在我們最近的一篇名為《客戶(hù)體驗中的人工服務(wù)：哪一種客戶(hù)服務(wù)不應該使用數字自動(dòng)化應答》的博客中進(jìn)一步探討了這一點(diǎn)，其中強烈描繪了在當今數字時(shí)代即使向技術(shù)進(jìn)步邁進(jìn)，機器和自動(dòng)化仍在繼續，但是保留和加強人工服務(wù)的重要性。

　　數字化帶來(lái)了品牌與客戶(hù)聯(lián)系方式的轉變。根據哈佛商業(yè)評論分析與Teleperformance聯(lián)合創(chuàng )建的這個(gè)信息圖：

　　社交媒體繼續占據主導地位:86％的營(yíng)銷(xiāo)人員與使用社交媒體的客戶(hù)建立聯(lián)系。72％通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)傳播給觀(guān)眾，65％通過(guò)在線(xiàn)視頻吸引客戶(hù)，58％使用網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )或在線(xiàn)活動(dòng)，而44％使用聊天。科技確實(shí)創(chuàng )造了一種客戶(hù)體驗之旅，通過(guò)點(diǎn)擊方式增設了便利；然而，所有這些都帶來(lái)了挑戰-近60％的受訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員也指出，通過(guò)使用數字技術(shù)很難復制直接的人工服務(wù)提供的客戶(hù)體驗。

　　在以客戶(hù)為中心方面，公司也面臨著(zhù)困難。根據信息圖，這源于缺乏以客戶(hù)為中心的組織文化。另一個(gè)原因是缺乏個(gè)性化交互的流程和操作能力。最后，缺乏分析數據的系統和技術(shù)。

　　數字自動(dòng)化可以真正帶來(lái)許多好處-效率，準確性和一致性。另一方面，人類(lèi)是唯一能夠為將人與人真正連接的。良好的互動(dòng)可以開(kāi)始并與新客戶(hù)建立關(guān)系，而人際關(guān)系維護可以獎勵長(cháng)期保持聯(lián)系的人。任何看過(guò)“教父”一百萬(wàn)次的人都會(huì )放棄，他們的商業(yè)思維仍然圍繞著(zhù)“這不是個(gè)人的，這是嚴格意義上的生意”的意識形態(tài)，人際關(guān)系，情感，同理心和個(gè)性化，現在比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值，特別是在數字化繼續發(fā)揮其優(yōu)勢的世界。

　　請仔細查看上面的信息圖，了解成功的營(yíng)銷(xiāo)人員在當今的數字環(huán)境中應當所做的對的事情。