吃飯都要掐著點(diǎn) 客服同時(shí)處理十多個(gè)窗口
“我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的”“優(yōu)惠券用不了是嗎？我來幫您看看”“小妹正在幫您查看訂單，看看訂單走哪了”……推開京東全國客服中心的玻璃門，記者看到，室內(nèi)燈火通明，彌漫著一股緊張的氣氛。一雙雙眼睛緊緊盯著屏幕，雙手飛快地敲擊著鍵盤。
“12點(diǎn)一到，瞬間上線了好多人，根本回復(fù)不過來。”京東全國客服中心揚(yáng)州分中心在線客服部的小偉介紹，實(shí)際上從半個(gè)月之前，客服的詢問就進(jìn)入了一波“上線潮”。今天的“詢問潮”更是如“狂風(fēng)暴雨”，同時(shí)開十幾個(gè)對(duì)話窗口很正常，不過有了之前的預(yù)熱，加上智能回復(fù)系統(tǒng)的助力，應(yīng)對(duì)起來要從容得多。
在京東揚(yáng)州客服分中心，現(xiàn)有1000多個(gè)坐席，其中絕大多數(shù)都是外地人。小瑤是來自陜西的姑娘，她告訴記者，自己作為電話客服，是直接與客戶進(jìn)行交流的，必須第一時(shí)間作出回答，因此對(duì)于專業(yè)知識(shí)的要求更高。而為了做到在面對(duì)顧客的詢問時(shí)對(duì)答如流，她背過的顧客提問達(dá)上千條。
記者看到，為了保持“電商小二”們充沛的戰(zhàn)斗力，公司還準(zhǔn)備好了“軍需物資”——各種糕點(diǎn)水果直接送到工位上，“實(shí)際上連吃飯時(shí)間都是掐著點(diǎn)，喝水更是都顧不上，但這種大家奮力做一件事的氛圍，還是讓人很激動(dòng)。”小瑤表示。
工作人員整夜沒休 揚(yáng)州玉石天貓銷量榜單第一
采訪中，記者獲悉，今年的“雙11”，揚(yáng)州玉石類銷售十分搶眼。其中，揚(yáng)州翠佛堂成為了天貓“雙11”玉石類銷售榜單的第一名。
“這已是我們第四年蟬聯(lián)淘寶玉石類銷售榜單的第一名了！”揚(yáng)州翠佛堂總經(jīng)理陸春表示，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，從昨天11點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)的四個(gè)小時(shí)，是“電商小二”咨詢接單量最大的時(shí)間段，所有的工作人員已經(jīng)整夜沒有休息了。”
陸春介紹，昨天特意從南京總部抽調(diào)了8個(gè)工作人員前來“助陣”。此外，從昨天半夜就開始打包，貨架基本都被搬空了。估計(jì)所有包裹全部打包完畢，要等到后天。
