今天，中國企業(yè)玩轉大數據、云計算、人工智能等黑科技，用數據分析了解客戶(hù)屬性，還可以利用社交紅利、數據抓取、內容營(yíng)銷(xiāo)、搜索引擎和應用商店優(yōu)化、捆綁下載、利用小掛件增加曝光獲取客戶(hù)。只要花錢(qián)做營(yíng)銷(xiāo)，就會(huì )引來(lái)圍觀(guān)，也可以增加線(xiàn)上客戶(hù)的轉化率，正如2015年提出的增長(cháng)黑客理念，從技術(shù)上做功夫，與客戶(hù)心理預期做博弈。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)只要夠快，都能迅速搶占市場(chǎng)，但企業(yè)要想做得久，實(shí)際是靠老客戶(hù)的忠誠度及其口口相傳帶來(lái)的傳播效應。過(guò)去一些經(jīng)歷住風(fēng)雨的老企業(yè)，即便沒(méi)有媒體的大肆宣傳，品牌深受人們的信賴(lài)。老企業(yè)對客戶(hù)用心到什么程度？可以看看一個(gè)案例。
日本便利店熟食鼻祖的傳奇
35年前，距離日本仙臺30分鐘的小山城，一家外表再普通不過(guò)的小超市坐落其中，而這家小超市就是日本的便利店熟食鼻祖。小山城住著(zhù)不過(guò)4000人，但這家小超市就算僅靠1美元一塊的豆沙餡甜味牡丹餅，每年就能賣(mài)出285萬(wàn)日元。一年下來(lái)，它的總營(yíng)業(yè)額能高達驚人的7.8億，可以說(shuō)是“零售業(yè)的奇跡”。
店主是一對80歲的老夫妻：圭司和佐藤澄子，當初開(kāi)這家小超市還是為了破產(chǎn)欠下的巨額債款。一開(kāi)始為了吸引客人，花大力氣搞活動(dòng)，很多商品平價(jià)甚至虧錢(qián)賣(mài)，但這樣的經(jīng)銷(xiāo)策略只為小超市帶來(lái)一時(shí)的人氣。一次偶然的機會(huì )，澄子將菠菜做成熟食，因獲得客戶(hù)的好評便開(kāi)始加大力度做熟食，但結果卻被客戶(hù)吐槽：菜做的比自己在家做的還難吃。澄子面對客戶(hù)的指責卻從不生氣，她微笑著(zhù)面對每一位客人，事后還會(huì )一個(gè)個(gè)打電話(huà)“拜訪(fǎng)”，認真聽(tīng)取建議，天天琢磨客人的喜好，至今已經(jīng)設計出500種熟食。功夫不負有心人，小超市的熟食獲得了客戶(hù)的認可。
現在我們都說(shuō)生鮮難做，但熟食或許更難。小超市所有食材只挑最新鮮的，不加任何防腐劑，賞味期只有短短24小時(shí)。隨著(zhù)名氣的提升，小超市除了要接代當地客人，還會(huì )有外地客人聞名而來(lái)。如何保障每日的供需基本平衡，減少成本損失？圭司每天堅持認真記錄下當天的天氣，銷(xiāo)售量和客人數量，35年，從未間斷。逐漸地，他能根據天氣狀況，準確判斷出當天的客人數和銷(xiāo)量。對于偶爾判斷不準的情況，另有廚房的監控來(lái)把握。員工看到某樣熟食賣(mài)完了，便互相協(xié)調制作。其實(shí)這個(gè)環(huán)節算是大數據的管理，可以盡量做到零庫存。
小超市因熟食名聲大噪，很多高管前來(lái)學(xué)習500多種熟食菜譜，但如今依舊沒(méi)有一家能夠超越。他們對自己成功的回答是，“做出點(diǎn)好的產(chǎn)品。只要你做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)量和利潤自己就跟上了。”“一個(gè)能讓每位顧客開(kāi)心的人，我認為這就是最重要的，這就是一切。”不得不說(shuō)，老夫妻30多年在細節上堅持著(zhù)，用“最笨”的方法贏(yíng)得了客戶(hù)。
如何利用各種工具提升用戶(hù)體驗，現在比較流行采用CRM軟件，下面以XTools CRM軟件為例，介紹一下，如何提升用戶(hù)體驗，實(shí)現老客戶(hù)回購和口碑營(yíng)銷(xiāo)。
搭建企業(yè)與客戶(hù)的深度聯(lián)系
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，不少企業(yè)可以借助技術(shù)手段，如云計算、大數據來(lái)分析客戶(hù)、了解客戶(hù)，最后做花樣百出的營(yíng)銷(xiāo)手段，但就算客戶(hù)第一次占到了便宜，一旦復購的產(chǎn)品低于心理預期，就不可能再有第三次的嘗試。將心比心，比起占便宜，客戶(hù)可能更期待平等的消費體驗，不管是服務(wù)還是產(chǎn)品，企業(yè)對客戶(hù)的用心，對方也都可以感受到。所以，比起用技術(shù)冰冷地分析自己的客戶(hù)群，企業(yè)更需要一套像XTools CRM一樣的軟件來(lái)建立與客戶(hù)的深度聯(lián)系。
個(gè)性化定制用戶(hù)畫(huà)像
銷(xiāo)售人員可以根據自己和客戶(hù)的每一次溝通情況，從用戶(hù)社會(huì )屬性、生活習慣和消費行為等信息抽象出用戶(hù)關(guān)鍵詞，XTools CRM支持個(gè)性化定制用戶(hù)畫(huà)像，為用戶(hù)貼“標簽”，構建個(gè)性化的用戶(hù)畫(huà)像。該功能可以幫助業(yè)務(wù)人員個(gè)性化管理每一個(gè)用戶(hù)，更長(cháng)遠的來(lái)說(shuō)，根據用戶(hù)需求而轉變產(chǎn)品功能特色最終會(huì )引發(fā)行業(yè)的巨變。
落實(shí)客戶(hù)接觸點(diǎn)概念
幫助企業(yè)把每一個(gè)可能影響到潛在用戶(hù)的環(huán)節變成競爭的陣地，針對性地分析和強化競爭優(yōu)勢，確保整條銷(xiāo)售鏈路的絕對競爭力。從獲得客戶(hù)線(xiàn)索開(kāi)始，XTools CRM支持銷(xiāo)售員建立與客戶(hù)的節點(diǎn)事件推進(jìn)記錄，包括每一個(gè)行動(dòng)、電話(huà)、短信、郵件，需求、方案、報價(jià)，客戶(hù)咨詢(xún)和反饋，商務(wù)環(huán)節的推進(jìn)，對客戶(hù)的價(jià)值判斷和推進(jìn)變化，都以發(fā)生時(shí)間為主序，完整呈現在客戶(hù)視圖。最終，利于銷(xiāo)售員與客戶(hù)完美對接。
