大家或許都記得，成立于2010年的小米一路高速增長(cháng)，在2014年就坐上中國智能手機的頭把交椅。但2015年開(kāi)始增長(cháng)放緩，進(jìn)入低潮期。雷軍在內部動(dòng)員會(huì )上提出“補課”，通過(guò)一系列調整，2017年重回高速發(fā)展通道。
另外一例子就是華為。在成立十年的時(shí)候引入IBM的管理體系，5年期間共計花費4億美元升級了管理流程。不僅如此，在此后的二十年間華為不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理體系，這些都成為華為保持高速增長(cháng)的基礎保障。
今天的容聯(lián)，就是處于這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如果調整的好，就能再上一個(gè)臺階。
1、從執行者到設計者，以前EMBA學(xué)到的東西都用上了
在跨國企業(yè)工作的最后幾年，陳蔚已經(jīng)明顯地感覺(jué)到來(lái)自客戶(hù)的變化：“客戶(hù)對呼叫中心的需求非常彈性，整個(gè)市場(chǎng)向云方面慢慢轉。”比如一個(gè)電商搞活動(dòng)的時(shí)候，隨著(zhù)銷(xiāo)量的激增就需要臨時(shí)增加客服席位，但活動(dòng)過(guò)去之后又要回到平常狀態(tài)。各類(lèi)型的企業(yè)都存在這種波峰、波谷的需求變化。
容聯(lián)云通訊COO 陳蔚
“以前客服就是以電話(huà)為主，現在隨著(zhù)技術(shù)的升級客服也越來(lái)越多樣化了，這就要求后臺配合系統更加精細化、多元化，客戶(hù)選型的時(shí)候就會(huì )感覺(jué)很難做出正確和精準的選擇。” 陳蔚在與大量客戶(hù)接觸中發(fā)現他們對于采購整套的客服系統越來(lái)越難，一旦做出了決策后期就很難調整，決策風(fēng)險很大。而聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)方式給了他們一個(gè)靈活的方式，可以在云上購買(mǎi)不同的服務(wù)，根據業(yè)務(wù)的實(shí)際情況再進(jìn)行調整，形式非常靈活，效率也更高。
在客戶(hù)的需求變得越來(lái)越靈活時(shí)，跨國設備廠(chǎng)商在提供服務(wù)的時(shí)候則顯得不那么靈活。“傳統廠(chǎng)商語(yǔ)音通訊的時(shí)代能打遍天下無(wú)敵手，因為他們賣(mài)的都是標準化的產(chǎn)品。而到了服務(wù)階段，就需要適應本地客戶(hù)的各種復雜的需求，這樣的國際巨頭需要有很好的本地合作伙伴來(lái)落地。”
這有點(diǎn)像賣(mài)水。比如依云把瓶裝水賣(mài)到中國市場(chǎng)很簡(jiǎn)單，但如果要讓它在中國的社區里建水站，它就做不到了，因為建水站本身是非常本地化的服務(wù)。
其實(shí)在本地化的問(wèn)題上，所有跨國巨頭都會(huì )遇到這樣的難題。我們知道的多數跨國巨頭在中國的銷(xiāo)售收入只有百分之幾的個(gè)位數比例，有的甚至不到1%，所以在產(chǎn)品上、策略上都很難單獨為中國市場(chǎng)做出很靈活的變化。最近亞馬遜退出中國風(fēng)波，就是一個(gè)很好的例證。
在那個(gè)時(shí)候，作為一家全球主要的通訊設備廠(chǎng)家大中國區總裁的陳蔚在尋找本地合作伙伴的過(guò)程中，發(fā)現了容聯(lián)這家生于云上的通訊服務(wù)商。在與容聯(lián)的多次接觸中，陳蔚發(fā)現容聯(lián)的基于云的服務(wù)很超前，所以發(fā)展非常快，顯然是站在風(fēng)口上的企業(yè)，并且已經(jīng)成為云通訊領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
“我當時(shí)想的就是，我在跨國公司多年的經(jīng)驗能不能跟民企的快速發(fā)展相融合？”于是，他的角色切換到了容聯(lián)COO。
大約十年前，已經(jīng)坐上跨國公司高管位置的陳蔚去讀了EMBA，希望對自己的工作有所提升。但是后來(lái)他發(fā)現，跨國公司所有的制度都是，是總部制定，一個(gè)區域市場(chǎng)基本上就是執行，沒(méi)有多大改變的空間。在EMBA里學(xué)到的經(jīng)驗，他幾乎都派不上用場(chǎng)。
