聊天機器人在企業(yè)中可能犯下致命的"七宗罪"

　　這些罪惡體現在無(wú)數人的追求中——故事、藝術(shù)、生活以及軟件開(kāi)發(fā)等。鑒于聊天機器人的崛起，它正成為目前企業(yè)中的軟件明星。它們很容易創(chuàng )建，易于使用，而且幾乎可以與任何消息系統共同工作。人們已經(jīng)習慣了聊天機器人的存在，這使得聊天機器人的商業(yè)用途更富吸引力。但針對每種美德，都存在相應的罪惡。不要讓你的客戶(hù)哭著(zhù)問(wèn)“盒子里有什么?”你需要竭力避免聊天機器人犯下致命“七宗罪”：

　　新奇或創(chuàng )造性的探索并沒(méi)有什么錯，而且IT領(lǐng)導者們渴望聊天機器人受到歡迎和關(guān)注，這是很自然的事情。此外，與客戶(hù)交談產(chǎn)生的所有令人眼花繚亂的數據，對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)都代表著(zhù)“金礦”。但你想要的東西并不等于你需要或有價(jià)值。僅僅是對每個(gè)到達現場(chǎng)的聊天機器人API進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作，并非意味著(zhù)健康執行策略的基礎。如果你的平臺沒(méi)有足夠重視報告和路由，那么即使只選擇“最好的”也不會(huì )有太大幫助。抵制住誘惑，去追逐每一個(gè)通過(guò)專(zhuān)注于融合現實(shí)的聊天機器人。企業(yè)將使用多個(gè)虛擬代理，因此可以實(shí)現多樣性。但是，硅(虛擬)和碳(人類(lèi))之間的無(wú)縫過(guò)渡，以及以技術(shù)為基礎的路由，仍然是確保聊天機器人有效行為的重點(diǎn)。

　　一旦企業(yè)品味到聊天機器人取得的成功，很容易就會(huì )發(fā)現更多的聊天機器人是解決其他挑戰的好辦法。雖然它們看起來(lái)很吸引人，但沒(méi)完沒(méi)了的聊天機器人部署會(huì )扼殺IT行業(yè)。聊天機器人還屬于新生的技術(shù)，你應該權衡它們帶來(lái)的好處，以及把所有東西都連接到你平臺上需要付出的代價(jià)，同時(shí)保障人類(lèi)的優(yōu)先權。毫無(wú)節制地狼吞虎咽任何一種新技術(shù)，無(wú)論多么誘人，都是不理智的。

　　“貪婪”的聊天機器人往往源于熱情——某個(gè)團隊會(huì )興奮起來(lái)，開(kāi)始把一項技術(shù)與企業(yè)系統的其他部分隔離開(kāi)來(lái)。孤立的技術(shù)創(chuàng )造了一個(gè)筒倉，而筒倉則會(huì )破壞整個(gè)企業(yè)。通過(guò)與其他應用程序或個(gè)人保持緊密的聯(lián)系，他們會(huì )受到互動(dòng)的影響，或者從他們收集到的信息中受益。而貪婪的聊天機器人的部署會(huì )帶來(lái)更多危害，而不是好處。它們不恰當地分享，每個(gè)人都為此而痛苦。無(wú)論來(lái)自網(wǎng)站、電話(huà)系統、人際接觸還是人工智能，經(jīng)過(guò)良好測試和綜合的獲取信息對于健康的企業(yè)IT生態(tài)系統至關(guān)重要，聊天機器人也不例外。

