網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會(huì )用，問(wèn)客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現貨不對版要維權，首詢(xún)客服……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。可以說(shuō)，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺”。

　　然而，最近媒體曝光一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的“忽悠”亂象，引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”，卻連實(shí)物都沒(méi)見(jiàn)過(guò)；有的不解決問(wèn)題，就會(huì )打太極反復說(shuō)“盡快處理”；還有的號稱(chēng)“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應付百萬(wàn)訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、“甩鍋”，客服反而成了客戶(hù)滿(mǎn)意度的“隔板”、維權路上的“關(guān)卡”、消費投訴的“新靶”。有網(wǎng)友評價(jià)，不解決問(wèn)題的客服，就是企業(yè)花錢(qián)買(mǎi)擺設。

　　造成客服亂象的一個(gè)重要原因，在于許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門(mén)”。客服及其背后的培訓、管理、流程協(xié)調，成本投入越來(lái)越高。有公司測算，“一個(gè)客戶(hù)打了5分鐘的投訴電話(huà)，企業(yè)就花出9塊錢(qián)”。因此，客服外包或者部分外包成為多數互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢性選擇。然而，外包節省了成本，卻會(huì )產(chǎn)生發(fā)包方與承包方協(xié)調不通暢、發(fā)包方賦予承包方處理權限不高、業(yè)務(wù)人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應慢、問(wèn)題解決效率低、用戶(hù)體驗差等問(wèn)題。在“樂(lè )清女子滴滴打車(chē)遇害事件”中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。

　　進(jìn)一步說(shuō)，無(wú)論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著(zhù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)：是服務(wù)消費者，還是唯利是圖？客服以服務(wù)用戶(hù)為本位，就會(huì )想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，專(zhuān)注于回答用戶(hù)咨詢(xún)、解決用戶(hù)投訴、安撫用戶(hù)情緒，以此來(lái)提升用戶(hù)體驗，樹(shù)立企業(yè)在用戶(hù)心中美好形象；若以服務(wù)企業(yè)為本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不鬧大，不給企業(yè)找事，就可以不管它。問(wèn)題沒(méi)有變成麻煩，客服貌似“贏(yíng)”了當下，但企業(yè)卻輸了未來(lái)，外包公司也背上罵名。要想“三贏(yíng)”，企業(yè)就必須讓客服回歸服務(wù)用戶(hù)的本位。

　　實(shí)際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)從賣(mài)產(chǎn)品轉戰到賣(mài)服務(wù)、賣(mài)口碑。一項調查表明，75%的消費者會(huì )因對客服不滿(mǎn)意而放棄購買(mǎi)行為。可見(jiàn)，客服滿(mǎn)意度實(shí)實(shí)在在影響著(zhù)產(chǎn)品購買(mǎi)率，不忽視任何一個(gè)環(huán)節的用戶(hù)體驗，企業(yè)發(fā)展才有好前景。另一方面，客服能夠聽(tīng)到用戶(hù)真實(shí)需求，從投訴中掌握用戶(hù)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，這些都是企業(yè)產(chǎn)品升級創(chuàng )新、市場(chǎng)戰略調整的重要“參照物”。善用客服，就能催生出新的增量市場(chǎng)，促使其成本屬性向利潤屬性轉變。

　　面向未來(lái)，智能客服會(huì )逐漸替代部分客服功能，但不變的是對客戶(hù)需求的洞察把握、對服務(wù)品質(zhì)的永恒追求。當前，一些地方政府正在打造呼叫（客服）中心之都，做好引導規范、監督管理，不僅能夠成為打造客服產(chǎn)業(yè)標準的高地，還可能因為占據大量用戶(hù)需求、痛點(diǎn)數據而成為各個(gè)行業(yè)轉型升級的策源地。相信在各方努力下，客服將成為各個(gè)行業(yè)做大做強的推動(dòng)者。