiCallCenter呼叫中心系統(AICC)是一個(gè)功能強大的用于構建智能呼叫中心系統的產(chǎn)品解決方案，系統支持大容量的電話(huà)呼入/呼出處理、電話(huà)轉接、來(lái)電彈屏、智能IVR、智能ACD、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、通話(huà)記錄、呼叫坐席管理、工單管理、數據報表和績(jì)效統計等專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通話(huà)穩定、音質(zhì)清晰，多級IVR語(yǔ)音、VIP專(zhuān)線(xiàn)等功能優(yōu)勢，領(lǐng)略一呼百應的呼叫體驗。
- 智能ACD:客戶(hù)來(lái)電智能排隊，智能算法分配坐席，提升客戶(hù)服務(wù)體驗；
- 智能IVR:提供IVR和機器人智能IVR，語(yǔ)音7x24自動(dòng)應答與導航；
- 智能質(zhì)檢：系統基于度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，智能分析人工客服對話(huà)內容，關(guān)鍵詞敏感詞檢測，質(zhì)檢結果數據分析呈現；
- 來(lái)電彈屏:客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統自動(dòng)彈出電話(huà)接聽(tīng)和客戶(hù)資料與服務(wù)歷史；
- 電話(huà)轉接:多種話(huà)務(wù)分配策略，坐席可智能分組，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)話(huà)務(wù)自動(dòng)轉接；
- 通話(huà)記錄:記錄通話(huà)并獲取業(yè)務(wù)信息，可添加自定義字段，滿(mǎn)足個(gè)性化需求；
- 工單管理:客服解決不了的問(wèn)題，可創(chuàng )建工單，支持自定義工單和流程管理；
- 知識庫:支持強大的知識庫管理與搜索，查看常用語(yǔ)、常用鏈接、問(wèn)題庫；
- 坐席監控:監督坐席和管理座席人員，提高座席人員服務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量及工作效率；
- 數據報表:提供多種維度統計報表自定義報表，座席隊列中繼績(jì)效等報表；
- 接口配置:支持與CRM、訂單系統等對接，支持自定義表單、模板配置管理
中科匯聯(lián)基于自身AI人工智能研發(fā)實(shí)力，以及特有強大的知識庫體系（系統知識庫、云端知識庫、自定義知識庫）；領(lǐng)先的人工智能技術(shù)（語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成）；強大的管理后臺（ACD路由、機器人&人、會(huì )話(huà)監控、網(wǎng)格管理、渠道接入）等能力，率先在業(yè)內完成傳統客服呼叫中心系統向AI智能化客服呼叫中心系統的升級迭代。
