據測算，通過(guò)及時(shí)響應處理、主動(dòng)告知，可為商家至少減少30%咨詢(xún)量。
國家郵政局預計，今年雙11期間（11月11日-16日）包裹有望達18.7億件。天量包裹下，遞送過(guò)程中，因為異常天氣導致包裹停滯，交通轉運等原因出現包裹破損、丟失等情況或有發(fā)生。此前往往依靠人工上報、消費者來(lái)電問(wèn)詢(xún)才能發(fā)現異常。
就此，今年雙11，菜鳥(niǎo)推出“四位一體”的人機協(xié)同方案，這意味著(zhù)，通過(guò)菜鳥(niǎo)物流客服AI大腦，菜鳥(niǎo)小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬(wàn)人將通過(guò)在線(xiàn)協(xié)同解決這一難題。
“四位一體”不僅僅意味著(zhù)是信息打通，改變以往多頭對接、力出多孔的狀況，還意味著(zhù)能力的共享，百萬(wàn)客服將結成統一應對體系，形成前所未有的合力。
“人機協(xié)同”則意味著(zhù)改變以往主要由人力處理的方式，通過(guò)技術(shù)、智能上的全面協(xié)同，進(jìn)行實(shí)時(shí)監測、自動(dòng)分析、自動(dòng)反饋，為客戶(hù)提供確定一致的服務(wù)體驗。
據了解，以前，商家客服通常被動(dòng)等待消費者咨詢(xún)，發(fā)現異常后需要人工對接快遞網(wǎng)點(diǎn)，記錄處理過(guò)程并反饋，操作流程耗時(shí)耗力。在異常協(xié)同之后，這一問(wèn)題將獲得極大改善。
“比如天氣異常，我們提前就會(huì )對消費者進(jìn)行安撫、告知。另外，遞送過(guò)程中一旦出現破損，我們會(huì )主動(dòng)進(jìn)行補發(fā)，減少消費者咨詢(xún)。”菜鳥(niǎo)云快倉事業(yè)部總經(jīng)理孫建說(shuō)。
以女裝品牌MG小象為例，上線(xiàn)異常協(xié)同之后，不僅每個(gè)咨詢(xún)的響應時(shí)間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費者體驗；而且能縮減至少30%咨詢(xún)量，極大節省商家溝通成本。
“以前不僅處理過(guò)程麻煩，而且消費者還不一定認可。通過(guò)主動(dòng)處理和告知，用戶(hù)反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負責人表示。
此前，菜鳥(niǎo)已推出電子面單、智能語(yǔ)音助手、菜鳥(niǎo)快遞員星計劃等平臺級服務(wù)。“菜鳥(niǎo)將持續推動(dòng)物流要素的在線(xiàn)化與數字化，依托技術(shù)協(xié)同，提升商家效率，為用戶(hù)帶來(lái)確定的服務(wù)體驗。”孫建表示。