　　聊天機器人可能很有用，但打字可能令人感到乏味。試圖用文字來(lái)代替圖片、視頻或屏幕截圖來(lái)描述某樣東西，可能會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。如今，大多數消息系統都支持多元媒體，它們往往以更加令人信服的方式進(jìn)行高效溝通。在聊天體驗中嵌入類(lèi)似應用程序的功能可以極大地提升客戶(hù)體驗。想象一下，冗長(cháng)的問(wèn)答式短信會(huì )議取代了一款故障診斷微應用程序，用戶(hù)只需通過(guò)對話(huà)或點(diǎn)擊來(lái)召喚所需的微表格或支付門(mén)戶(hù)。關(guān)鍵是知道聊天機器人能支持什么，并為每個(gè)場(chǎng)合準備好數百個(gè)微應用程序和微表格，只有在與特定對話(huà)相關(guān)的情況下才有選擇性地分享它們。這是一個(gè)勤勞的聊天機器人部署所需要的最大動(dòng)力。

　　大多數客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的元老都能講些有關(guān)來(lái)電者的恐怖故事，他們對與技術(shù)故障相關(guān)的問(wèn)題感到憤怒不已。僅僅理解人們在寫(xiě)什么或說(shuō)什么只是挑戰的一半，俚語(yǔ)、諷刺和行話(huà)會(huì )對系統和人員都造成影響。然而，語(yǔ)音和文本分析技術(shù)可以讓人放松。例如，一些聊天機器人現在可以隨時(shí)提供翻譯服務(wù)。客戶(hù)可以用西班牙語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題，而客服人員可以用英語(yǔ)回答，聊天機器人可提供實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)。人類(lèi)和機器人之間建立合作伙伴關(guān)系可以創(chuàng )造出奇跡，但若管理不善，很容易導致憤怒。

　　覬覦技術(shù)是很自然的事情。但是，追求快速而又骯臟的復制以安撫綠眼的怪物是相當危險的。企業(yè)需要在部署中有選擇性，以免事情偏離軌道。你根本無(wú)法為訓練能應對任何意外的聊天機器人，而且它們永遠不應該在無(wú)人監督的情況下運行。與其讓聊天機器人執行超出其能力范圍的功能，還不如讓它們去做自己最擅長(cháng)的事情。例如，聊天機器人在輔助環(huán)境中表現非常棒。企業(yè)聊天機器人不再是主要的客戶(hù)服務(wù)接口，而是可以默默地監控客戶(hù)服務(wù)的對話(huà)，并在他們的電腦屏幕上實(shí)時(shí)向人類(lèi)代理提供建議。它可以主動(dòng)和先發(fā)制人地識別和提供與正在討論的主題相關(guān)的有用信息，同時(shí)幫助代理和客戶(hù)。

　　狂妄自大是七宗罪中最嚴重的。它已經(jīng)在企業(yè)中瞄準或殺死了更多的主要技術(shù)應用，而不是將其他所有東西整合起來(lái)。有了聊天機器人，首席技術(shù)官和首席信息官們面臨的真正危險是，他們沒(méi)有足夠的謙遜來(lái)抓住風(fēng)險。如果黑客侵入一個(gè)橫跨多個(gè)行業(yè)的機器人平臺，那將產(chǎn)生什么樣的后果？泄露的風(fēng)險被顯著(zhù)放大。即使在我們接受自動(dòng)化的同時(shí)，讓機器人自己完成任務(wù)也是一種自以為是的想法。

　　想象下：錯誤的聊天機器人提供不正確的客戶(hù)服務(wù)指令，或通過(guò)無(wú)擔保的公共渠道傳播敏感信息，結果會(huì )如何？在這一點(diǎn)上，分析和制度保障證明了它們的價(jià)值，HIPAA和PCI-DSS等標準和規定同樣如此。人類(lèi)主管應該對他們所使用的技術(shù)負責。

　　我們現在正處在這樣的時(shí)代，CEO可能不是因為個(gè)人過(guò)錯或是不聽(tīng)話(huà)員工的行為而被解雇，而是因為沒(méi)有監督企業(yè)聊天機器人的犯罪和不當行為受到處罰。人們正在把機器人的控制權交給機器人，這是一種依賴(lài)和控制元素，機器人必須受到謙虛而謹慎的管理。