在微信逐漸崛起時(shí)，有一種觀(guān)點(diǎn)認為“電話(huà)已死，語(yǔ)音聊天才是未來(lái)”，但微信屬于熟人社交范疇，朋友、親人或者已建立聯(lián)系的客戶(hù)可以通過(guò)微信來(lái)溝通。但對企業(yè)來(lái)說(shuō)，觸達陌生客戶(hù)的核心媒介依然是“電話(huà)”。
“數字呼叫”低效率高騷擾 企業(yè)該如何應對？
對于“電話(huà)”這一溝通媒介，目前很多企業(yè)采用的是“數字呼叫”模式，也就是我們最常接觸到的模式，即一通電話(huà)撥出去后，在客戶(hù)手機端上顯示的一串數字號碼，辨識度比較低，所以這一模式很難承載企業(yè)越來(lái)越多的呼叫需求。
“數字呼叫”模式與生俱來(lái)就帶有非意向對接的屬性，通常意向比為2:8，即打通10個(gè)電話(huà)，有2通表示出意向，但會(huì )有8通非意向的電話(huà)形成騷擾。因為客戶(hù)并不能透過(guò)這些數字獲取背后的企業(yè)信息，所以當客戶(hù)在接聽(tīng)了陌生電話(huà)后，發(fā)現對企業(yè)介紹的服務(wù)并無(wú)意向，往往會(huì )造成預期的落差，從而形成騷擾屬性。
而隨著(zhù)通信規模的激增，意向比也在下降，目前基本為1:9，接近呼叫中心的運營(yíng)成本紅線(xiàn)。為了生存，在數字呼叫模式下，企業(yè)往往只有通過(guò)“增量外呼”的方法來(lái)獲得意向客戶(hù)數。企業(yè)通過(guò)“996”班制增量，或者機器人外呼增量等方式，把意向數比例提高的同時(shí)，騷擾電話(huà)的數量也在按比例上升。
騷擾電話(huà)數量的大幅度增加，不可避免的會(huì )觸碰到客戶(hù)的承受紅線(xiàn)，所以大批量的客戶(hù)會(huì )選擇減少或者不接聽(tīng)陌生電話(huà)，這就導致企業(yè)電話(huà)的接通率和意向率不斷下降，形成惡性循環(huán)。
尤其是，2018年工信部聯(lián)合13部門(mén)印發(fā)了“綜合治理騷擾電話(huà)的行動(dòng)方案”，明確提出“營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)要獲得客戶(hù)的同意”，對于不符合要求的呼叫將進(jìn)行嚴格的治理。在這些背景下，很多企業(yè)都陷入了“低效率高騷擾”的困境。
如何破除困境 實(shí)現企業(yè)“呼叫模式”升級？
從2018年開(kāi)始，相關(guān)管理部門(mén)、企業(yè)、呼叫中心及呼叫中心技術(shù)服務(wù)商，包括廣大終端用戶(hù)，都在聚焦“呼叫模式”升級的問(wèn)題。
這種大量外呼需求與解決方法的強烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內部的技術(shù)效率提升問(wèn)題，而是引發(fā)了一次呼叫模式的整體升級。通過(guò)呼叫模式的整體升級，打破目前的“低效率高騷擾”的問(wèn)題，為企業(yè)開(kāi)拓了更為廣闊的可持續發(fā)展空間。
那什么是有效的解決方案呢？可通過(guò)呼叫模式升級來(lái)解決，采用“意向呼叫”模式。
所謂“意向呼叫”就是在企業(yè)撥出電話(huà)時(shí)，不僅顯示數字號碼，同時(shí)顯示企業(yè)的名稱(chēng)與LOGO等信息，將通信知情權與接聽(tīng)選擇權提供給客戶(hù)，客戶(hù)根據自己的意向選擇是否接聽(tīng)。
也可以理解為，企業(yè)通過(guò)“電話(huà)”這一媒介，為另一端的客戶(hù)遞上了一張“名片”，如果客戶(hù)選擇接聽(tīng)，則意味著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)感興趣，有意向進(jìn)行溝通。如果選擇拒接，則意味著(zhù)沒(méi)有意向，這樣一來(lái)不會(huì )因為預期落差而造成騷擾，二來(lái)可以直接過(guò)濾掉無(wú)意向用戶(hù)，從而有效提高工作效率，節省外呼成本。
這正是電話(huà)邦品牌號在提供的服務(wù)，通過(guò)“意向呼叫”模式幫助企業(yè)完成升級，同時(shí)還搭建了一個(gè)企業(yè)號碼信息發(fā)布與管理平臺，不僅能覆蓋手機端，還能覆蓋APP端、搜索引擎端、黃頁(yè)端和地圖端等，幫助企業(yè)建立統一的商業(yè)身份，避免各平臺信息互相沖突，實(shí)現一個(gè)號碼多個(gè)渠道統一展示，打造移動(dòng)端品牌商譽(yù)。
目前，電話(huà)邦品牌號已覆蓋了呼叫中心、金融、教育、旅游、汽車(chē)、生活服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，收獲了中國移動(dòng)、招商銀行、新東方、攜程、EMS、鏈家、噠噠英語(yǔ)、餓了么、韻達等數萬(wàn)家合作客戶(hù)。經(jīng)客戶(hù)統計反饋，品牌號服務(wù)能幫助企業(yè)普遍提升3-5%的電話(huà)接聽(tīng)率，提高40-60%的意向溝通率，進(jìn)而實(shí)現雙倍產(chǎn)能的提升。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全覆蓋和智能手機的全面普及，從“數字呼叫”模式升級到“意向呼叫”模式，已成為不可逆轉的發(fā)展趨勢，期待品牌號服務(wù)能為更多行業(yè)、更多企業(yè)提供服務(wù)，從而推進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
