武漢通呼叫中心成立于2008年6月，主要負責受理武漢通持卡人的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及問(wèn)題投訴等工作，隨著(zhù)武漢通的飛速發(fā)展，呼叫中心從剛剛成立的2位業(yè)務(wù)代表發(fā)展到現在的7位業(yè)務(wù)代表，7位業(yè)務(wù)代表均為女性，平均年齡27歲，年齡最小的才22歲。武漢通呼叫中心處理的業(yè)務(wù)類(lèi)別也由單一的解疑發(fā)展為目前涵蓋業(yè)務(wù)查詢(xún)、商戶(hù)問(wèn)題轉辦、網(wǎng)上客服等多元化的服務(wù)，日接聽(tīng)量最高達720個(gè)，目前接到顧客來(lái)電累計達40.8萬(wàn)個(gè)，處理率達100%。
作為武漢通對外服務(wù)熱線(xiàn)，是武漢通公司與廣大群眾密切聯(lián)系的紐帶，呼叫中心工作人員始終堅持群眾路線(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)，切實(shí)做到“服務(wù)社會(huì )，方便市民”。面對工作，武漢通呼叫中心堅持以客戶(hù)為中心，逐步建立了武漢通服務(wù)公約：一、環(huán)境整潔，準時(shí)營(yíng)業(yè)；二、儀表端莊，熱情迎客；三、微笑服務(wù)，尊重顧客；四、有問(wèn)必答，熱誠待客；五、業(yè)務(wù)熟練，方便顧客；六、投訴必復，竭誠服務(wù)。武漢通呼叫中心每一位工作人員始終懷著(zhù)一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶(hù)，真正為武漢通持卡人、為武漢市民提供“無(wú)處不在的便利”。
為全面提升呼叫中心服務(wù)能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現呼叫中心軟、硬件服務(wù)配套上水平，自呼叫中心成立以來(lái)，我們不斷探索、不斷創(chuàng )新，根據實(shí)際運營(yíng)情況和客戶(hù)反映，創(chuàng )造一個(gè)又一個(gè)管理制度，推進(jìn)一項又一項服務(wù)措施，用實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)著(zhù)呼叫中心精細化管理水平的提升。
一、推進(jìn)制度型呼叫中心建設
隨著(zhù)2014年6月份隨著(zhù)呼叫中心的建成及武漢通業(yè)務(wù)的增加，完善了持卡人投訴分解及回告、擬定了呼叫中心各類(lèi)問(wèn)題處理流程，并制定了《武漢城市一卡通呼叫中心管理制度(試行)》及《呼叫中心人員績(jì)效考核管理辦法(試行)》。
后期，根據呼叫中心實(shí)際運營(yíng)情況，總結并探索了更符合呼叫中心崗位性質(zhì)和特點(diǎn)的考核機制，對崗位人員KPI考核辦法進(jìn)行了修訂，細化了考核項目與指標，對勞動(dòng)紀律、著(zhù)裝規范和禮貌用語(yǔ)等進(jìn)行了更嚴格、細化的規定，將客服一線(xiàn)員工KPI考核落到實(shí)處，確保考核的全面性、客觀(guān)性。
為加強管理，提高呼叫中心管理效率，2014年結合呼叫中心的工作流程和管理制度，建立了呼叫中心管理平臺，實(shí)現了互聯(lián)網(wǎng)+管理，有效規范了呼叫中心的各項規范制度、提高了工作效率。
二、推進(jìn)服務(wù)型呼叫中心建設
武漢通呼叫中心從電話(huà)接聽(tīng)到問(wèn)題處理和回訪(fǎng)，嚴格按照相關(guān)服務(wù)規范及流程制度執行，始終堅持完整記錄每一位顧客的建議和投訴，并積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理，盡快解顧客燃眉之急，后期工作中也會(huì )在崗位內部對各種矛盾與客服投訴進(jìn)行交流、總結，深刻反省思考并逐步掌握應對策略。
為保證客服熱線(xiàn)能滿(mǎn)足持卡人不同時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，武漢通呼叫中心對各個(gè)時(shí)間段的電話(huà)接聽(tīng)量進(jìn)行合理分析，對坐席數量和熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間進(jìn)行調整、延長(cháng)。
根據公司關(guān)于建立網(wǎng)上在線(xiàn)客服應答系統的相關(guān)要求，呼叫中心主動(dòng)承擔了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)專(zhuān)員的職責，多渠道處理武漢通相關(guān)咨詢(xún)及投訴。
為完善呼叫中心的服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，擬定了呼叫中心平臺優(yōu)化需求，預計年底將增加呼叫中心電話(huà)短信功能、客戶(hù)檔案及接聽(tīng)評價(jià)功能，同時(shí)為提高呼叫中心管理效率，我部門(mén)擬定并提交了關(guān)于增加電話(huà)問(wèn)題匯總統計、再次呼入提醒和問(wèn)題處理進(jìn)度提示等呼叫中心的新功能需求，以完善呼叫中心平臺建設，提升呼叫中心的服務(wù)能力。
三、打造學(xué)習型呼叫中心團隊
