互聯(lián)網(wǎng)公司正在頻繁推出智能客服產(chǎn)品。就在上周，網(wǎng)易發(fā)布智能客服產(chǎn)品，機器人客服開(kāi)始占據工作崗位。
同樣是上周的消息，有消息稱(chēng)，結合人工與智能的客服平臺DigitalGenius宣布獲得410萬(wàn)美元融資，公司名稱(chēng)是“人工+AI客服平臺”，可以幫助客戶(hù)通過(guò)郵件、社交網(wǎng)絡(luò )、短信、聊天界面管理客服咨詢(xún)。
這不禁會(huì )讓人擔心，當人工智能越來(lái)越先進(jìn)之時(shí)，它會(huì )否讓當下的客服行業(yè)，逐步走向邊緣，甚至被淘汰？
一組數據或許可以透露出一些消息。記者從杭州人才市場(chǎng)了解到，今年一季度，杭州人才市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )招聘發(fā)布客服崗位需求1180個(gè)，現場(chǎng)招聘1936個(gè)，去年同期，網(wǎng)絡(luò )招聘和現場(chǎng)招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個(gè)和4344個(gè)。特別是在現場(chǎng)招聘上，客服崗位需求下跌明顯，整體也有大幅下跌。
程序化服務(wù)容易被人工智能替代
保潔、保安、售票員等未來(lái)均將受影響
為什么客服會(huì )成為被人工智能威脅的一個(gè)行業(yè)？在杭州獵人人力資源開(kāi)發(fā)有限公司首席顧問(wèn)郎越時(shí)看來(lái)，因為客服本身提供的是一種程序化、標準化、格式化、非個(gè)性化、非藝術(shù)化的服務(wù)，這類(lèi)崗位容易被人工智能替代。除此以外，類(lèi)似崗位（例如售票員、保安、保潔等），在未來(lái)均可能受影響。
“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這類(lèi)服務(wù)信息，完全可以匯編成一個(gè)小冊子。就像我們撥打通訊服務(wù)熱線(xiàn)，其可以提供智能語(yǔ)音服務(wù)一樣。”郎越時(shí)說(shuō)，當然，具體的后端解決問(wèn)題，還需要人來(lái)提供服務(wù)。
例如網(wǎng)易發(fā)布的智能客服產(chǎn)品，網(wǎng)易方面透露，前期測試中，產(chǎn)品成功應對了網(wǎng)易郵箱86%的服務(wù)咨詢(xún)。這也就意味著(zhù)，剩下的14%服務(wù)咨詢(xún)，人工智能還沒(méi)發(fā)完成，需要借助一定的人力。
“但可以肯定的是，這些人工智能產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)商會(huì )提高其成功咨詢(xún)的比例。”郎越時(shí)說(shuō)，因為人工智能有一個(gè)不可忽視的優(yōu)勢，就是24小時(shí)工作，且不會(huì )被外界干擾。“尤其是很多企業(yè)開(kāi)始布局全球化，在客服上面，不得不借助人工智能。”他說(shuō)。
行業(yè)變化與求職者職業(yè)傾向變化也有關(guān)
杭州一季度客服現場(chǎng)招聘不足去年一半
客服行業(yè)的變化是否真因人工智能而引發(fā)？這一影響在杭州市場(chǎng)上是否已有體現？
記者從杭州人才市場(chǎng)了解到，今年一季度，杭州人才市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )招聘發(fā)布客服崗位需求1180個(gè)，現場(chǎng)招聘1936個(gè)，去年同期，網(wǎng)絡(luò )招聘和現場(chǎng)招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個(gè)和4344個(gè)。特別是在現場(chǎng)招聘上，客服崗位需求下跌明顯，整體也有大幅下跌。
在郎越時(shí)看來(lái)，這一跌幅在一定程度上受人工智能日益發(fā)展的影響，但并非完全如此，求職者本身的職業(yè)傾向變化也是原因之一。
“很多年輕人會(huì )不適應客服這一崗位，認為其不能體現價(jià)值，也沒(méi)有成就感，客服這一崗位在求職者心中就慢慢被邊緣化了。”他說(shuō)，如此一來(lái)，招聘企業(yè)也會(huì )努力尋找一些方式以替代這一崗位，自然會(huì )有公司從中看到創(chuàng )業(yè)新機會(huì )。