但是到了容聯(lián)之后，容聯(lián)正處于一個(gè)上臺階的關(guān)鍵時(shí)期，頂層建筑需要重新設計，從執行者到設計者角色的轉變，這使得他的EMBA從書(shū)柜里走到了實(shí)踐中。“自己建立一套制度跟你執行一個(gè)制度，完全是兩回事，需要平衡方方面面的因素，通盤(pán)考慮。”在做容聯(lián)的調整規劃中，陳蔚進(jìn)行了大量的內外部溝通，將他在跨國公司的經(jīng)驗有選擇地帶入到容聯(lián)，并根據行業(yè)大趨勢，和創(chuàng )始人及高管團隊共同制定新的組織架構。
“今年我們主要任務(wù)不是激進(jìn)地擴展，而是把事業(yè)部調整好，做精細化的管理，向管理要效率。”他認為，在這個(gè)平臺期最重要的就是從粗放到精細化的過(guò)度。
容聯(lián)在2018年連續引入幾個(gè)外部高管，顯然，容聯(lián)創(chuàng )始人孫昌勛很清楚公司在這個(gè)階段的目標就是上臺階，如同當年小米補課、華為引入IBM一樣。
2、稍息，立正……向客戶(hù)看齊！
新的頂層設計就是這一次的公司組織架構大變革——大事業(yè)部制，將以前的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線(xiàn)+子公司的模式，整合為五大事業(yè)部：公有云CC事業(yè)部、行業(yè)云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運營(yíng)商合作事業(yè)部。
“我們必須進(jìn)一步降本增效，強化考核和管理，并優(yōu)化結構，讓部門(mén)、人員職責能更合理復用。” 陳蔚這樣解釋變革的目的，而變革的邏輯則是：稍息，立正……向客戶(hù)看齊！
在公司內部重新整隊，面向不同需求的客戶(hù)群體，從前端的產(chǎn)品、研發(fā)、售前，到后端的銷(xiāo)售、交付，整條業(yè)務(wù)線(xiàn)進(jìn)行整合，整個(gè)鏈條都是隨著(zhù)客戶(hù)的需求去靈活地變化，更貼身地服務(wù)于不同的客戶(hù)群。
公有云CC事業(yè)部主要面對中小型客戶(hù)，這塊業(yè)務(wù)基本上是網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上產(chǎn)生商機，然后線(xiàn)下銷(xiāo)售再去跟蹤，最后產(chǎn)生訂單。這種模式非常的互聯(lián)網(wǎng)化，相對標準，是可以通過(guò)流程化來(lái)提升效率，快速在市場(chǎng)上放量、做大。目前，容聯(lián)七陌云客服已經(jīng)是云客服市場(chǎng)的第一品牌。
行業(yè)云CC事業(yè)部是面向具有行業(yè)特征的中大型客戶(hù)，將PaaS與SaaS層高效地結合起來(lái)，給客戶(hù)提供一定的定制方案，幫助他們實(shí)現效率的提升。在通信PaaS領(lǐng)域，容聯(lián)已經(jīng)是市場(chǎng)領(lǐng)跑企業(yè)，同時(shí)在CC領(lǐng)域，容聯(lián)也已成長(cháng)為新一代云聯(lián)絡(luò )中心的標桿企業(yè)。這樣的整合可以使得他們更快速響應不同客戶(hù)需求，一直跑在市場(chǎng)的最前沿。
智能UC事業(yè)部則是針對大企業(yè)內部溝通的需求進(jìn)行整合。在迎接5G的同時(shí)，容聯(lián)又敏銳地洞察到視頻會(huì )議服務(wù)將爆發(fā)的巨大市場(chǎng)潛力，這也將是智能UC事業(yè)部未來(lái)最大的增量空間。
智慧通訊事業(yè)部則是一個(gè)專(zhuān)注創(chuàng )新領(lǐng)域的事業(yè)部。容聯(lián)在服務(wù)大型政企客戶(hù)的時(shí)候，發(fā)現了一個(gè)新的需求，客戶(hù)在很垂直的細分領(lǐng)域有云通訊服務(wù)的需求，比如變電站的安檢機器人，再比如政府的視頻會(huì )議要求到達鄉鎮一級，這些都是很細分的領(lǐng)域，卻蘊含著(zhù)巨大的市場(chǎng)空間。“你可以想想，僅視頻會(huì )議下鄉這一件事，就有多大的空間？” 在陳蔚看來(lái)，容聯(lián)作為云通訊最大的服務(wù)商，當然不能錯過(guò)這樣的機遇，但同時(shí)也不急于貪多，“每個(gè)領(lǐng)域都非常大，我們會(huì )聚焦3-5個(gè)細分領(lǐng)域做深做透。”
