新春走基層
“群眾滿(mǎn)意，就是我工作的動(dòng)力”
今年春節期間，龍巖市交通運輸局“12328”服務(wù)監督中心呼叫大廳，來(lái)電鈴聲仍此起彼伏。
今年春節期間，龍巖市交通運輸局“12328”服務(wù)監督中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”)呼叫中心大廳，來(lái)電鈴聲仍此起彼伏，話(huà)務(wù)員賴(lài)佩琳已經(jīng)連續兩年的除夕都是在值班中度過(guò)。“這項工作要求要耐心細致，是服務(wù)廣大群眾的，能夠幫助到打電話(huà)的市民，為他們答疑釋惑、解決難題，沒(méi)吃上團圓飯我也不感到遺憾。”日前，賴(lài)佩琳對記者說(shuō)道。
據了解，作為全國統一的交通運輸服務(wù)監督電話(huà)專(zhuān)用特服號碼，“12328” 也是交通運輸行業(yè)統一的社會(huì )公益性服務(wù)監督電話(huà)，提供服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)等服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)，是交通運輸部群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設群眾滿(mǎn)意交通方面”要辦的十件實(shí)事之一。
一個(gè)電話(huà)就可以解決，很方便
為了更好地服務(wù)于群眾，該中心以“五心”服務(wù)理念為宗旨，用真心傾聽(tīng)、用耐心交流、用細心傳遞、用熱心服務(wù)、用愛(ài)心奉獻，并結合實(shí)際情況，對群眾訴求進(jìn)行分類(lèi)轉辦、催辦，實(shí)行嚴格的全程回訪(fǎng)、監督制度，真正做到讓群眾滿(mǎn)意。
一次中午值班，一名陳姓乘客向“12328”呼叫中心 打來(lái)求助電話(huà)，說(shuō)他乘坐中午十二點(diǎn)從深圳發(fā)出的動(dòng)車(chē)，將于當天晚上五點(diǎn)到達龍巖，希望能幫忙查詢(xún)晚上五點(diǎn)之后是否有發(fā)往永定的客車(chē)。經(jīng)查詢(xún)，工作人員告知他在火車(chē)站配客站有客車(chē)可以搭乘，該乘客感激地說(shuō)：“一開(kāi)始我只是抱著(zhù)試一試的態(tài)度，真沒(méi)想到一個(gè)電話(huà)就解決了，真是很方便。”
“聽(tīng)到電話(huà)那頭傳來(lái)感激的話(huà)語(yǔ)，我心頭很是暖心。”賴(lài)佩琳說(shuō)。
話(huà)務(wù)員賴(lài)佩琳已經(jīng)兩年除夕都在值班中度過(guò)。
春節值班，不能與家人團聚
據介紹，目前，該中心實(shí)行每周7天24小時(shí)值班制，共有8名話(huà)務(wù)員每天分三班輪崗值班，以保證電話(huà)暢通，及時(shí)受理客戶(hù)需求。話(huà)務(wù)員多為女性，“三班倒”，十分勞累，而且每接聽(tīng)一次電話(huà)，都要與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，確定責任單位，并一一進(jìn)行回訪(fǎng)，工作量大，一個(gè)班次下來(lái)，常常口干舌燥，需要隨身攜帶潤喉片，有時(shí)還會(huì )受到委屈，可這群“娘子軍”們并沒(méi)有埋怨和退卻。
“既然接聽(tīng)電話(huà)是工作，那么，就必須熱愛(ài)這項事業(yè)，這是修養，更是職業(yè)操守。”中心話(huà)務(wù)員邱小影說(shuō)道。今年春節期間，不僅需要照顧家里小孩，忙著(zhù)家里瑣事，更需要在話(huà)務(wù)崗位上堅守。在該中心，她人稱(chēng)“活字典”，同事們有任何不明白的問(wèn)題首先想到的便是向她請教，她當班的電話(huà)接通率、受理辦結率、答復反饋率、群眾滿(mǎn)意率均為100﹪。
“春節值班期間，雖然不能與家人團聚，既然選擇了話(huà)務(wù)員工作，就應該認真把它做好。群眾的滿(mǎn)意，就是我工作的動(dòng)力。”邱小影說(shuō)道。
去年元宵節，一名群眾打進(jìn)電話(huà)求助。那天，他要趕回蘇坂鎮云潭村過(guò)節，在市區老汽車(chē)站門(mén)口足足等了兩小時(shí)，好不容易有一輛客車(chē)經(jīng)過(guò)，卻壓根兒不停，任憑他招手示意，車(chē)子還是開(kāi)走了。他又急又氣，一時(shí)不知如何是好，只好撥打了“12328”。隨后，工作人員立即將情況向龍洲公司反映，原來(lái)，市區內的老汽車(chē)站早已不用于乘客上下車(chē)，為了規范行駛，客車(chē)不得隨意停靠。在向這名群眾解釋情況后，中心又協(xié)調龍洲公司調度室，為其聯(lián)系到一輛前往蘇坂鎮的中巴客車(chē)，幫助他順利回家過(guò)節。當工作人員再次向乘客去電時(shí)，乘客連聲道謝：“我已經(jīng)坐上車(chē)，正在回家的路上了！”
邱小影說(shuō)，在電話(huà)中每次聽(tīng)到群眾很開(kāi)心的說(shuō)事件已經(jīng)解決好了，表示感謝。“那時(shí)我覺(jué)的這正是這份工作意義所在，為群眾服務(wù)。”
