隨著(zhù)日常業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴(lài)ICT系統，各行各業(yè)都在積極嘗試引入AI(人工智能)，希望以此來(lái)減支增效、提升客戶(hù)體驗。作為各國ICT基礎設施和服務(wù)提供商，電信運營(yíng)商自然也不能例外，無(wú)論是設備維護、網(wǎng)絡(luò )管控還是日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)管理，都是AI大展拳腳的舞臺。
近日，全球著(zhù)名的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商Nuance發(fā)布了Nuance Loop，一款專(zhuān)為移動(dòng)運營(yíng)商打造的基于人工智能(AI)與大數據分析的營(yíng)銷(xiāo)平臺。據Nuance副總裁兼CSP業(yè)務(wù)亞太區總經(jīng)理Rajesh Razdan介紹，Nuance Loop可以幫助運營(yíng)商降低客戶(hù)流失，增加每個(gè)用戶(hù)的平均收入（ARPU），同時(shí)運營(yíng)商還無(wú)需為此支付系統建設和維護成本。
“運營(yíng)商可以采用收入分成的模式引入Nuance Loop，不需要資本支出和日常維護。”Rajesh Razdan說(shuō)，“Loop還可以與Nuance的全渠道交互平臺（Omni-Channel Engagement Platform） 進(jìn)行集成，獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)解決方案。”
智能服務(wù)每一個(gè)用戶(hù)
Nuance Loop首先是一款人工智能平臺，其中的Nuance深度數據分析引擎可以根據用戶(hù)數據，包括當前余額、觀(guān)看偏好、網(wǎng)絡(luò )瀏覽時(shí)間、購買(mǎi)歷史、計劃細節、使用歷史等，為該用戶(hù)在合適的時(shí)間和渠道提供更加精明的方案。Nuance Loop也是一種不斷優(yōu)化的通用服務(wù)平臺，能夠通過(guò)增加用戶(hù)黏性、業(yè)務(wù)使用量來(lái)降低客戶(hù)流失，增加用戶(hù)ARPU。
據Rajesh Razdan介紹，Nuance Loop平臺主要面向預付費用戶(hù)提供移動(dòng)廣告、移動(dòng)信息與移動(dòng)金融等個(gè)性化服務(wù)。該平臺能夠持續分析服務(wù)轉換率、用戶(hù)信息、內容使用情況與網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)，從而準確地為每一位用戶(hù)創(chuàng )建并推送量身定制的服務(wù)。Nuance Loop的交互方式非常全面，包括語(yǔ)音、文本、非結構化補充數據（USSD）、瀏覽器或者應用，并可以根據用戶(hù)情景、用戶(hù)資料和使用歷史來(lái)確定提供服務(wù)的內容、時(shí)間與方式。
比如預付費用戶(hù)余額已經(jīng)用完，但可根據其歷史數據預先授予一定通話(huà)時(shí)間；經(jīng)常下載健康與健身應用的用戶(hù)，可能對節食食譜有興趣；流量不足的用戶(hù)可能需要個(gè)性化流量包；優(yōu)質(zhì)客戶(hù)還可以獲得升級的后付費訂閱模式，得到更好的服務(wù)體驗。
“Loop能夠在正確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道為每一位客戶(hù)確定、提供并實(shí)施最佳服務(wù)。”Rajesh Razdan說(shuō)。
為7億多用戶(hù)提供支持
Nuance的用戶(hù)收入服務(wù)已在全球范圍內投入規模商用，通過(guò)與客戶(hù)保持連接、提供豐富信息、確保客戶(hù)滿(mǎn)意度，使移動(dòng)運營(yíng)能夠提供高價(jià)值的服務(wù)，從而獲得更多收入。Nuance Loop也已在全球范圍內上市，目前已部署于北美、拉丁美洲和中美洲、印度、東南亞、歐洲、中東和非洲（EMEA）及澳大利亞，每年為客戶(hù)增加數以?xún)|計的高利潤收入。
據統計，目前全球每天有7億多用戶(hù)獲得Nuance Loop的支持，市場(chǎng)接受度和運營(yíng)模式都非常成熟。在中國，Nuance已經(jīng)成功開(kāi)展了多項業(yè)務(wù)并建立起了一支強大的開(kāi)發(fā)及技術(shù)團隊，將在印度、越南、孟加拉國、拉丁美洲和加勒比地區積累的經(jīng)驗與中國本地的實(shí)際情況相結合，幫助移動(dòng)運營(yíng)商進(jìn)行個(gè)性化預付費用戶(hù)服務(wù)的推廣與銷(xiāo)售。
例如：
- 零余額預付費用戶(hù)可預先獲得通話(huà)時(shí)間，以確保用戶(hù)在下次充值之前獲得持續服務(wù)；
- 經(jīng)常下載健康與健身應用的用戶(hù)可能有興趣訂閱潔食食譜；
- 高速數據流量不足的用戶(hù)可能需要根據其使用情況量身定制的個(gè)性化數據包；或升級至新型后付費訂閱模式，為預付費客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
- Loop能夠在正確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道為每一位客戶(hù)確定、提供并實(shí)施最佳服務(wù)。
AI無(wú)處不在
近年來(lái)，憑借人工智能（AI）、語(yǔ)言理解以及平臺互操作性方面的技術(shù)進(jìn)步，Nuance與汽車(chē)、電信以及消費電子領(lǐng)域的很多企業(yè)合作，讓汽車(chē)、電器、電子產(chǎn)品等事物也能夠相互溝通、與人溝通，打造功能強大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )體驗，讓人們的日常生活更加輕松愉悅。
在智能汽車(chē)、醫療、零售業(yè)，Nuance的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們交互的方式，創(chuàng )建、共享、使用文檔的方式也大為不同，大大提升了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)、數千家企業(yè)使用Nuance解決方案，包括語(yǔ)音查詢(xún)信息、聽(tīng)寫(xiě)病歷記錄、人與用戶(hù)設備對話(huà)、搜索移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音導航，制作能夠共享和檢索的數字文檔等。Nuance基于云技術(shù)的語(yǔ)音及個(gè)人助理每年處理超過(guò)160億次移動(dòng)云端數據。Nuance的客戶(hù)包括招商銀行、江蘇移動(dòng)、中華電信、匯豐銀行、電訊盈科、上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心、美國航空、澳大利亞稅務(wù)局、聯(lián)邦快遞、宏利金融等等。
未來(lái)AI的應用將越來(lái)越多、越來(lái)越廣泛，Nuance在語(yǔ)音識別、人機交流、大數據營(yíng)銷(xiāo)等方面的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗無(wú)疑將迎來(lái)巨大的舞臺。
