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    呼叫中心之電話轉(zhuǎn)接功能

    2016-08-17 09:41:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


      電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心的一個基本功能,但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個功能。尤其是作為客服、售后使用,因為經(jīng)常會涉及到跨部門、技能組、協(xié)同處理。
      呼叫中心電話轉(zhuǎn)接,主要分為:“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”。
      深海捷呼叫中心系統(tǒng)“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)”分兩種轉(zhuǎn)接形式。
      第1種“盲轉(zhuǎn)”:當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng),A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業(yè)務(wù)碼:*8+B座席分機號+#,客戶即可與B座席通話。(但如果電話轉(zhuǎn)給B座席的過程中,剛好B座席的分機處于忙線狀態(tài),比如說與其它客戶在通話,那么轉(zhuǎn)接將不會成功,客戶電話會被系統(tǒng)直接掛斷)。
      第2種“征詢轉(zhuǎn)接”:當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng),A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業(yè)務(wù)碼:*7+B座席分機號+#,這時A座席與B座席通話,客戶在系統(tǒng)中聽等待音樂,當B座席同意接聽客戶電話,A座席掛斷電話后,客戶即可與B座席通話。(但如果在轉(zhuǎn)接過程中,B座席處于忙線狀態(tài),電話轉(zhuǎn)接不成功,系統(tǒng)會再次建立,客戶與A座席之間的通話,而不會掛斷客戶電話)。
      “盲轉(zhuǎn)”與“征詢轉(zhuǎn)接”主要區(qū)別在于,當被轉(zhuǎn)接的座席處于忙線狀態(tài),轉(zhuǎn)接失敗下,盲轉(zhuǎn),系統(tǒng)會直接掛斷客戶電話。征詢轉(zhuǎn)接,系統(tǒng)不會掛斷客戶電話,而是再次建立客戶與座席之間的通話。
      轉(zhuǎn)接到外線
      當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng),但剛好屬于企業(yè)非上班時間,這個時系統(tǒng)是可以設(shè)置來電自動轉(zhuǎn)接到值班人員的手機號碼或者是固話。
      當然,當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進系統(tǒng)系統(tǒng),A座席接聽,但客戶卻要聯(lián)系B業(yè)務(wù)員,B業(yè)務(wù)員如果此時不在公司,外出了,這時,A座席也是可以通過“盲轉(zhuǎn)”、“征詢轉(zhuǎn)接”,到B座席的手機上。
      “系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”最大的區(qū)別在于,系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接,被轉(zhuǎn)接的座席,來電彈屏界面上可以顯示出,客戶的電話號碼;如:客戶用手機13588888888,打075512345678的號碼進系統(tǒng),A座席人員接聽,轉(zhuǎn)給內(nèi)部B座席,這時B座席的來電彈屏界面是可以看到客戶的來電號碼:13588888888.但轉(zhuǎn)接到外線,手機、固話上,客戶的號碼是不會顯示在被轉(zhuǎn)的人員的手機、固話上,顯示的號碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話線路的號碼。

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