靈云智能語(yǔ)音分析 為人工坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)支持

　　靈云科技消息：靈云智能語(yǔ)音分析系統又一次成功服務(wù)國內某大型金融企業(yè)，該企業(yè)經(jīng)過(guò)全面的市場(chǎng)調研，最終決定采用捷通華聲的靈云智能語(yǔ)音分析系統。

　　在該項目中，靈云智能語(yǔ)音分析系統不但實(shí)現了通話(huà)內容的實(shí)時(shí)轉寫(xiě)、實(shí)時(shí)分析，為人工坐席提供即時(shí)的話(huà)術(shù)支持，還利用強大的數據挖掘和分析能力，充分開(kāi)發(fā)了呼叫中心長(cháng)期沉淀的海量業(yè)務(wù)數據，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了可靠的數據支持，有效幫助企業(yè)提高了核心服務(wù)力和整體市場(chǎng)競爭力。

　　隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)量的不斷攀升、業(yè)務(wù)內容的日益復雜，給眾多客服中心、呼叫中心帶來(lái)了前所未有的成本壓力和管理挑戰，如何在服務(wù)量劇增的情況下，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成為客服中心、呼叫中心提升整體服務(wù)能力、提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵。然而，傳統的人工質(zhì)檢由于人工成本高、抽樣比例小、公正公平性低、數據匯總分析難等諸多缺點(diǎn)，已無(wú)法滿(mǎn)足客服中心、呼叫中心對人工坐席服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)檢的需求。

　　順應市場(chǎng)需求，捷通華聲憑借行業(yè)頂尖的靈云語(yǔ)音識別(ASR)技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音分析系統，可將人工坐席與客戶(hù)的通話(huà)全部轉寫(xiě)為文字，并利用關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、語(yǔ)速檢測、情緒檢測等功能，靈活構建質(zhì)檢規則，對人工坐席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，實(shí)現100%的系統自動(dòng)質(zhì)檢，節省大量的人工質(zhì)檢成本，助力企業(yè)構建智能語(yǔ)音分析系統100%泛質(zhì)檢，質(zhì)檢員再對篩檢出的違規件進(jìn)行精聽(tīng)的新型質(zhì)檢模式，讓企業(yè)精準把控每一位坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　除了對人工坐席的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢評分，靈云智能語(yǔ)音分析系統在某大型金融企業(yè)的實(shí)際項目應用中，獨創(chuàng )性地實(shí)現了1000余通電話(huà)的實(shí)時(shí)轉寫(xiě)、實(shí)時(shí)分析，通過(guò)對轉寫(xiě)結果進(jìn)行關(guān)鍵詞檢測及知識庫關(guān)聯(lián)分析，對坐席人員的不規范作答給予及時(shí)的提示，并對通話(huà)中涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)給予實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)支持，有效解決了業(yè)務(wù)復雜程度高、服務(wù)信息量大等給坐席人員帶來(lái)的記憶難、易混淆等問(wèn)題，全力輔助坐席人員提高電銷(xiāo)成單率。

　　在實(shí)現全面質(zhì)檢和輔助人工坐席工作的同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析系統依靠強大的數據挖掘和分析能力，可對客服中心、呼叫中心長(cháng)期沉淀的海量業(yè)務(wù)數據進(jìn)行深度挖掘與分析，幫助企業(yè)全面把握用戶(hù)需求，及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供可靠、全面的數據支持。

　　例如，通過(guò)對一段時(shí)間內的通話(huà)轉寫(xiě)文件進(jìn)行分析和挖掘，獲得該段時(shí)間內出現頻次最高的關(guān)鍵詞或信息概念，得到當前用戶(hù)最關(guān)注的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，并通過(guò)分析該主題下用戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)內容及問(wèn)題反饋，改善優(yōu)化企業(yè)自己的產(chǎn)品，或通過(guò)收集、分析客戶(hù)來(lái)電中提到的競爭對手業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等信息，及時(shí)調整該業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策略。

　　為了充分開(kāi)發(fā)挖掘海量的業(yè)務(wù)數據，靈云智能語(yǔ)音分析系統提供了豐富、靈活、易用的研究模型，并將分析結果通過(guò)可視化的圖像展現。企業(yè)可以對產(chǎn)品進(jìn)行新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時(shí)了解各項產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)的調整。同時(shí)，決策者可以通過(guò)系統的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握企業(yè)整體的業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供可靠的數據支持。

　　捷通華聲將進(jìn)一步加強與清華大學(xué)的深度合作，推動(dòng)“靈云科技源自清華服務(wù)全球”的戰略合作，攜手系統集成商、解決方案提供商等行業(yè)伙伴，共同為更多的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢與分析服務(wù)，強力推動(dòng)客服中心、呼叫中心從成本中心向利潤中心的歷史性轉化。