近日，由東進(jìn)Keygoe多媒體交換機構建的陜西省南鄭縣5412345民生熱線(xiàn)正式上線(xiàn)運營(yíng)，而與5412345民生熱線(xiàn)同時(shí)上線(xiàn)的還有南鄭縣政府的官方微博和官方微信公眾號。至此，南鄭縣已經(jīng)建立了一個(gè)為轄區群眾提供投訴建議受理、政策法規咨詢(xún)和協(xié)調解決訴求等服務(wù)，并涵蓋傳統電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)渠道的綜合服務(wù)系統，這就是由西安金訊通采用東進(jìn)keygoe多媒體交換機為南鄭縣打造的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)平臺。
（圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機產(chǎn)品）
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的興起和普及以及移動(dòng)智能終端的普遍使用，互聯(lián)網(wǎng)媒體以其傳播及時(shí)、交互性強和表達豐富的特點(diǎn)成為政府和公眾之間的有效溝通平臺。借助微博微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體，政府能主動(dòng)發(fā)布信息，了解公眾意愿，及時(shí)回應訴求，從而與公眾形成良性互動(dòng)。
而另一方面，政府電話(huà)熱線(xiàn)仍然是政府聯(lián)系公眾的基礎信息溝通渠道和橋梁，是政府服務(wù)普遍性原則的基礎保障。目前，在大多數地區，政府熱線(xiàn)電話(huà)與其官方微博微信之間彼此相互獨立，基礎數據難以共享，相互間難以協(xié)同，使得各自無(wú)法充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢。
因此，有效整合政府熱線(xiàn)電話(huà)和其官方互聯(lián)網(wǎng)媒體是此次南鄭縣政府打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)的基本訴求。為此，南鄭縣政府選用了基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機為基礎的金訊通政務(wù)一號通服務(wù)平臺。
政務(wù)一號通服務(wù)平臺是金訊通公司自主研發(fā)的一款應用中間件，該中間件同時(shí)整合了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機API、微信公眾平臺API和微博商業(yè)開(kāi)放平臺API，具有“五位一體”技術(shù)理念和“兩庫三平臺”技術(shù)架構，為傳統呼叫中心與新興“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)無(wú)縫融合提供了技術(shù)基礎。
群眾無(wú)論是通過(guò)5412345民生熱線(xiàn)，還是微信微博反應問(wèn)題時(shí)，平臺都會(huì )生成相應工單，并將該工單導入閉環(huán)式的工單流轉辦理系統，及時(shí)將相關(guān)服務(wù)請求轉到各相關(guān)職能部門(mén)的信息管理系統或辦公系統。如果服務(wù)請求來(lái)自5412345民生熱線(xiàn)的服務(wù)請求，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機就通過(guò)IP通訊端口將話(huà)務(wù)連接到相關(guān)職能部門(mén)，如交通、住建、公安、環(huán)保、醫療、教育、勞動(dòng)保障等，事務(wù)處理完畢再通過(guò)熱線(xiàn)或微博微信向公眾進(jìn)行反饋，從而形成一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程。
由于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和微信微博能共享政務(wù)一號通服務(wù)平臺提供的服務(wù)數據庫，使得事務(wù)處理效率大為提高，實(shí)現了傳統電話(huà)渠道和新興互聯(lián)網(wǎng)渠道的有效協(xié)同和互動(dòng)，為南鄭縣真正打造出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)平臺。
在南鄭縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)中，綜合利用電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )各自的渠道優(yōu)勢，實(shí)現不同網(wǎng)絡(luò )的有機整合，為公眾提供全面、快捷和有效的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)，南鄭縣政府無(wú)疑做出了有益的嘗試。
