吃飯都要掐著(zhù)點(diǎn) 客服同時(shí)處理十多個(gè)窗口
“我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的”“優(yōu)惠券用不了是嗎？我來(lái)幫您看看”“小妹正在幫您查看訂單，看看訂單走哪了”……推開(kāi)京東全國客服中心的玻璃門(mén)，記者看到，室內燈火通明，彌漫著(zhù)一股緊張的氣氛。一雙雙眼睛緊緊盯著(zhù)屏幕，雙手飛快地敲擊著(zhù)鍵盤(pán)。
“12點(diǎn)一到，瞬間上線(xiàn)了好多人，根本回復不過(guò)來(lái)。”京東全國客服中心揚州分中心在線(xiàn)客服部的小偉介紹，實(shí)際上從半個(gè)月之前，客服的詢(xún)問(wèn)就進(jìn)入了一波“上線(xiàn)潮”。今天的“詢(xún)問(wèn)潮”更是如“狂風(fēng)暴雨”，同時(shí)開(kāi)十幾個(gè)對話(huà)窗口很正常，不過(guò)有了之前的預熱，加上智能回復系統的助力，應對起來(lái)要從容得多。
在京東揚州客服分中心，現有1000多個(gè)坐席，其中絕大多數都是外地人。小瑤是來(lái)自陜西的姑娘，她告訴記者，自己作為電話(huà)客服，是直接與客戶(hù)進(jìn)行交流的，必須第一時(shí)間作出回答，因此對于專(zhuān)業(yè)知識的要求更高。而為了做到在面對顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)對答如流，她背過(guò)的顧客提問(wèn)達上千條。
記者看到，為了保持“電商小二”們充沛的戰斗力，公司還準備好了“軍需物資”——各種糕點(diǎn)水果直接送到工位上，“實(shí)際上連吃飯時(shí)間都是掐著(zhù)點(diǎn)，喝水更是都顧不上，但這種大家?jiàn)^力做一件事的氛圍，還是讓人很激動(dòng)。”小瑤表示。
工作人員整夜沒(méi)休 揚州玉石天貓銷(xiāo)量榜單第一
采訪(fǎng)中，記者獲悉，今年的“雙11”，揚州玉石類(lèi)銷(xiāo)售十分搶眼。其中，揚州翠佛堂成為了天貓“雙11”玉石類(lèi)銷(xiāo)售榜單的第一名。
“這已是我們第四年蟬聯(lián)淘寶玉石類(lèi)銷(xiāo)售榜單的第一名了！”揚州翠佛堂總經(jīng)理陸春表示，從統計數據來(lái)看，從昨天11點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)的四個(gè)小時(shí)，是“電商小二”咨詢(xún)接單量最大的時(shí)間段，所有的工作人員已經(jīng)整夜沒(méi)有休息了。”
陸春介紹，昨天特意從南京總部抽調了8個(gè)工作人員前來(lái)“助陣”。此外，從昨天半夜就開(kāi)始打包，貨架基本都被搬空了。估計所有包裹全部打包完畢，要等到后天。
