現場(chǎng)啟動(dòng)儀式
12333是全國人力資源社會(huì )保障部門(mén)公益性服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼。近年來(lái)，湖北12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)積極響應國務(wù)院、人社部關(guān)于全面加強12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作的政策要求，加大工作力度，將12333咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)打造成社會(huì )公眾熟知的一條政府熱線(xiàn)。截至目前，全省12333人工話(huà)務(wù)量已經(jīng)突破600萬(wàn)人次。此外，湖北人社廳不斷加大機構隊伍建設，完善呼叫系統，拓展服務(wù)渠道。不僅在湖北省本級和各市(州)開(kāi)展“全國12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)示范單位”創(chuàng )建工作，還開(kāi)通了“湖北12333”微信公眾號，為社會(huì )公眾提供了社保信息、社保卡制卡信息、各類(lèi)證書(shū)信息、人社政策等查詢(xún)，得到了國家的充分肯定和廣大群眾的高度認可。
隨著(zhù)人社業(yè)務(wù)范圍的增多及大眾需求的爆發(fā)式增長(cháng)，湖北省人社人工客服的工作量日趨飽和，如何破解現存難點(diǎn)問(wèn)題和增量挑戰成為湖北人社廳新的挑戰。湖北人社廳勇于創(chuàng )新，積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”發(fā)展，與騰訊互聯(lián)網(wǎng)+合作事業(yè)部展開(kāi)深入合作，通過(guò)應用騰訊大數據、云計算、人工智能等技術(shù)，實(shí)現人社咨詢(xún)服務(wù)的再突破。此次合作引入的“智能語(yǔ)音客服”，將開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+人社”咨詢(xún)服務(wù)新模式，讓用戶(hù)享受更加智能化、人性化的智能客服服務(wù)。
“智能語(yǔ)音咨詢(xún)”采取語(yǔ)音提問(wèn)方式，可以識別個(gè)性化問(wèn)題，自動(dòng)智能回復。且操作簡(jiǎn)單，費時(shí)少，準確率高，還可進(jìn)行7X24小時(shí)無(wú)憂(yōu)解答。此次合作將成為智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言識別在人社客服領(lǐng)域的應用樹(shù)立新的標桿，不僅降低人工壓力及成本，更服務(wù)大眾，提升群眾滿(mǎn)意度。
據了解，“智能語(yǔ)音客服”依托騰訊在A(yíng)I領(lǐng)域的多年積累，利用大數據、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義識別、機器學(xué)習等技術(shù)，創(chuàng )新性的將AI智能技術(shù)應用到人社客服領(lǐng)域，充分發(fā)揮智能機器人的優(yōu)點(diǎn)，協(xié)助人工客服處理日益增長(cháng)的用戶(hù)問(wèn)題。一方面將客服人員從機械系重復勞動(dòng)中解放出來(lái)，另一方面為普通百姓提供了更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加老百姓和政府部門(mén)的溝通渠道。
智能語(yǔ)音咨詢(xún)的開(kāi)通，標志了12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的技術(shù)升級。未來(lái)，湖北省還將加大12333咨詢(xún)電話(huà)信息查詢(xún)功能的開(kāi)發(fā)建設，為社會(huì )公眾提供7×24各類(lèi)社保信息的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)，逐步實(shí)現12333咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)由以人工服務(wù)為主向以自助式服務(wù)為主的轉變。
