行業(yè)評論家說(shuō)Airbnb是最幸福的獨角獸，縱觀(guān)它的發(fā)展歷程，從最初上線(xiàn)開(kāi)始就受到風(fēng)投一路追捧，Airbnb也沒(méi)有讓它的投資方失望，它用日租改變了世界。和Uber一樣，Airbnb也為共享經(jīng)濟這種新的商業(yè)模式帶來(lái)了新的活力，將共享經(jīng)濟推廣到全世界。
Airbnb的成功與其獨到的企業(yè)文化也有密不可分的關(guān)系。Airbnb做的不只是訂房或旅游而已，他們找到目標及價(jià)值相同的人，并把他們湊在一起創(chuàng )造出歸屬感。Airbnb曾取代Google成為最具幸福感的公司，他們的文化是「BeaHost」(做一個(gè)好主人)，在這種文化激勵下，員工不論做任何事情，都會(huì )努力做到極致，給客人最大程度的歸屬感。這種女性化的管理文化逐漸得到了硅谷的推崇。
短租分享平臺Airbnb的崛起，讓各大酒店集團都感受到了莫大的壓力。由于A(yíng)irbnb的房主可以直接與將要入住的游客聯(lián)系，為他們準備喜歡的食物，或是介紹當地的具體情況等信息，讓Airbnb的入住體驗更加個(gè)人化，更具特色。可以看出Airbnb在客戶(hù)管理方面花了很多心思。
為了針對這種新的挑戰，各大酒店集團紛紛開(kāi)始增強入住體驗的個(gè)人化程度和新奇程度。希爾頓酒店提出了智能酒店計劃，通過(guò)采集并存儲游客的個(gè)人偏好，來(lái)進(jìn)一步增強入住體驗。今年6月，他們還推出了一種自帶室內健身中心的客房Five Feet to Fitness，有超過(guò)11種健身器材和配件，能夠幫助游客在更加私人的空間進(jìn)行鍛煉。
不僅是酒店行業(yè)如此，各行各業(yè)，都開(kāi)始關(guān)注用戶(hù)體驗，畢竟產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴重，只有差異化服務(wù)才是在激烈競爭中脫穎而出的著(zhù)力點(diǎn)。因此，客戶(hù)管理被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注。作為創(chuàng )業(yè)公司，沒(méi)有客戶(hù)的積累，要短時(shí)間內實(shí)現用戶(hù)增長(cháng)，客戶(hù)管理的工作必須和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同步進(jìn)行，畢竟融資的關(guān)鍵考核因素之一就是用戶(hù)增長(cháng)速度了。
根據Airbnb的經(jīng)驗來(lái)看，客戶(hù)的個(gè)性化管理是核心，每個(gè)客戶(hù)都有帶有明顯個(gè)人色彩的標簽，進(jìn)而針對每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。其實(shí)，這也完全符合馬斯洛的需求金字塔理論，越是物質(zhì)生活極大豐富的時(shí)代，對精神層面的需求越大，而個(gè)性化的一對一服務(wù)也算是這個(gè)大范疇下的一個(gè)部分。
客戶(hù)管理，有很多細節的部分可以操作，單純人工管理，可管理的客戶(hù)數量有限同時(shí)又不夠智能，所以大部分企業(yè)都會(huì )尋求工具方面的幫助，例如CRM軟件。以XTools CRM軟件為例，可以從用戶(hù)畫(huà)像開(kāi)始。
首先對歷史成交客戶(hù)做屬性整理，細化目標客戶(hù)群的關(guān)鍵標簽；然后在跟客戶(hù)的每次接觸過(guò)程中就可以隨時(shí)調取數據查看，并提供有針對性的服務(wù)了。無(wú)論是服務(wù)行業(yè)還是實(shí)體行業(yè)，客戶(hù)作為企業(yè)盈利的來(lái)源，都值得被充分挖掘和關(guān)懷。
