未經(jīng)授權絕不盲打推銷(xiāo)電話(huà)
隨著(zhù)英語(yǔ)技能需求不斷提升，英語(yǔ)培訓市場(chǎng)競爭激烈，個(gè)別培訓機構因管理不規范，存在盜買(mǎi)、盜用用戶(hù)信息的亂象。英語(yǔ)學(xué)習者對培訓機構電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的體驗不佳，直接導致拒絕率高，預約成功率低。這樣的市場(chǎng)環(huán)境，一度也困擾著(zhù)華爾街英語(yǔ)。
而論影響，Jady帶領(lǐng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心可謂首當其沖。“作為高端英語(yǔ)培訓的行業(yè)標桿，華爾街英語(yǔ)有自己的準則，那就是我們絕不會(huì )去花錢(qián)買(mǎi)客戶(hù)信息，更不會(huì )在沒(méi)有授權的情況下給客戶(hù)打電話(huà)騷擾。”
你的需求決定華爾街的服務(wù)
常有客人致電問(wèn)詢(xún)華爾街英語(yǔ)客服人員，自己學(xué)了十幾年英語(yǔ)還是啞巴英語(yǔ)，現在想自助出國游都發(fā)怵，跟酒店要個(gè)床單這么簡(jiǎn)單的事就是不會(huì )說(shuō)，非常懊惱。客服人員就會(huì )從客戶(hù)的需要和實(shí)際情況入手，幫客戶(hù)理順“提高英語(yǔ)”四字之外的相關(guān)細節。“學(xué)英語(yǔ)，華爾街英語(yǔ)不主張用傳統那種學(xué)知識的方法來(lái)學(xué)，而是在母語(yǔ)般的環(huán)境中自然習得。我們全英文的環(huán)境、根據個(gè)人需求量體裁衣的課程、實(shí)用的一對一外教口語(yǔ)練習，能幫助你收獲流暢自如的生活英語(yǔ)”，Jady說(shuō)。
很多來(lái)到培訓中心的客人會(huì )發(fā)現，這里甚至連保安、清潔阿姨都會(huì )用英語(yǔ)接觸來(lái)客。“我們的學(xué)習環(huán)境嚴格遵守’No Chinese’(不講中文)，從一點(diǎn)一滴促使你由被動(dòng)到主動(dòng)使用英語(yǔ)交流。英語(yǔ)培訓服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，不是一把按摩椅、一個(gè)手機。我們用鮮活案例來(lái)鼓勵客人來(lái)親身體驗華爾街的學(xué)習環(huán)境和學(xué)習方法，再做決定。”
客服人員接待的每一通電話(huà)，都是靠呼叫中心強大的系統來(lái)支撐。例如員工的業(yè)務(wù)素養，由完善和常態(tài)化的培訓系統來(lái)保證；員工與客人溝通的規范程度、答疑解惑的水準和客戶(hù)在電話(huà)那端的滿(mǎn)意程度，每一通電話(huà)都可以在客戶(hù)允許下錄音，并由質(zhì)量控制系統來(lái)實(shí)時(shí)的監控和反饋。這就讓每一位打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，都能得到滿(mǎn)意的回復。北京的一位學(xué)員，就是經(jīng)過(guò)了雙方多次的電話(huà)溝通，從而對華爾街英語(yǔ)有了深入了解，最終報名了VIP課程，期間客服人員耐心的解答，像朋友一樣為他制定報名計劃、選課方案等，讓他了解到了華爾街英語(yǔ)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)性，學(xué)員也非常感謝華爾街英語(yǔ)客服人員專(zhuān)業(yè)耐心的服務(wù)和指引。
“華爾街英語(yǔ)對內的口號是’Always Keep Changing’。現在除了電話(huà)，我們還開(kāi)發(fā)了線(xiàn)上和微信平臺等即時(shí)便捷的客戶(hù)溝通渠道。在技術(shù)硬件和服務(wù)理念軟件上保持與時(shí)俱進(jìn)，更好地圍繞客戶(hù)的需求服務(wù)”，Jady總結。
萬(wàn)事開(kāi)頭難？客服想你所想
那么，呼叫中心又是怎么做“售后”服務(wù)的呢？Jady介紹，新學(xué)員報名入學(xué)大約1個(gè)月，對華爾街英語(yǔ)的課程和服務(wù)有一定體驗后，TMK客服中心會(huì )隨機調查電話(huà)回訪(fǎng)，內容涉及對華爾街的外教教課、學(xué)習顧問(wèn)服務(wù)和中心環(huán)境等。了解他們的學(xué)習狀況。通過(guò)溝通，收集到學(xué)生的反饋意見(jiàn)，再轉給相關(guān)運營(yíng)和教學(xué)服務(wù)部門(mén)跟進(jìn)，共性的問(wèn)題通過(guò)制度或者流程來(lái)改善，個(gè)性問(wèn)題落實(shí)到教學(xué)服務(wù)團隊對應的中心和SA幫助解決學(xué)生的具體問(wèn)題。2016年初，呼叫中心接到了一個(gè)特別的電話(huà)，原有一個(gè)上海的學(xué)員，通過(guò)華爾街英語(yǔ)的幫助，順利拿到雅思高分，去國外留學(xué)后，特地致電華爾街英語(yǔ)，想感謝華爾街英語(yǔ)老師的幫助，也想對客服人員細致的跟進(jìn)表示感謝。這個(gè)來(lái)自大洋彼岸的電話(huà)，就是對華爾街英語(yǔ)最大的肯定。
Jady介紹，公司很重視學(xué)員的體驗，除了TMK采取電話(huà)回訪(fǎng)的方式從總部對每個(gè)華爾街英語(yǔ)所在城市的學(xué)員抽樣回訪(fǎng)之外，其實(shí)各地區的華爾街英語(yǔ)培訓中心運營(yíng)部門(mén)也會(huì )更有針對性的學(xué)生問(wèn)詢(xún)和意見(jiàn)反饋的環(huán)節。在中心，由于我們要求是全英文的，如果學(xué)生是survivor級別的語(yǔ)言水平，可能表達能力會(huì )有限，說(shuō)不透，再加學(xué)員與老師面對面溝通，有時(shí)可能有不好意思說(shuō)的問(wèn)題，通過(guò)TMK總部的服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)就能讓他們暢所欲言，TMK相當于第三方介入聆聽(tīng)客戶(hù)反饋，得到的信息也相對更真實(shí)。這樣的雙條線(xiàn)機制。既對各城市中心回訪(fǎng)是一個(gè)內控和監督，同時(shí)，通過(guò)標準化的問(wèn)卷更加全面系統的了解這一階段的學(xué)員意見(jiàn)并能向管理層提出量化的數據報告。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)其實(shí)壓力還是很大，工作形式比較單一，而對待的客戶(hù)又是千變萬(wàn)化的。從行業(yè)來(lái)講，TMK的人員流動(dòng)性很大。但是在華爾街英語(yǔ)TMK可以說(shuō)是個(gè)例外，Jady自信的說(shuō)，我們的團隊建設、工作氛圍，以及制度、績(jì)效考核、培訓與學(xué)習機會(huì )；最先進(jìn)的客服系統支持等等，也只有在華爾街英語(yǔ)一步一步發(fā)展積累打造一支值得驕傲的核心團隊，這種DNA不是隨便獵頭挖兩個(gè)人就能copy的。
圖為Jady在華爾街英語(yǔ)度過(guò)入職12周年的“生日”
