秦皇島市熱力總公司經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展歷程，現熱用戶(hù)已達30余萬(wàn)戶(hù)。為了向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司在2003年成立了“春暉熱線(xiàn)”，當時(shí)供熱行業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的呼叫系統，我公司自主開(kāi)發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著(zhù)供熱服務(wù)工作。為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，2015年，公司與多家通信設計院溝通，最終確定與中國普天通信設計院合作共同開(kāi)發(fā)春暉呼叫中心系統，既節約了資金，又使呼叫系統更具專(zhuān)業(yè)性，更適合供熱行業(yè)使用。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的籌劃、開(kāi)發(fā)、試運行，春暉呼叫中心系統終于正式運行了。
春暉呼叫中心系統總投入14萬(wàn)元，為公司節省資金40多萬(wàn)元，本次研發(fā)將春暉熱線(xiàn)升級為春暉客服呼叫中心，增加了語(yǔ)音導航、坐席智能分配、自動(dòng)彈屏、語(yǔ)音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數據統計、工單系統升級等七大功能，快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
實(shí)現語(yǔ)音導航功能。用戶(hù)致電春暉熱線(xiàn)后，電話(huà)中將進(jìn)行語(yǔ)音提示，用戶(hù)可自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費收繳標準、繳費時(shí)間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復用熱手續、如何申請低保特困戶(hù)、如何辦理過(guò)戶(hù)手續及智能人工服務(wù)等，這樣大大減少了來(lái)電咨詢(xún)政策的用戶(hù)量，使熱線(xiàn)坐席集中精力解決用戶(hù)報修等其他問(wèn)題。
實(shí)現坐席智能分配。目前呼叫系統提供四種來(lái)電分配方式：循環(huán)振鈴，循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席；集體振鈴，在呼叫到達時(shí)，同一組坐席的電話(huà)一起振鈴；自動(dòng)排隊，在等待隊列中，所有坐席忙時(shí)，用戶(hù)可以聽(tīng)到前面等待的人數、自己可能等待的時(shí)間等；選擇分配，根據坐席的接聽(tīng)情況，由系統選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席來(lái)服務(wù)。坐席智能分配實(shí)現了平衡所有坐席話(huà)務(wù)量，最大程度的減少了人為因素導致的話(huà)務(wù)量不均衡。
實(shí)現自動(dòng)彈屏功能。即用戶(hù)來(lái)電轉人工服務(wù)后，如果公司系統中包含了該用戶(hù)的聯(lián)系方式，則自動(dòng)彈出用戶(hù)，免去人工查找步驟，大大縮短了用戶(hù)等待時(shí)間。對于沒(méi)有記錄聯(lián)系方式或信息不對的，坐席可以點(diǎn)擊更新按鈕，及時(shí)更新用戶(hù)信息。
實(shí)現語(yǔ)音信箱服務(wù)功能。用戶(hù)可進(jìn)行語(yǔ)音留言，提出供暖意見(jiàn)及建議，由相關(guān)人員進(jìn)行收聽(tīng)記錄。
實(shí)現短信推送和群發(fā)功能。如來(lái)電詢(xún)問(wèn)用戶(hù)編碼等信息，掛斷電話(huà)后將信息回送至用戶(hù)手機，如有公司供暖相關(guān)的公告通知將統一發(fā)送到用戶(hù)手機。
實(shí)現更加智能高效的數據統計功能。新的呼叫中心系統可自動(dòng)生成報表，按維修類(lèi)型進(jìn)行實(shí)時(shí)統計分析，統計維修服務(wù)指標完成情況，維修狀態(tài)實(shí)時(shí)統計，按小區名稱(chēng)實(shí)時(shí)統計報修量并顯示柱狀圖，及與歷年同期對比柱狀圖顯示等新增智能統計分析。
實(shí)現工單系統功能升級。呼叫中心系統投入使用后可顯示維修人員用料明細、管理站簽收及派工時(shí)間、進(jìn)行報停恢復施工進(jìn)度查詢(xún)、提醒重復工單等。
