隨著(zhù)共享經(jīng)濟的到來(lái)，我們以共享物品為媒介和陌生人建立聯(lián)系，從而實(shí)現網(wǎng)狀點(diǎn)對點(diǎn)的社交行為，同時(shí)平臺的價(jià)值隨著(zhù)分享者的加入和分享的增多呈指數級增長(cháng)。藍犀牛是一個(gè)小型貨車(chē)的召車(chē)平臺，采用共享模式，對接貨運司機和用戶(hù)兩端。與傳統的物流貨運公司不同，藍犀牛是一個(gè)信息服務(wù)平臺，整合社會(huì )上的車(chē)輛及司機資源來(lái)實(shí)現同城間的配送，旨在解決用戶(hù)家具搬運，商家用戶(hù)貨物運載、交收派貨時(shí)的用車(chē)需求。此次，藍犀牛選擇和智齒科技合作，搭建完整的在線(xiàn)客服體系，幫助提升用戶(hù)體驗。
人工+工單相結合，提升滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)機會(huì )
藍犀牛自2013年11月成立以來(lái)，已經(jīng)獲得3300萬(wàn)元的A輪融資和2500萬(wàn)美元B輪融資。融資之后，北京地區投放大量公交戶(hù)外廣告和外地市場(chǎng)拓展加快，咨詢(xún)量陡然升高。20多人的呼叫中心團隊解決不了目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、成都等一二線(xiàn)城市新增業(yè)務(wù)的問(wèn)題咨詢(xún)，現有的系統也無(wú)法支撐，反而增加了高昂的運營(yíng)成本。
接入智齒客服以后，藍犀牛在一天之內完成了在多個(gè)渠道端在線(xiàn)客服的部署，正式調試上線(xiàn)，解決了來(lái)自不同渠道客戶(hù)的統一管理問(wèn)題。同時(shí)，智齒客服的機器人客服7*24小時(shí)在線(xiàn)，全時(shí)段接入用戶(hù)，另外工單客服可以在客服下班后對10%的問(wèn)題進(jìn)行收集解答。不僅提升了業(yè)務(wù)機會(huì )，也解決了由于業(yè)務(wù)增長(cháng)帶來(lái)的忙線(xiàn)問(wèn)題，讓平臺用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)得到及時(shí)響應，提升用戶(hù)體驗。
完善坐席管理，降低企業(yè)成本
藍犀牛原有的客服模式較為單一，客服交互方式覆蓋不全面，沒(méi)有在線(xiàn)交互方式接入在線(xiàn)服務(wù)的模式。接入智齒客服之后，第一個(gè)季度就分流了30%的電話(huà)咨詢(xún)量，分流量呈持續上升趨勢。
另外，智齒客服有一整套完整的KPI考核數據，能夠進(jìn)行多維度的客服工作業(yè)務(wù)考核，幫助藍犀牛完善坐席服務(wù)管理。
目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如第e物流、快貨運等行業(yè)的代表企業(yè)，已經(jīng)有成功的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。
