與之相比，國內基于A(yíng)I的SaaS云客服市場(chǎng)卻漸入佳境。得益于A(yíng)I技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結合，2017年國內云客服市場(chǎng)的規模為12.3億元，并將以15.4%的年復合增長(cháng)率至2020年達到18.9億元規模。而對于主要以行業(yè)云、私有云和混合云以及大型企業(yè)市場(chǎng)為主的中國云計算市場(chǎng)，誰(shuí)能成為下一個(gè)鋒芒已露的“牛市級”產(chǎn)品？一個(gè)可能的候選就是Avaya與容聯(lián)聯(lián)合發(fā)布的“小A云”，作為AvayaAura在中國的私有云/混合云落地定制版本，“小A云”自2017年3月2.0版本發(fā)布以來(lái)已經(jīng)贏(yíng)得了50多家大型企業(yè)客戶(hù)，包括很多泛金融行業(yè)的大客戶(hù)。
“小A云”作為SaaS云聯(lián)絡(luò )中心，贏(yíng)得了很多大型企業(yè)客戶(hù)，成為2018年SaaS市場(chǎng)的獨特現象，這是為什么？
本地化定制SaaS
聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展起步較早，市場(chǎng)培育相對成熟，市場(chǎng)體量也十分龐大。近年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心系統正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)占據增量市場(chǎng)的絕大部分，由于多種互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道的出現，傳統聯(lián)絡(luò )中心也開(kāi)始向多渠道云聯(lián)絡(luò )中心演進(jìn)。
對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統聯(lián)絡(luò )中心初期建設投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復雜，而且一旦搭建起來(lái)就是重資產(chǎn)，即使在向云端的數字化轉型過(guò)程當中，也將面臨新的云聯(lián)絡(luò )中心與傳統聯(lián)絡(luò )中心的對接，以及在云時(shí)代如何延續傳統聯(lián)絡(luò )中心生命周期，同時(shí)還能享受到云聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的創(chuàng )新收益的問(wèn)題。而對于2016年左右國內興起的SaaS公有云客服來(lái)說(shuō)，無(wú)法滿(mǎn)足大型企業(yè)對于數據隱私和安全穩定的需求，因此大型企業(yè)需要一款針對自身業(yè)務(wù)需求的私有云定制化云聯(lián)絡(luò )中心。
“小A云”是基于A(yíng)vayaAura平臺，結合中國本地市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)私有云方式部署的云聯(lián)絡(luò )中心平臺，支持電子郵件、聊天、SMS、IM和社交媒體等多種溝通渠道的無(wú)縫融合，滿(mǎn)足不同渠道接入的一致性客戶(hù)服務(wù)體驗。作為Avaya公司的核心通信平臺，Aura為中大型企業(yè)提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案，早在2016年就被市場(chǎng)調查機構Info-Tech評為企業(yè)通信市場(chǎng)的冠軍。為了適應云聯(lián)絡(luò )中心轉型的趨勢，以硬件產(chǎn)品為主的AvayaAura面向全球推出了云化軟件版本，在中國則與合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月，Avaya、容聯(lián)就在中國市場(chǎng)推出了“小A云”1.0版本，更是在2017年3月的產(chǎn)品戰略發(fā)布會(huì )上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生態(tài)，聯(lián)合15家行業(yè)合作伙伴為企業(yè)的云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
