賽科斯助力醫療行業(yè)提升績(jì)效

賽科斯服務(wù)成績(jì)單
客戶(hù)滿(mǎn)意度:94%
投訴率降低:24%(對比目標值)
產(chǎn)品調換率下降:88%(對比目標值)
公關(guān)危機事件下降:91%(對比目標值)

　　醫療健康行業(yè)一直是賽科斯(SYKES)全球重要的垂直市場(chǎng)之一。賽科斯自2016年起為一家全球領(lǐng)先的醫療器械公司提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，針對該公司的一款自動(dòng)腹膜透析儀，為患者和診所提供技術(shù)支持。

　　自服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，這款腹膜透析儀從最初的33個(gè)使用者迅速擴展到被1300名患者所接受和使用。今天，賽科斯有16名家庭坐席和持有行醫執照的專(zhuān)業(yè)護士支持該企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　醫療器械產(chǎn)品的特點(diǎn)在于其很強的專(zhuān)業(yè)性，需要為使用者提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗。賽科斯在項目的戰略規劃階段，即和客戶(hù)與使用者保持深入溝通，規劃服務(wù)流程的關(guān)鍵節點(diǎn)，在確保高效服務(wù)的同時(shí)又要兼顧成本控制；保障從招聘、培訓到品質(zhì)管理的一站式服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)性和穩定性。

　　在產(chǎn)品的售后服務(wù)中，由客戶(hù)方和賽科斯專(zhuān)業(yè)團隊倡議的案件跟進(jìn)備忘計劃有效地確保了在項目前期不斷發(fā)現問(wèn)題，從而持續改進(jìn)，提升服務(wù)品質(zhì)和績(jì)效表現。

　　賽科斯為該醫療項目設立了一系列優(yōu)化和持續改進(jìn)計劃：

　　1.針對不同服務(wù)類(lèi)型（比如營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品維護或使用支持等）創(chuàng )建定制化的系統培訓課程

　　2.以智能工具縮短上線(xiàn)前的培訓時(shí)間，通過(guò)智能員工輔助提升團隊績(jì)效

　　3.通過(guò)坐席分組，緩解專(zhuān)業(yè)人員的招聘壓力，區分基礎服務(wù)和專(zhuān)家坐席；高效管理，定位精準

　　4.在項目管理和品質(zhì)監控中，引入專(zhuān)業(yè)人才（比如注冊醫護人員）進(jìn)行協(xié)同管理，確保標準定制的專(zhuān)業(yè)性