天朗氣清、雁過留聲。2016年10月26日至27日，富德生命人壽2016年客服條線年度會(huì)議暨消保培訓(xùn)會(huì)在美麗的泉城濟(jì)南隆重召開。總公司電話呼叫中心和客戶服務(wù)部聯(lián)合召集此次會(huì)議，全國(guó)35家分公司后援分管總和客服負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，公司總經(jīng)理助理劉和欣、徐偉蒞臨會(huì)議。山東分公司總經(jīng)理趙傳名代表山東分公司為本次會(huì)議致歡迎辭。
總公司電話呼叫中心負(fù)責(zé)人李鐵軍介紹了公司電話中心的服務(wù)內(nèi)容和基礎(chǔ)架構(gòu)，回顧了電話中心八年發(fā)展歷程，包括服務(wù)能力的提升，管理的精細(xì)化，核心系統(tǒng)的從無到有、從有到優(yōu)，提出電話中心未來“高效率、高體驗(yàn)、高價(jià)值”的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃。
總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人那艷介紹了分設(shè)后的客戶服務(wù)部架構(gòu)與職能，回顧了客戶服務(wù)部本年度工作亮點(diǎn)、總結(jié)不足，指出客戶服務(wù)部將繼續(xù)圍繞“大客服，大運(yùn)營(yíng)”一個(gè)中心和“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”、“VIP服務(wù)”兩條主線開展，宣導(dǎo)了2017年度工作計(jì)劃。
客服條線各項(xiàng)工作取得的成績(jī)，離不開各優(yōu)秀分公司的添柴加薪。在本次會(huì)議上，江西、廣西、陜西、山東四家分公司分別就電話回訪專線利用率和銀險(xiǎn)回訪指標(biāo)提升、客服KPI指標(biāo)提升、客服節(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享，傳播了優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，以提升全系統(tǒng)各項(xiàng)工作指標(biāo)，共同推動(dòng)客服條線再創(chuàng)新的佳績(jī)。
借助本次會(huì)議，客戶服務(wù)部開展了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)分析了公司面臨的監(jiān)管環(huán)境和消保壓力，詳細(xì)解析了公司的應(yīng)急制度，回顧了2016年全系統(tǒng)應(yīng)急演練的整體情況，展播了優(yōu)秀機(jī)構(gòu)代表——遼寧分公司和大連分公司的應(yīng)急演練視頻。遼寧分公司還分享了從腳本制訂到實(shí)戰(zhàn)演練的全方位應(yīng)急演練經(jīng)驗(yàn)。四川分公司、浙江分公司分別對(duì)實(shí)戰(zhàn)中的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和信訪案件應(yīng)對(duì)進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享。
會(huì)議還對(duì)客服條線的四項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行了研討，主題包括：VIP及增值服務(wù)規(guī)劃，第十一屆客戶服務(wù)節(jié)方案，如何有效提升猶豫期內(nèi)回訪成功率，如何促進(jìn)回訪成功率和客戶回訪體驗(yàn)的提升。各分公司積極討論，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，氣氛熱烈。
公司總經(jīng)理助理徐偉對(duì)客戶服務(wù)部2016年建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制、開展全系統(tǒng)重大上訪及群體性事件應(yīng)急演練、開展“音為有你，樂享生命”VIP年度主題活動(dòng)、第十屆客戶服務(wù)節(jié)、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等八大工作亮點(diǎn)和2016年榮獲的兩大獎(jiǎng)項(xiàng)——“保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”和“2015年中國(guó)保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新”獎(jiǎng)給予了肯定和表揚(yáng)，相信在總、分公司攜手同心，共同努力下，定能譜寫“大客服”的新篇章。
本次會(huì)議的召開，為客服條線未來的發(fā)展定下了基調(diào)，為公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后續(xù)運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)增強(qiáng)了客服條線的整體凝聚力。未來，客服條線還將在公司“全面進(jìn)軍第一集團(tuán)、打造一流行業(yè)標(biāo)桿”的總體戰(zhàn)略框架下，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，提升服務(wù)能力、提高專業(yè)技能、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面“做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)”，為公司長(zhǎng)足發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。