面向中國市場(chǎng)，“小A云”針對國內電信運營(yíng)商環(huán)境以及有主動(dòng)聯(lián)絡(luò )特色需求的科技金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了大量本地化開(kāi)發(fā)。同時(shí)“小A云”也是當前市場(chǎng)上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場(chǎng)景主動(dòng)聯(lián)絡(luò )云業(yè)務(wù)平臺。
在第五屆中國國際云計算技術(shù)和應用展覽會(huì )暨論壇上，“小A云”斬獲了“CloudChina云帆獎——年度云計算優(yōu)秀解決方案獎”，這也是獲得該獎項中為數不多的云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。
對接大企業(yè)生態(tài)
依托于A(yíng)vaya生態(tài)的“小A云”符合中國市場(chǎng)預期，給企業(yè)大客戶(hù)提供了更多產(chǎn)品選擇，這天然為“小A云”打開(kāi)了國內的企業(yè)大客戶(hù)的市場(chǎng)。自2016年企業(yè)服務(wù)SaaS開(kāi)始興起之時(shí)，關(guān)于到底是做大客還是中小客的爭論就一直不斷，隨著(zhù)時(shí)間的推移大客市場(chǎng)因其穩定性、高利潤和可持續性漸漸嶄露頭角，企業(yè)SaaS服務(wù)開(kāi)始紛紛轉向，但如何打開(kāi)大客戶(hù)市場(chǎng)卻是一大挑戰。
聯(lián)絡(luò )中心與傳統IT市場(chǎng)不一樣的地方在于，該市場(chǎng)已經(jīng)被幾家硬件廠(chǎng)商占據，Avaya就是其中最大的主流供應商。基于A(yíng)vaya聯(lián)絡(luò )中心，“小A云”可為企業(yè)客戶(hù)提供包括智能語(yǔ)音機器人、預測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )、預覽式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監控、全媒體接入、多終端雙錄等云端聯(lián)絡(luò )中心解決方案成熟產(chǎn)品。除此之外“小A云”還可以提供從IaaS、優(yōu)質(zhì)線(xiàn)路、號碼資源、技術(shù)平臺和行業(yè)應用的全資源系統保障。
對于已經(jīng)部署了Avaya產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，繼承了Avaya系統所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可以在現有Avaya聯(lián)絡(luò )中心的基礎上快速擴容，無(wú)縫使用，并不改變企業(yè)現有的行為與流程。在企業(yè)數字化轉型上云的過(guò)程中，實(shí)現從本地到專(zhuān)業(yè)云端（公有云、專(zhuān)有云、私有云）多模式方式部署，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的云化演進(jìn)，2周上線(xiàn)降低企業(yè)成本同時(shí)實(shí)現快速部署。面對國內的復雜的運營(yíng)商環(huán)境，“小A云”針對三大運營(yíng)商以及各省市運營(yíng)商的資源割裂問(wèn)題進(jìn)行了資源整合，幫助企業(yè)在基礎通信環(huán)節節省50-60%的成本。
落地人工智能
續保、核身、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景是保險公司全業(yè)務(wù)鏈條中關(guān)鍵的組成部分，如何根據客戶(hù)購買(mǎi)需求及程度的不同更有效地匹配客服，如何讓客戶(hù)在有效溝通中解決盡可能多的問(wèn)題，如何為消費者和企業(yè)同時(shí)創(chuàng )造價(jià)值，是云聯(lián)絡(luò )中心要解決的問(wèn)題，人工智能則提供了一個(gè)有效的解決方式。
根據企業(yè)用戶(hù)的需求，“小A云”引入了較為成熟的人工智能技術(shù)。與那些“炫技”為主的人工智能產(chǎn)品相比，“小A云”更側重于解決企業(yè)用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。例如在座席服務(wù)上，“小A云”采用人工智能輔助座席，在提供知識庫的同時(shí)也快速提示座席可匹配的保險業(yè)務(wù)；座席接收到的消息（包括電話(huà)、微信等多渠道）都由人工智能進(jìn)行篩選，最后轉至人工座席，提高座席的工作效率；此外，人工智能也在幫助“小A云”的系統工程師完成自動(dòng)化運維服務(wù)，包括系統服務(wù)的常規巡檢等。
