為什么客戶(hù)成功是Salesforce、微軟、SAP和甲骨文最優(yōu)先事項

　　尤其是歐美先進(jìn)企業(yè)及學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)更加值得我們國內云服務(wù)企業(yè)認真消化。所以牛透社組織了一系列有關(guān)客戶(hù)成功的譯文分期分批地呈現給大家，以饗各位讀者。

　　（客戶(hù)成功：是指企業(yè)有責任管理用戶(hù)和其供應商之間的關(guān)系，來(lái)讓用戶(hù)獲得更好的體驗和更大的成功。）

　　云端戰爭——隨著(zhù)各大云端供應商之間的競爭不斷升級，比起那些炫酷的科技，客戶(hù)成功越來(lái)越成為區分公司成敗的戰略標準。

　　這似乎非常明顯：我們都想要我們的客戶(hù)獲得成功，對嗎？但是科技企業(yè)產(chǎn)業(yè)卻不會(huì )因為提供以下服務(wù)贏(yíng)得良好的口碑：復雜的產(chǎn)品，繁瑣的整合，多樣的版本，還有痛苦的升級。

　　這些服務(wù)都決定了它的超現實(shí)性，并為客戶(hù)提供大量的科技專(zhuān)家來(lái)維護，更新和運行這些科技產(chǎn)品。

　　云計算正在改變著(zhù)客戶(hù)的期待值和對云端供應商的要求。隨著(zhù)云端科技逐漸進(jìn)入全球主流商業(yè)，那么一個(gè)嶄新的董事會(huì )層面的問(wèn)題也就提上了議事日程——客戶(hù)成功。

　　別把客戶(hù)成功和客戶(hù)滿(mǎn)意度混為一談。客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)的評價(jià)是否好，或者說(shuō)客戶(hù)忠誠度，是否有忠實(shí)的客戶(hù)。而客戶(hù)成功和它們完全不是一個(gè)概念。如果一個(gè)云端供應商不把客戶(hù)成功作為最優(yōu)先事項的話(huà)，那么它注定要失敗。

　　如果是一個(gè)小的云端供應商不能提供客戶(hù)成功，它會(huì )迅速地消亡。而如果是一個(gè)大型的供應商，那么它會(huì )慢慢地消亡。去掉時(shí)間的框架來(lái)看，最后結果都只有一個(gè)，就是終極消亡。

　　這種結果的原因是：以前，科技供應商只是制造產(chǎn)品，做出與用戶(hù)之間的合同，收到支票，到銀行換成錢(qián)，之后便把產(chǎn)品交給客戶(hù)，并說(shuō)道：“謝謝，如果有任何問(wèn)題，請不要給我們打電話(huà)，所有問(wèn)題都是您自己的問(wèn)題，因為產(chǎn)品所有權已歸您所有，祝您好運。”

　　客戶(hù)們則陷入了困境：他們本來(lái)可以咒罵并投訴這些供應商，但是更換其他供應商的成本實(shí)在太高，而且太浪費時(shí)間，程序也十分繁瑣。并且大多數供應商的做法也只會(huì )跟原來(lái)的一樣，或者更甚。

　　考慮到這些因素，大多數的客戶(hù)仍會(huì )使用原來(lái)的云端供應商而不是另請高明。畢竟購買(mǎi)都是永久性的。

　　但是，這種情況卻開(kāi)始徹底改變了。由于客戶(hù)和供應商之間暫時(shí)性的契約關(guān)系，比如客戶(hù)租賃了3年的云端服務(wù)（以SaaS為例），如果在這期間客戶(hù)的體驗不好，他可以相對容易地更換別的云端服務(wù)供應商。

　　如果現任的云端科技真的想要客戶(hù)續約，或者說(shuō)，如果云端供應商真的想要從既存客戶(hù)那取得利益，而不是忙著(zhù)獲得新客戶(hù)。那么，從簽訂合同的那一刻開(kāi)始，云端供應商就應該盡全力保證，客戶(hù)能夠從各個(gè)層面體驗到購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品是成功的。

　　現在，一些科技供應商可能會(huì )說(shuō)：“等等，那些一直都是我們的信條，云端科技并不能為我改變什么！”

　　如果他們這么說(shuō)了，就想想《希爾街的布魯斯》里面的警察說(shuō)過(guò)的那句經(jīng)典臺詞：“別因為只把小皮靴放進(jìn)了烤箱，就把它做成了小餅干。”畢竟知易行難。

　　在追求客戶(hù)成功的今天，不僅要考核一些云端供應商的言語(yǔ)，還要考核他們實(shí)際的行為，這正是考核的有趣之處。

　　每家云端供應商都爭取讓既存客戶(hù)簽下更新協(xié)議，并且把他們列為用來(lái)贏(yíng)取更多用戶(hù)的熱心推薦人。Salesforce， Workday，ServiceNow的CEO們如此解釋為什么客戶(hù)成功是最優(yōu)先考慮的問(wèn)題：

　　Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對于Salesforce來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比客戶(hù)成功更重要的了，否則現在我們的27000個(gè)員工，有一半可能在兩年前就離開(kāi)了我們。

