下午16:30，后臺小組長(cháng)賴(lài)佳佳在審核投訴工單時(shí)發(fā)現，有兩位客戶(hù)來(lái)電同時(shí)反映微信繳費失敗，這個(gè)事件立馬引起了后臺組長(cháng)賴(lài)佳佳的警覺(jué)。經(jīng)系統查證后她發(fā)現，客戶(hù)提供的充值卡號與實(shí)際被充值的卡號不符，一比對，尾數相差一位。憑著(zhù)豐富的工作經(jīng)驗，賴(lài)佳佳立即安排員工和自己一起用手機進(jìn)行測試。經(jīng)過(guò)多次驗證后，細心的她終于發(fā)現如果是手動(dòng)輸入卡號，系統就不會(huì )出錯，但如果是通過(guò)系統默認的智能卡號進(jìn)行繳費時(shí)，智能卡號最后一位數就會(huì )自動(dòng)將奇數變成了偶數，也就是默認智能卡號最后一位數就會(huì )+1或者-1，費用將充值到其他客戶(hù)的賬戶(hù)上。
找到了問(wèn)題的癥結所在，賴(lài)佳佳毫不拖延，立即將該情況于17:00上報給呼叫中心領(lǐng)導，并在17:15電話(huà)聯(lián)系了市場(chǎng)部相關(guān)人員和公司總調度室，將情況進(jìn)行了詳細的反映和說(shuō)明。
實(shí)際上，截至10月3日15:39，96868共接到5位客戶(hù)反映微信渠道繳費異常，通過(guò)微信錢(qián)包生活繳費時(shí)，默認的智能卡號與實(shí)際充值卡號不符。很快，技術(shù)部門(mén)采取應急措施，于10月3日18:00關(guān)閉了微信-生活繳費渠道。緊接著(zhù)，市場(chǎng)部在接到信息后會(huì )同內容運營(yíng)中心也做出了迅速反應，在電視首頁(yè)上通過(guò)游走字幕進(jìn)行服務(wù)告知。呼叫中心也主動(dòng)聯(lián)系受影響客戶(hù)，在進(jìn)行情緒安撫的同時(shí)也對其賬戶(hù)費用問(wèn)題進(jìn)行了處理，保障了客戶(hù)的正常收視，最終得到客戶(hù)諒解。
在此次突發(fā)事件中，呼叫中心全體上下緊密合作、反應迅速，從員工到小組長(cháng)再到值班長(cháng)都發(fā)揮了重要作用，正是他們發(fā)現情況后，敏銳覺(jué)察蹊蹺之處，并持續調查使事件得以進(jìn)一步跟進(jìn)；正是他們驗證時(shí)的耐心細致不放棄，才最終在自動(dòng)充值環(huán)節發(fā)現可疑之處，找出關(guān)鍵問(wèn)題，作出準確適當的處理；正是他們在服務(wù)工作中的警覺(jué)果敢、意識敏銳，才有效避免了更多的投訴發(fā)生，挽回了公司聲譽(yù)。
