見(jiàn)到容聯(lián)七陌創(chuàng )始人蔡質(zhì)彬的時(shí)候，我愣了一下，看起來(lái)很年輕很靦腆。后來(lái)聊起來(lái)的時(shí)候，他也坦言，傳統行業(yè)出身以及技術(shù)背景給他的烙印很深。營(yíng)銷(xiāo)自己和產(chǎn)品對于團隊說(shuō)是短板，他有些憤憤，我覺(jué)得我們的產(chǎn)品特色很突出。
蔡質(zhì)彬畢業(yè)于武漢大學(xué)，曾任職于方正，IBM等知名互聯(lián)網(wǎng)公司，核心團隊從08年開(kāi)始從事SaaS呼叫中心研發(fā)工作。蔡志彬透露，傳統呼叫中心的技術(shù)積累以及對于傳統客服操作習慣的了解是七陌云的優(yōu)勢。
容聯(lián)七陌云提供的是基于SaaS的云端企業(yè)客服服務(wù)。除了主要用于客戶(hù)支持服務(wù)（售后服務(wù)）的云客服，還有銷(xiāo)售系統云電銷(xiāo)、基于電話(huà)語(yǔ)音呼叫中心云總機等。七陌云通過(guò)將上述主要業(yè)務(wù)以API，SDK接口等方式集成到企業(yè)用戶(hù)的CRM、ERP、OA等系統中為用戶(hù)提供基于云端的客服系統。蔡質(zhì)彬將七陌云的特色歸為三點(diǎn)，多渠道， 標準化工單，以及易用。
目前客服形式分為兩種，除了新興的互聯(lián)網(wǎng)多渠道客服之外，電話(huà)客服中心仍然是客服系統的主力。但隨著(zhù)IM通訊的熟練運用，客服反饋在傳統電話(huà)的基礎上延伸出微信，微博，客戶(hù)端等多渠道。
七陌云通過(guò)整合這些多渠道信息形成歸一化工單形式。在工單設置上，七陌云將工單內容進(jìn)行標準化設置，幫助用戶(hù)更有目的性的填寫(xiě)。蔡質(zhì)彬說(shuō)，區別于Zendesk和國內傳統的空白工單形式，表格式的工單規劃更適用于國內用戶(hù)的習慣，便于用戶(hù)快速準確提交問(wèn)題，同時(shí)提升客服人員的解決問(wèn)題的效率。蔡質(zhì)彬表示： “許多的客服人員跳槽后會(huì )對系統產(chǎn)生依賴(lài)，在新公司也對系統進(jìn)行推薦，這可能是自傳播渠道里最有意思的方式。”
在易用性方面，七陌云在產(chǎn)品的設計上更注重從國內傳統客服人員的處理方式上延伸新的功能。目前除了工單和系統集成設置之外，還將許多不必要的功能砍掉，縮短應用設置路徑，便于客服人員直接獲取。
談到目前市面上的競爭對手，蔡質(zhì)彬表示智齒科技和小愛(ài)機器人等形式是七陌云比較關(guān)注的方式，但是現階段從人工到機器人的過(guò)渡是必經(jīng)之路，機器人的學(xué)習需要一個(gè)數據的積累的過(guò)程。
目前七陌云已擁有4000家用戶(hù)，付費用戶(hù)約1900家，坐席40000多個(gè)。移動(dòng)端的服務(wù)主要集成在公眾號里。單點(diǎn)突破之后建立生態(tài)體系是企業(yè)級服務(wù)軟件的必經(jīng)之路，但是蔡質(zhì)斌表示不著(zhù)急。“建立生態(tài)系統需要的是大量極的用戶(hù)，七陌云還在積累，下個(gè)階段會(huì )先對接第三方平臺滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。”蔡質(zhì)彬很謹慎。
目前市場(chǎng)上并沒(méi)有較大的云客服提供商出現，在這個(gè)垂直方向上多以連縱的方式出現，國內老牌的思科和華為已逐漸在布局，但是方向還未名。隨著(zhù)人力成本的上漲和中小企業(yè)對于基本客服系統的需求，這塊市場(chǎng)成長(cháng)空間值得期待。
七陌云已獲得容聯(lián)1000萬(wàn)人民幣天使輪投資。A輪融資也正在計劃之中。蔡質(zhì)彬認為在2016年是云客服排位的一年，在今年資本的市場(chǎng)教育和資本將是國內云客服的產(chǎn)生拉鋸戰，引入資金快速布局和進(jìn)行市場(chǎng)推廣。“今年主要的計劃是占領(lǐng)市場(chǎng)，彌補之前的短板，有資金的進(jìn)入更加有底氣一點(diǎn)。” 蔡質(zhì)彬透露。
七陌云的主要客戶(hù)是中小初創(chuàng )企業(yè)，蔡質(zhì)彬對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的定位很明確，大量的中小企業(yè)中必然有幾家有快速的擴容能力，這些成長(cháng)起來(lái)的企業(yè)將是未來(lái)七陌云收入的主要來(lái)源。
目前在定價(jià)上，兩人在線(xiàn)坐席免費，在線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)99元一個(gè)月，企業(yè)版的在線(xiàn)咨詢(xún)+增值服務(wù)399元。
