為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，2015年，秦皇島市熱力總公司與中國普天通信設計院合作，共同開(kāi)發(fā)了春暉呼叫中心系統，使呼叫系統更具專(zhuān)業(yè)性。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的籌劃、開(kāi)發(fā)、試運行，春暉呼叫中心系統終于正式運行了。
據了解，經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展，市熱力總公司用戶(hù)已達30余萬(wàn)戶(hù)。為了向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司在2003年成立了“春暉熱線(xiàn)”，又自主開(kāi)發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著(zhù)供熱服務(wù)工作。
為了快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，2015年，市熱力總公司投入14萬(wàn)元，將春暉熱線(xiàn)升級為春暉客服呼叫中心，增加了語(yǔ)音導航、座席智能分配、自動(dòng)彈屏、語(yǔ)音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數據統計、工單系統升級等七大功能。
“增加了語(yǔ)音導航功能后，用戶(hù)致電春暉熱線(xiàn)時(shí)，可以根據語(yǔ)音提示，自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費收繳標準、繳費時(shí)間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復用熱手續等。”工作人員介紹，這樣將大大減少來(lái)電咨詢(xún)政策的用戶(hù)量，使熱線(xiàn)坐席集中精力解決用戶(hù)報修等其他問(wèn)題。
春暉呼叫中心系統投入使用后，降低了公司的管理成本，還能快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，智能高效地進(jìn)行統計分析。截至目前，春暉呼叫中心系統共接聽(tīng)來(lái)電50641個(gè)，話(huà)務(wù)分流轉自助咨詢(xún)20456個(gè)，與上一年度同期相比，接聽(tīng)效率提高了33%，進(jìn)一步提升了公司整體服務(wù)水平。
