建設“網(wǎng)絡(luò )理政數據庫”
智能分析熱點(diǎn)重點(diǎn)
在成都高新區，無(wú)論是“網(wǎng)絡(luò )”上的網(wǎng)絡(luò )理政平臺、“麻辣社區·問(wèn)政四川”網(wǎng)站，還是“一鍵”呼叫的“962000”熱線(xiàn)、“96110”成都市文明熱線(xiàn)，群眾和企業(yè)咨詢(xún)投訴的事情都會(huì )通過(guò)成都高新區政務(wù)服務(wù)呼叫中心“匯總”再“分發(fā)”，直到最終得到回復解決。
目前，呼叫中心對接中共成都市委書(shū)記信箱、成都市人民政府網(wǎng)絡(luò )理政平臺，“962000”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，“96960”行政效能投訴熱線(xiàn)，高新區公眾信息網(wǎng)領(lǐng)導信箱，“四川在線(xiàn)·問(wèn)政四川”等7個(gè)平臺，每個(gè)工作日會(huì )接收、處理700余件企業(yè)、民生訴求，平臺多、數量大。如何才能做到“件件有落實(shí)”?成都高新區政務(wù)服務(wù)呼叫中心工作人員介紹，此次智能化改造，呼叫中心將引入大數據等技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)水平。對“962000”平臺、成都市網(wǎng)絡(luò )理政平臺、大聯(lián)動(dòng)平臺等，統一整合對接、統一各平臺數據標準，結合技術(shù)手段將數據資源留存至本地，形成“網(wǎng)絡(luò )理政數據庫”。基于數據庫資源，對受理量走勢、訴求件部門(mén)分布、訴求性質(zhì)分類(lèi)、訴求件對應地域、平臺數據來(lái)源等信息形成智能報表進(jìn)行綜合統計分析，多維度反映群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。基于“網(wǎng)絡(luò )理政數據庫”，平臺將對各訴求件從派件交辦起到辦件處理、結果回復等全過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監督。
此外，智能化平臺還將開(kāi)設訴求處理的預警功能和自動(dòng)回訪(fǎng)功能，平臺及時(shí)抓取網(wǎng)絡(luò )理政平臺當日、次日待處理以及下級已辦理信息，開(kāi)設預警展示界面，醒目羅列被預警的訴求件，以便及時(shí)回應企業(yè)和群眾關(guān)切。通過(guò)短信等形式開(kāi)展自動(dòng)全面回訪(fǎng)，對訴求的溝通情況、辦理情況、群眾的滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行再次核實(shí)、查證，進(jìn)一步加大訴求督辦力度。
建政務(wù)服務(wù)問(wèn)答“知識庫”
“溫馨回應”讓訴求有回音
群眾打來(lái)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)事件辦理，接線(xiàn)員如何能快速“鎖定”群眾訴求并在線(xiàn)解答呢?成都高新區的“秘訣”是建立“知識庫”。
成都高新區政務(wù)服務(wù)呼叫中心的“知識庫”主要依靠日常工作積累及區內各部門(mén)提供，接線(xiàn)員搜索“關(guān)鍵字”便能找到群眾咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題條目。此次升級改造將進(jìn)一步加強知識庫的更新與管理，健全和完善常見(jiàn)問(wèn)題知識庫，細化知識庫分類(lèi)管理，及時(shí)更新數據。同時(shí)，還將加強文本關(guān)鍵詞的檢索功能，方便精細化閱讀、語(yǔ)義查詢(xún)、快速匹配。
服務(wù)的品質(zhì)在于細節。“目前，呼叫中心主要為企業(yè)和群眾提供電話(huà)咨詢(xún)、在線(xiàn)留言、政策查詢(xún)服務(wù)，無(wú)法有針對性地實(shí)現政策推送、智能問(wèn)答等互動(dòng)交流功能。”該相關(guān)負責人說(shuō)，此次智能化改造完善了一些政務(wù)服務(wù)細節，群眾撥打“962000”高新區政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)后，將收到其訴求件的辦理流程、辦理時(shí)限、注意事項等情況的短信，溫馨回應其訴求。
