人工質(zhì)檢抽樣比覆蓋不足：集團的業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，導致質(zhì)檢人員缺口增加，質(zhì)檢抽樣比度則會(huì )大大下降。
人工質(zhì)檢完成速度存在局限性：比如：熟練質(zhì)檢員每日可以完成40-50通電話(huà)的質(zhì)檢工作，而新質(zhì)檢員則只能完成20-30通；質(zhì)檢的滯后性。
人工質(zhì)檢存在人為判斷誤差：情緒波動(dòng)、工作疲勞或者人情等因素的影響；對于質(zhì)檢人員，由于崗位限制更多的關(guān)注公平公正，而非對企業(yè)有價(jià)值部分需求挖掘。
人工質(zhì)檢結果無(wú)法歸類(lèi)分析：現有的質(zhì)檢結果信息較單一，無(wú)法做分類(lèi)匯總或者做類(lèi)別交叉分析，也無(wú)法進(jìn)行最根本原因分析。最終也無(wú)法形成相對比較正式規劃的數據報表。
二、質(zhì)檢的技術(shù)運用
智能質(zhì)檢系統：由“人工質(zhì)檢”轉移到“機器自動(dòng)智能質(zhì)檢”，和由“部分錄音質(zhì)檢”提升到“全部錄音質(zhì)檢”。系統可自動(dòng)的根據自定義的質(zhì)檢表單對錄音進(jìn)行智能質(zhì)檢，實(shí)現企業(yè)服務(wù)標準化。
質(zhì)檢使用技術(shù)：
- 語(yǔ)音轉文本：針對電信領(lǐng)域大量數據訓練優(yōu)化后的連續自然語(yǔ)音識別引擎，可將語(yǔ)音轉為文本文件，便于搜索與挖掘。
- 關(guān)鍵詞檢出：對于一段指定語(yǔ)音，根據預設質(zhì)檢詞語(yǔ)，檢測出相應的位置，可供人工質(zhì)檢人員有目的測聽(tīng)。
- 情緒檢測：通過(guò)語(yǔ)音及文本中的各種信息，分析對話(huà)者的情緒。
- 靜音檢測：可檢測出坐席未及時(shí)應答、冷場(chǎng)、技能不熟練、客戶(hù)等待超長(cháng)、等情況。
- 語(yǔ)速檢測：分析出坐席人員說(shuō)話(huà)的平均語(yǔ)速及實(shí)時(shí)語(yǔ)速，以作為其服務(wù)態(tài)度、熟練程度及服務(wù)質(zhì)量的依據。
- 聲紋識別：分離客服與用戶(hù)語(yǔ)音，針對角色分析文本。對于催收語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢，對于用戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行文本分析。
三、智能語(yǔ)音分析的實(shí)現
1、語(yǔ)音轉寫(xiě)
基于非特定人的、連續自然語(yǔ)音的識別。可針對客服領(lǐng)域錄音、及特定業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現通話(huà)內容自動(dòng)轉寫(xiě)成文字。
將分離后的語(yǔ)音通過(guò)聲學(xué)模型轉換為對應的漢語(yǔ)音標符號，音標信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)言模型識別出最終對應的文本內容。
根據地方口音及說(shuō)法特點(diǎn)，通過(guò)大量語(yǔ)料訓練，不斷優(yōu)化聲學(xué)模型及語(yǔ)言模型。
結合業(yè)務(wù)知識和服務(wù)范圍，優(yōu)化關(guān)注業(yè)務(wù)的識別效果，修正語(yǔ)音轉寫(xiě)結果。
2、關(guān)鍵詞檢出
通過(guò)分析指定語(yǔ)音段，檢測到指定關(guān)鍵詞，并返回該關(guān)鍵詞所在整條語(yǔ)音中的位置。
- 流程規范檢查：對錄音中的關(guān)鍵詞順序進(jìn)行分析，檢查客服人員是否按照流程規定的順序說(shuō)出合理話(huà)樹(shù)，關(guān)鍵詞是否完備
- 服務(wù)忌語(yǔ)檢查：檢查客服人員對話(huà)中是否包含服務(wù)忌語(yǔ)。
3、話(huà)者分離：
是指在用戶(hù)與坐席人員的語(yǔ)音交互錄音文件中，將“用戶(hù)”語(yǔ)音和“坐席人員”的語(yǔ)音進(jìn)行分離，提供針對性分析應用基礎。
4、情緒檢測：
情緒檢測，能夠將客服領(lǐng)域通話(huà)錄音中的異常情緒檢測出來(lái)，得到包含發(fā)音人情緒異常的數據列表，給出對應的異常產(chǎn)生位置及可信度。
用戶(hù)可預先設置報警門(mén)限（基頻相對變化程度、語(yǔ)速門(mén)限、變化持續時(shí)間）。
- 成單錄音分析，提高成單率：針對成單錄音進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵因素，從而提高催收成功率；
- 熱點(diǎn)追蹤：對海量的語(yǔ)音文件進(jìn)行分析，找出客戶(hù)客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)；
- 提高通話(huà)催收解決效率：確定并消除重復通話(huà)的驅動(dòng)因素；
- 減少平均處理時(shí)間：確定長(cháng)時(shí)間通話(huà)的原因；
- 改善客戶(hù)滿(mǎn)意度：了解客戶(hù)為什么投訴；
- 關(guān)鍵詞抓取：關(guān)鍵詞檢索，統計分析，如預計還款率、風(fēng)險控制；
- 減少客戶(hù)投訴：投訴風(fēng)險控制；
- 改善業(yè)務(wù)流程：利用客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程，找到流程中的低效率環(huán)節；
- 突發(fā)業(yè)務(wù)的預警：預警突發(fā)狀態(tài)；
漢云智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統實(shí)現方式、解決方案將在下篇文章分享
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