為進(jìn)一步提高崗位人員綜合素質(zhì)，完善了呼叫中心學(xué)習培訓材料，并為所有崗位人員建立了培訓檔案，按每季度一次定期開(kāi)展業(yè)務(wù)系統性、規范性學(xué)習。曾多次組織呼叫中心工作人員到卡廠(chǎng)參觀(guān)、學(xué)習，并每年定期組織崗位人員參加各類(lèi)主題培訓，包括“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀”培訓、“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)塑造”的培訓，還組織了主題為“職場(chǎng)壓力與情緒管理”的專(zhuān)業(yè)培訓，有效地緩解了員工職場(chǎng)壓力，切實(shí)提高了武漢通精細化服務(wù)水平和能力。
同時(shí)，呼叫中心十分重視崗位員工的思想政治教育與道德修養提升，根據公司黨總支和團總支的相關(guān)要求，定期組織開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，踐行群眾路線(xiàn)、恪守三嚴三實(shí)，并通過(guò)記錄到會(huì )、學(xué)習情況建立考評檔案，以督促活動(dòng)的順利開(kāi)展，激發(fā)員工工作中的主觀(guān)能動(dòng)性，加強工作責任心，形成良好的工作氛圍。
隨著(zhù)武漢通各類(lèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為統一、規范呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴及問(wèn)題處理，擬定和完善了各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題、流程及流程圖解。
武漢通呼叫中心在開(kāi)展青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)中，堅持教育先行，著(zhù)眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團隊。
第一，強化組織領(lǐng)導，增強創(chuàng )建意識，提高員工的思想覺(jué)悟和綜合素質(zhì)。我們在思想上極為重視創(chuàng )建“青年文明號”活動(dòng)，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長(cháng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們從自身出發(fā)，要求人人以身作則從我做起，增強團隊的凝聚力，同時(shí)，不斷確立與修訂相關(guān)制度，如安全文明生產(chǎn)、崗位規章制度等，以此來(lái)規范員工行為、提高員工綜合素質(zhì)。
第二，加強人力資源管理，建立激勵機制。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過(guò)程的主線(xiàn)，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯，充分調動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng )造性，武漢通呼叫中心建立了員工績(jì)效考核體系。考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務(wù)、工作待遇的依據。同時(shí)建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得更多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。
第三，抓好業(yè)務(wù)培訓，提升業(yè)務(wù)技能。對81886666業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓計劃和要求，建立晨會(huì )制度、月學(xué)習制度、月考試制度和學(xué)習成效與月績(jì)效掛鉤考核制度；要注意收集整理客服熱線(xiàn)典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓資料，開(kāi)發(fā)完善81886666業(yè)務(wù)平臺知識庫；同時(shí)針對81886666業(yè)務(wù)代表在電話(huà)服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，通過(guò)持續、有效的培訓要達到強化81886666業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平和工作效率。
“桃李不言，下自成蹊”，成績(jì)積累在過(guò)去，展望未來(lái)，任重而道遠。每一位武漢通呼叫中心的員工都是一個(gè)耀眼的閃光點(diǎn)，把這些光源凝聚起來(lái)，就會(huì )散發(fā)出七彩光芒，照進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)的心里。我們的目標是實(shí)現客戶(hù)百分之百的滿(mǎn)意，以過(guò)硬的本領(lǐng)、一流的成績(jì)，打造武漢通呼叫中心服務(wù)品牌，讓武漢通客服電話(huà)成為2000多萬(wàn)持卡人心中最信賴(lài)、最滿(mǎn)意的服務(wù)熱線(xiàn)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻青春和力量！