　　我們真的為客戶(hù)成功花了很多時(shí)間，因為當你在軟件企業(yè)的時(shí)候，你得知道這是個(gè)苦差事，沒(méi)有任何東西是完美的，總會(huì )有問(wèn)題。

　　這也是為什么我覺(jué)得對客戶(hù)的承諾比以往任何時(shí)候都重要，并且我覺(jué)得這也是為什么你們能看到我們能在幾年內迅速壯大，就是這種文化一直驅使我們前進(jìn)。”

　　Workday的CEO安妮爾·布斯里：“我認為我們正在開(kāi)始見(jiàn)證《財富》前500公司的網(wǎng)絡(luò )效應，他們之間互相談?wù)撃姆N方法管用，哪種不行……如果你能非常重視客戶(hù)和客戶(hù)成功的話(huà)，那么人們也會(huì )重視它們，相應地，人們也想要那種成功。”

　　ServiceNow的CEO 約翰·多納霍：“我們準備在客戶(hù)成功這一方面投入更多的精力，這樣一來(lái)我們便可以獲得，記錄并整理所創(chuàng )造的商業(yè)價(jià)值，這能幫助組織內的CIO或者IT部門(mén)展示出他們在公司內部的助推力，同時(shí)也能幫助我們增加銷(xiāo)售量，幫助我們落實(shí)價(jià)格，增加新客戶(hù)。”

　　此外，來(lái)自微軟，SAP和甲骨文公司的最高執行官對越來(lái)有有價(jià)值的客戶(hù)成功持有相同的看法：

　　微軟的CFO 艾米·胡德：“我覺(jué)得今年與往年相比最大的不同是，我們沒(méi)有只關(guān)注票據處理周期，雖然也很重要，但我們更加重視了Azure的銷(xiāo)量，你們一直以為收入不過(guò)就是賣(mài)東西……所以這也是為什么我很喜歡這樣的觀(guān)念，這是一種與眾不同的方式，我們應該更多地回饋客戶(hù)，因為這更有利于客戶(hù)成功。并且，在以消費為基礎的商業(yè)里，客戶(hù)成功才是最重要的，因為這是經(jīng)年累月鑄就起來(lái)的。”

　　SAP的CEO比爾·麥克德莫特：“因為這關(guān)系到云端技術(shù)，并且我覺(jué)得你們真正應該思考的是銷(xiāo)售力量的刺激。我們已經(jīng)創(chuàng )造了這樣一種環(huán)境，在這里，最優(yōu)先考慮的是項目啟動(dòng)和客戶(hù)成功。

　　而現在，這些也充分反映在銷(xiāo)售力量的補足上，以及整個(gè)管理價(jià)值鏈上。所以對我們來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售部門(mén)方面，終身客戶(hù)才是重點(diǎn)。

　　我們不會(huì )從他們身上拿走任何東西，我們表達的很清楚，我們看重的是提供給客戶(hù)充滿(mǎn)活力的啟動(dòng)服務(wù)，以及之后客戶(hù)給予我們的評價(jià)。”

　　甲骨文公司的應用副總裁 史蒂夫·米蘭達：“當我們把客戶(hù)的事情當做我們云端技術(shù)的一部分的時(shí)候，就是我們所說(shuō)的‘我們在替他們做生意’。

　　我們和客戶(hù)有著(zhù)更為親密的伙伴關(guān)系，我們還有更多的角色，比如客戶(hù)成功經(jīng)理，實(shí)踐成功經(jīng)理，客戶(hù)反饋?lái)椖俊Ｒ驗楫斂蛻?hù)拿到軟件的時(shí)候，我們真的備受鼓舞，我們和客戶(hù)同舟共濟，共創(chuàng )成功。我想這就是你們看到的項目進(jìn)展。”

　　因此，對于真正聰明的分析公司，我有一個(gè)建議：建立“云端技術(shù)客戶(hù)成功記分卡”，它能表明企業(yè)購買(mǎi)者所買(mǎi)的云端技術(shù)，它的供應商不僅僅提供科技，而且有更重要的因素。那就是持久且高價(jià)值的表現，這些會(huì )讓客戶(hù)在他們的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，因此由衷地喜歡那家云端供應商。
　　（原文轉載自公眾號：牛透社）

　　隨銳科技股份有限公司（證券代碼：835990），2006年創(chuàng )立于北京海淀區清華科技園，是領(lǐng)先的人工智能與通信云產(chǎn)品運營(yíng)商，國家級高新技術(shù)企業(yè)。自成立以來(lái)，隨銳始終堅持“以創(chuàng )新科技產(chǎn)品驅動(dòng)公司發(fā)展”的基本方針，已形成以通信云產(chǎn)品、人工智能產(chǎn)品為核心的兩大基本業(yè)務(wù)，每年為30余萬(wàn)家政企客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。公司總部位于北京，并在天津、杭州、成都、武漢、舊金山（硅谷）、江西德興設有產(chǎn)品研發(fā)中心，在全國各省市設有業(yè)務(wù)代表處，在歐美設有銷(xiāo)售合作機構。