現在的市場(chǎng)不好做，大多數銷(xiāo)售都在抱怨這個(gè)問(wèn)題，業(yè)績(jì)沒(méi)有前兩年好了，日子越來(lái)越難熬，競爭太激烈。那么問(wèn)題來(lái)了，為什么同一個(gè)行業(yè)總會(huì )有做的好的團隊呢？現在的產(chǎn)品同質(zhì)化很?chē)乐兀驗樾畔⑼该鞫仍絹?lái)越高，所以作為消費者在選擇的時(shí)候就會(huì )更加謹慎，不僅要看產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，往往更關(guān)注服務(wù)的環(huán)節。所以，抓住線(xiàn)索，提升客戶(hù)服務(wù)水平，也成為拉開(kāi)跟競爭對手的距離的切入點(diǎn)。
怎么提高客服水平，最典型的應該就是海底撈的例子了吧~因為服務(wù)好而聞名，從排隊等位的美甲服務(wù)，到吃飯全程貼心的熱毛巾，為女士提供的頭繩等等細節，都讓大家贊不絕口，小細節反應了這個(gè)團隊扎根到骨子里的服務(wù)意識。一提到火鍋，當然海底撈啊，大家并不會(huì )太關(guān)注價(jià)格，而是更關(guān)注服務(wù)。
那么，如何整體提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？一方面可以通過(guò)培訓來(lái)進(jìn)行服務(wù)理念的灌輸，從思想上讓大家有這樣的高度；其實(shí)，還可以借助外在的工具來(lái)輔助實(shí)現。給大家舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們有一個(gè)典型的賣(mài)嬰幼兒用品的企業(yè)，一般來(lái)講顧客在新生兒出生之前就會(huì )開(kāi)始采購商品。試想，如果每個(gè)購買(mǎi)過(guò)商品的顧客，在接下來(lái)的孩子成長(cháng)過(guò)程中都來(lái)我們這購買(mǎi)產(chǎn)品，結果會(huì )怎樣？應該來(lái)講單個(gè)客戶(hù)的重復購買(mǎi)應該在5-10倍，甚至還不止。
怎么能讓客戶(hù)買(mǎi)一次后持續來(lái)購買(mǎi)呢？還原一下這個(gè)場(chǎng)景，第一次客戶(hù)購買(mǎi)要到新生兒的預產(chǎn)期，那么接下來(lái)我們就可以分別在孩子出生再次回訪(fǎng)送上祝福，讓客戶(hù)感受到我們的關(guān)懷。接下來(lái)怎么能讓客戶(hù)來(lái)我們這購買(mǎi)奶粉，尿不濕等產(chǎn)品。一般新生兒會(huì )在一周左右出黃疸，那么在出生5天之后如果我們能及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，提醒黃疸消退的情況，并給一些專(zhuān)家建議等，客戶(hù)的感受是不是會(huì )更好一些，包括后面的滿(mǎn)月祝福，白天服務(wù)等等。接下來(lái)如果客戶(hù)想要給寶寶購買(mǎi)輔食或者是推車(chē)等，應該會(huì )首先想到我們吧~
這是一個(gè)比較典型的案例，有關(guān)鍵的時(shí)間節點(diǎn)做推進(jìn)回訪(fǎng)。這個(gè)過(guò)程有多少家嬰幼兒產(chǎn)品的企業(yè)能做到，應該很少吧！其實(shí)，大家也有這樣的心思來(lái)做，只是限于客戶(hù)比較雜亂，數據都混在一起，不方便提醒，所以導致這個(gè)部分的工作有缺失，相信這個(gè)環(huán)節的提升可以非常顯著(zhù)的提我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也很好的提升了銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。其實(shí)前面的這個(gè)例子通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的標準化客戶(hù)回訪(fǎng)流程管理就可以實(shí)現，目前市面上的很多管理軟件都有這個(gè)功能，比如xtoolsCRM軟件里的SFA功能，就可以自定義這樣的一個(gè)回訪(fǎng)方案，如果人力有限，我們還可以設置成自動(dòng)的郵件或者是短信回訪(fǎng)形式，如下圖：
其實(shí)，各個(gè)行業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)也要維護好老客戶(hù)，都可以借助這樣的工具來(lái)實(shí)現，做到真正的事半功倍！客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了，也就意味著(zhù)更高的簽單轉化率和口碑傳播，希望此文可以幫您的管理工作有那么一點(diǎn)點(diǎn)的幫助作用，我們后續還會(huì )繼續跟大家分享更多的管理干貨，也可以關(guān)注我們的微信公眾號（xtools2004）或者是微博“企業(yè)維生素xtools”與我們互動(dòng)！
