近日，央行公布了《2015年支付業(yè)務(wù)統計數據》，數據顯示，截至2015年年末，全國銀行卡在用發(fā)卡數量54.42億張，較上年末增長(cháng)10.25%，增速放緩6.88個(gè)百分點(diǎn)。信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數量共計4.32億張，較上年末下降5.05%，增速放緩21.5個(gè)百分點(diǎn)。
與之相對應的，是2015年部分銀行信用卡中心客服人員的銳減，國有銀行尤甚。銀行業(yè)協(xié)會(huì )統計數據顯示，除了交通銀行以外，其他四家國有大行信用卡客服人員總計減少了近1300人，降幅接近10%，按照減少后的客服人數計算，平均2萬(wàn)名客戶(hù)才對應一位接線(xiàn)客服。這一指標相對于部分股份制商業(yè)銀行已經(jīng)算比較高，有幾家股份制商業(yè)銀行的客服覆蓋率（每百萬(wàn)名客戶(hù)對應客服人員，下同）不足5人，也就是說(shuō)，每一名客服對應的是至少20萬(wàn)名持卡人。
國有大行客服人數銳減
央行報告顯示，2008年至2014年，全國信用卡發(fā)行量增幅呈現逐漸走低態(tài)勢，增幅從2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數量共計4.32億張，較上年末下降5.05%，出現了8年來(lái)的首次負增長(cháng)。
同時(shí)，與信用卡相關(guān)的多項指標也都有著(zhù)不同程度的下降，截至2015年，每臺ATM對應的銀行卡數量為6279張，較上年末下降21.78%；每臺POS機對應的銀行卡數量為238張，較上年末下降23.23%。
行業(yè)規模的停滯不前反映在銀行層面，則是人員的裁減。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )數據顯示，除交通銀行以外，其余四家國有銀行2015年信用卡客服人數都有著(zhù)明顯的減少。其中工商銀行客服數量為2356人，比2014年減少了110人；農業(yè)銀行客服數量為1309人，比2014年減少了465人；中國銀行客服數量為2285人，比2014年減少了548人；建設銀行客服數量為2467人，比2014年減少了205人。可以看到的是，農業(yè)銀行在2015年一年的時(shí)間中，客服中心人數銳減了26%。
在覆蓋客戶(hù)數的指標上，工商銀行和建設銀行的覆蓋率都達到了60以上，也就是說(shuō)，這兩家銀行每百萬(wàn)客戶(hù)的信用卡客服人數超過(guò)了60人。雖然農業(yè)銀行和中國銀行的覆蓋率相對較低，分別為36人和43人，但這一數據也遠遠超過(guò)了股份制商業(yè)銀行。
數據顯示，股份制銀行中，只有廣發(fā)銀行和招商銀行的客戶(hù)覆蓋數在30人以上，其中招商銀行客服數量為2448人，比2014年增加了101人，覆蓋率則達到了30.6人；廣發(fā)銀行客服覆蓋率則為股份制商業(yè)銀行之首，達到了40人，客服人數增量456人，也在2015年度位列行業(yè)前三名。
然而，除了上述兩家銀行外，其他股份制銀行的信用卡客服中心覆蓋率大多低得驚人，甚至有幾家銀行的客服覆蓋率不足5人，也就是說(shuō)，每一名客服的背后對應的是至少20萬(wàn)名持卡人。
服務(wù)渠道多樣化
某股份制銀行信用卡中心人士對《證券日報》記者表示，信用卡中心客服人數規模，主要是根據呼入量來(lái)測定，并不能因為客服覆蓋率低，就說(shuō)銀行服務(wù)不好，從總體來(lái)看，微信客服與電子銀行客服的數量都是在增加的，服務(wù)量也逐漸在增加，客服中心人數減少正是反映了銀行服務(wù)渠道的多樣性。
以招商銀行為例，2014年，招行信用卡升級了智能微信客服平臺，招行信用卡持卡人只要關(guān)注和綁定官方微信，每次刷卡都會(huì )有微信提醒，還可以辦理分期和還款業(yè)務(wù)，而截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉絲數突破2000萬(wàn)，綁定用戶(hù)超過(guò)1600萬(wàn)戶(hù)。
廣發(fā)信用卡中心的微信智能客服也已經(jīng)能解決90%的客戶(hù)需求，日均交互量140萬(wàn)，服務(wù)客戶(hù)量超過(guò)60萬(wàn)，智能應答準確率高達到99%。截至2016年一季度末，廣發(fā)信用卡的智能客服服務(wù)客戶(hù)總量達到1.8億人次。
“我們現在做的就是來(lái)電客戶(hù)的分流，我們希望持卡人更多的進(jìn)行自助咨詢(xún)，我們也推出了相應的自助應答服務(wù)，持卡人在微信輸入關(guān)鍵字，就能得到相應的回答，這樣省去了打電話(huà)的時(shí)間，對于銀行而言，也減少了人工成本”，上述信用卡中心人士表示。
