現代社會(huì )是一個(gè)競爭異常激烈的社會(huì )。一方面：教育從娃娃抓起，已經(jīng)被越來(lái)越多的現代家長(cháng)所接受。接受多方面教育、讓孩子贏(yíng)在起跑線(xiàn)上，成為許多家長(cháng)需要認真考慮的問(wèn)題。相應的，一方面，各種幼兒園紛紛開(kāi)設多種興趣班，另一方面，各種專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)、舞蹈、樂(lè )器以及其他興趣專(zhuān)業(yè)技能的幼兒教育培訓機構應運而生。另一方面：越來(lái)越多的現代人把不斷“充電”、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，各種大中專(zhuān)院校紛紛開(kāi)設函授、遠程教育課程，各種專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)、計算機、駕駛以及其他專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。
培訓機構的日益增多，也導致了生源的激烈競爭，培訓機構也向單一校區向多個(gè)分校、多個(gè)分支機構的方向擴長(cháng)。在培訓機構規模擴長(cháng)的同時(shí)，各分校、分支機構的信息溝通也日益成為一個(gè)難題。電話(huà)號碼不統一、信息不完整、學(xué)員信息不能共享，成為阻礙教育機構發(fā)展的一個(gè)絆腳石。
2、教育培訓行業(yè)需求及挑戰
2.1、宣傳推廣效率低下
鑒于市場(chǎng)的高度競爭，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓外，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也是一個(gè)重中之重。傳統教育培訓行業(yè)只通過(guò)電視、廣告媒體等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣，效果難以達到最佳。目前很多教育培訓機構仍然采用“沿街叫賣(mài)”的推廣方式，這種方式時(shí)間成本大產(chǎn)出低，而且難以讓潛在學(xué)員印象良好。
2.2、業(yè)務(wù)難整合，無(wú)法統一管理
教育培訓機構往往有多校區、多業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，但不少分支機構都是獨立運作，獨立的網(wǎng)站，獨立的電話(huà)號碼，如何協(xié)同作戰，如何將業(yè)務(wù)信息和話(huà)務(wù)信息集中，做到統一的管理和分析，是很多教育機構面臨的問(wèn)題。
2.3、學(xué)員信息管理與服務(wù)體驗差
學(xué)員信息記錄不規范，搜索客戶(hù)關(guān)系信息時(shí)效率低下，易把信息弄混記錯，資料保密性差。撥打熱線(xiàn)電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，來(lái)電咨詢(xún)重復溝通，遲遲無(wú)法轉接至相應人員。缺乏溝通憑證，沒(méi)有相應的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)。
3.米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心解決方案
中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì )帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì )在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得更多的商機。
目前各教育培訓機構具有如下特點(diǎn)：分校遍布各地，接入線(xiàn)路、接入設備、坐席代表均分散在各個(gè)分校職場(chǎng)，平臺設備布置在同一地點(diǎn)。這種部署方式特點(diǎn)是：實(shí)現多點(diǎn)接入、多點(diǎn)服務(wù)。因此，需要實(shí)現功能如下：
3.1、自助服務(wù)
學(xué)員致電教育機構呼叫中心系統首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，學(xué)員可得到如下查詢(xún)服務(wù)與自助申請。
3.2、座席受理
學(xué)員通過(guò)電話(huà)選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢(xún)，形成工單，客服人員將工單分類(lèi)歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統可進(jìn)行工單追蹤，當學(xué)員再次來(lái)電時(shí)，系統會(huì )顯示以往來(lái)電的工單和內容。并且會(huì )將話(huà)路優(yōu)先分配之前受理過(guò)這個(gè)學(xué)員工單的座席。
3.3、主動(dòng)服務(wù)
教育培訓機構通過(guò)米領(lǐng)SmartCall系統的外呼管理功能將該機構的最新課程最新活動(dòng)通知給符合條件的學(xué)員或潛在客戶(hù)群體。可批量導入相關(guān)數據，進(jìn)行人工外呼。可自行設定呼叫時(shí)間呼叫次數等。
3.4、知識庫管理
呼叫中心系統需要對客戶(hù)以及學(xué)員完成大量的咨詢(xún)、查詢(xún)以及技術(shù)支持的工作，系統必須有一個(gè)強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識管理中心，收集各種常見(jiàn)問(wèn)題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶(hù)提供了一個(gè)自我幫助中心，用戶(hù)可以通過(guò)發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話(huà)自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內容。
3.5、客服質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天，對一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進(jìn)行考核，實(shí)行績(jì)效管理。
3.6、統計報表
系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并且生成各種統計圖形。將需要數據導出。統計報表主要包括以下數據：
學(xué)員在語(yǔ)音查詢(xún)中對各個(gè)項目的查詢(xún)統計；
每一位話(huà)務(wù)員的接入、撥出電話(huà)的數量、時(shí)間統計；
話(huà)務(wù)員工時(shí)利用率統計；
話(huà)務(wù)員考勤明細；
工單咨詢(xún)內容分類(lèi)統計。
3.7、公告管理
發(fā)布教育培訓機構最新通知
3.8、系統管理
由管理人員對數據字典、系統參數、通信規則、語(yǔ)音提示、組織機構等信息進(jìn)行配置和維護。
3.8、培訓模擬真實(shí)環(huán)境
模擬真實(shí)環(huán)境培訓新人，真實(shí)號碼呼出場(chǎng)景，讓新人盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統為教育培訓機構帶來(lái)的行業(yè)價(jià)值
4.1、統一電話(huà)號碼，樹(shù)立企業(yè)品牌形象；
4.2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)外呼，開(kāi)辟業(yè)務(wù)推廣渠道；
4.3、語(yǔ)音導航自助服務(wù)，增加服務(wù)途徑；
4.4、來(lái)電自動(dòng)彈屏，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗；
4.5、信息統一管理，優(yōu)化服務(wù)流程；
4.6、完善統計報表，提高決策效率；
5.聯(lián)系方式
服務(wù)商：上海米領(lǐng)信息科技有限公司
官方網(wǎng)站：www.microlink.im
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