運營(yíng)商合作事業(yè)部是與運營(yíng)商聯(lián)合運營(yíng)，將容聯(lián)的PaaS、SaaS與運營(yíng)商的公有云一起銷(xiāo)售給最終客戶(hù)，這塊業(yè)務(wù)與運營(yíng)商高度捆綁，也是容聯(lián)比較成熟的一塊業(yè)務(wù)。
懂懂簡(jiǎn)單拆解了這五大事業(yè)部的調整，變化的核心是客戶(hù)需求。而這樣變化之后可以從兩個(gè)方面獲得增量：一是流程規范化，從精細化管理里提升效率，這是一類(lèi)增量。二是新的市場(chǎng)需求，比如面向5G的視頻會(huì )議系統，面向細分領(lǐng)域的垂直應用，這些新出現的機遇也需要適合的體制去支撐。抓住這樣的機遇，就是抓住未來(lái)。
容聯(lián)作為新一代UC和CC的代表品牌，在這兩方面都非常強，但容聯(lián)并沒(méi)有把名字定為容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時(shí)通訊云，這里就是創(chuàng )始人孫昌勛的野心所在：“容聯(lián)為什么叫容聯(lián)云通訊，而不是容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時(shí)通訊云，因為我們自身定位要大一點(diǎn)，格局大一點(diǎn)。”在他看來(lái)，他創(chuàng )辦容聯(lián)的使命是提升人類(lèi)組織的溝通體驗和運營(yíng)效能。從這點(diǎn)出發(fā)，未來(lái)隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化，容聯(lián)云通訊還有更多可以作為的空間。
在IT時(shí)代，中國的TO B企業(yè)沒(méi)有出現一家很大的公司，這是因為傳統的TO B模式非常重，每一個(gè)客戶(hù)都是個(gè)性化，需要定制，需要點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。但是在云時(shí)代，很多服務(wù)可以通過(guò)云的方式去提供，TO B企業(yè)規模化的瓶頸也慢慢被打破。容聯(lián)從0起步，5年就接近10億的銷(xiāo)售規模，這在傳統的IT時(shí)代幾乎是見(jiàn)不到的，站在風(fēng)口上的容聯(lián)借著(zhù)云服務(wù)的勢能，成為了云通訊領(lǐng)域的一個(gè)小巨頭。
【結束語(yǔ)】
創(chuàng )業(yè)之初，容聯(lián)創(chuàng )始人孫昌勛的理念是：“圍繞互聯(lián)網(wǎng)做通訊服務(wù)，讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)通訊的便捷、高效。”
站在風(fēng)口上經(jīng)過(guò)5年快跑，今天的容聯(lián)已經(jīng)完成了從0到1的過(guò)程。接下來(lái)從1到N的過(guò)程，就需要通過(guò)精細化、規范化提升效率，同時(shí)不斷挖掘新的機會(huì )把企業(yè)做大。
在容聯(lián)組織架構調整的內部信中，懂懂看到這樣幾個(gè)階段性目標：保持60%以上的收入增長(cháng)，順利IPO，驅動(dòng)中國企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)上云。
從小米、華為的例子我們可以看出，今天容聯(lián)的調整對于下一階段發(fā)展的重要性。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展會(huì )經(jīng)歷很多階段，也會(huì )遇到多個(gè)平臺期。平臺期就意味著(zhù)上臺階。通過(guò)整隊，順利上了臺階，就進(jìn)入到下一階段，迎來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。整隊不利，沒(méi)有面向市場(chǎng)、客戶(hù)做出最好的響應，則有可能在平臺上停滯不前，甚至被行業(yè)淘汰。
今天容聯(lián)的組織架構變化，就是為了更靈動(dòng)的響應客戶(hù)，響應市場(chǎng)的變化。一切以客戶(hù)為導向的企業(yè)，又站在一個(gè)風(fēng)口上，未來(lái)更值得期待。來(lái)源：懂懂筆記 文 | 懂懂 編輯 | 秦言