在客戶(hù)回訪(fǎng)場(chǎng)景，“小A云”引入了智能語(yǔ)音機器人，直接與用戶(hù)溝通。例如對于已經(jīng)投保的車(chē)險用戶(hù)，“小A云”的語(yǔ)音機器人座席可以模擬人類(lèi)的對話(huà)，根據投保保單及用戶(hù)需求分析等信息與客戶(hù)進(jìn)行多輪次對話(huà)，也會(huì )根據用戶(hù)的回答進(jìn)行自動(dòng)調整，幫助客服人員完成一些簡(jiǎn)單并重復性較強的工作。“小A云”已為多個(gè)國際TOP10外資財險公司部署了電話(huà)車(chē)險回訪(fǎng)的機器人座席，降低了企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心成本、提高了客服工作效率。
“小A云”側重用人工智能技術(shù)提升和優(yōu)化服務(wù)流程。人機協(xié)作是“小A云”人工智能的一個(gè)切入點(diǎn)。例如在智能IVR及智能語(yǔ)音主動(dòng)聯(lián)絡(luò )方面，“小A云”實(shí)現了由智能機器人承擔工作座席，人工為輔助座席的工作方式。比如，在用戶(hù)等待時(shí)提供話(huà)務(wù)服務(wù)、在理賠等呼入業(yè)務(wù)忙線(xiàn)時(shí)話(huà)務(wù)分流、座席非工作時(shí)間的簡(jiǎn)單自助問(wèn)答；在業(yè)務(wù)拓展場(chǎng)景還可以贈送保險、了解用戶(hù)的購險意向，形成工單后提交給人工座席；對已同意購險的用戶(hù)進(jìn)行身份核實(shí)及相關(guān)信息的獲取；當用戶(hù)購買(mǎi)險種的到期時(shí)，提前聯(lián)系用戶(hù)提示到期，同時(shí)了解用戶(hù)的續保意向等等。
在與企業(yè)自有的CRM等系統對接后，私有云化部署的“小A云”還可以進(jìn)一步獲取企業(yè)的用戶(hù)數據庫及用戶(hù)畫(huà)像，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的座席更精準預測和對接用戶(hù)需求。國內某知名保險公司在使用了“小A云”后，通過(guò)預測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )算法對資源進(jìn)行篩選過(guò)濾，識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò )資源浪費；通過(guò)精細化主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，對精準度相對較高的資源進(jìn)行跟單，為有意向成單的用戶(hù)提供貼切的服務(wù)。有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”，提升了企業(yè)業(yè)績(jì)。
“小A云”的人工智能技術(shù)主要由生態(tài)合作伙伴提供，特別是面向特定行業(yè)的知識圖譜。未來(lái)，隨著(zhù)Avaya的“AI連接”計劃，“小A云”將與生態(tài)合作伙伴一起，共同探索虛擬助理、情緒分析等AI技術(shù)的研發(fā)與應用。而容聯(lián)作為Avaya云業(yè)務(wù)鉆石合作伙伴（CSP），在負責“小A云”客戶(hù)定制化開(kāi)發(fā)、實(shí)施交付和運維保障等落地工作之外，也在積極幫助企業(yè)更好地把人工智能技術(shù)嵌入到企業(yè)流程中。
Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛曾將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術(shù)+人+流程”。其中，“人”體現在“小A云”團隊的運營(yíng)能力上，以及對行業(yè)大客戶(hù)企業(yè)業(yè)務(wù)、運營(yíng)流程的理解能力上；流程則體現在對企業(yè)需求的溝通管控、系統上線(xiàn)、上線(xiàn)后的支持，以及業(yè)務(wù)新增、縮減、變更時(shí)的服務(wù)和響應等等，既保證現有業(yè)務(wù)系統的穩定性，又保證了一兩周內新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)。
企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心AI進(jìn)程化加劇，有望進(jìn)一步增強企業(yè)向SaaS云聯(lián)絡(luò )中心轉型的決心和速度，而已經(jīng)耕耘了兩年多的“小A云”，兼具獨特的企業(yè)用戶(hù)生態(tài)和成熟的智能云化技術(shù)，將有望在中國市場(chǎng)掀起一波SaaS云聯(lián)絡(luò )中心的新氣象。
