看見(jiàn)
于CRM的提供者和使用者來(lái)說(shuō)，我們能看到很多令人心痛的遭遇或者令人悲傷的現象。而我們也期待CRM行業(yè)能不斷改正，同時(shí)也能讓其使用者從中得到實(shí)實(shí)在在的“價(jià)值”。
Ⅰ、沒(méi)用起來(lái)被拋棄--3個(gè)月之前財務(wù)打了一筆大款給CRM產(chǎn)商后不了了之；
Ⅱ、當做一種或幾種工具--客戶(hù)數據存取盤(pán)、郵件群發(fā)、更高級點(diǎn)的excel……
Ⅲ、實(shí)施后價(jià)值不是很大，用戶(hù)可能選擇年拋，選擇另外的剛火起來(lái)的CRM產(chǎn)商，結局也或許是年拋或者更快；
Ⅳ、一些人可能很排斥企業(yè)部署的CRM，因為從“利己主義”的角度看，CRM一些功能比如工作量考核、定位、工作軌跡……，這阻礙了CRM的順利實(shí)施和最大價(jià)值的發(fā)揮；
Ⅴ、CRM提供商過(guò)分強調自身產(chǎn)品；這給CRM選擇者選型制造了更多障礙；太多的廣告宣傳迷惑了人們的心智
Ⅵ、CRM很少或幾乎不提自己有什么“價(jià)值”是可以讓渡給客戶(hù)的；
Ⅶ、最重要的一點(diǎn)，人們過(guò)分迷信CRM是工具這種“屬性”，而忽略了人類(lèi)自身的“力量”和“潛能”，這個(gè)是最重要的。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是變成工具的“奴隸”，而非讓“工具+人類(lèi)”創(chuàng )造更多不可能。這些不可能在企業(yè)中或許是全員認知的提升、更具凝聚力的團隊、更多客戶(hù)、更具競爭力的新產(chǎn)品和更多利潤……
2個(gè) “大誤區”
相互分離
當我們加入一個(gè)新的企業(yè)時(shí)，首先要進(jìn)行“企業(yè)文化”的學(xué)習。為什么要都要進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習？企業(yè)文化的學(xué)習讓我們從精神或思想上認可企業(yè)及其每一個(gè)人，文化讓我們擁有信仰。這種信仰是不變的永恒的。但當親自投入到企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，我們發(fā)現似乎什么都變了。比如：你的潛在用戶(hù)在某大型展會(huì )、新聞科技頻道或網(wǎng)易新聞推薦資訊中見(jiàn)過(guò)你的品牌宣傳，這些自我宣傳讓客戶(hù)對你品牌印象非常深刻，但客戶(hù)進(jìn)入你的官網(wǎng)首頁(yè)并詳細了解幾個(gè)頁(yè)面之后就離開(kāi)了；或者潛在客戶(hù)再“試探”過(guò)好幾個(gè)你的企業(yè)業(yè)務(wù)人員之后，發(fā)現業(yè)務(wù)能力不過(guò)關(guān)，或者對其不同的定價(jià)策略產(chǎn)生懷疑；“某些接觸環(huán)節有問(wèn)題了”如此這樣的我們還可以列舉比如：
Ⅰ、銷(xiāo)售部門(mén)的伶牙俐齒（說(shuō)了些理想化的承諾），很快簽單了。當客戶(hù)流轉到售后服務(wù)部門(mén)時(shí)，發(fā)現售后服務(wù)并不如之前銷(xiāo)售人員承諾的那般；客戶(hù)在市場(chǎng)、新聞了解、網(wǎng)站、銷(xiāo)售這幾個(gè)“接觸環(huán)節”都沒(méi)問(wèn)題，客服環(huán)節出問(wèn)題了；服務(wù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)相互抱怨，導致客戶(hù)經(jīng)常喜歡來(lái)找售前解答售后問(wèn)題，客戶(hù)認為售后的業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)部門(mén)認為“你的這個(gè)客戶(hù)太狂了”。“企業(yè)是一個(gè)整體，整日為內部矛盾爭來(lái)吵去，不是作為一個(gè)整體應該有的。”
Ⅱ、假設市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)這些接觸點(diǎn)都順利，但有天它買(mǎi)的商品出問(wèn)題了：比如是一款需上門(mén)維修的冰箱，客戶(hù)查詢(xún)冰箱維修的服務(wù)電話(huà)，維修人員來(lái)了，但要價(jià)1000元整。經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現網(wǎng)上查詢(xún)的該條信息是非官方的……這是企業(yè)的市場(chǎng)宣傳和客戶(hù)服務(wù)接觸環(huán)節出現了問(wèn)題，網(wǎng)頁(yè)上存在很多未經(jīng)過(guò)證實(shí)的信息，企業(yè)有義務(wù)告知并保持警惕。企業(yè)是一個(gè)整體，任何一個(gè)接觸環(huán)節出現問(wèn)題，客戶(hù)都會(huì )轉向競爭對手。
CRM系統要求使用他的人如實(shí)的記錄每一次接觸及其過(guò)程；
Ⅲ、對客戶(hù)的建議或者意見(jiàn)。官方采取的措施一般有否決、重新評估或者排上日程。日程上的內容沒(méi)有和客戶(hù)如實(shí)兌現或者拖拉，或者很驕傲的否定“這個(gè)功能我們做不了”。這簡(jiǎn)直是非快的將客戶(hù)推給競爭對手。產(chǎn)品（技術(shù)部門(mén)）、客服服務(wù)接觸環(huán)節出現問(wèn)題了。銷(xiāo)售部門(mén)抱怨產(chǎn)品部門(mén)做的產(chǎn)品太糙了。
客戶(hù)和企業(yè)之間有著(zhù)無(wú)數的接觸點(diǎn)，“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)要求企業(yè)的每一個(gè)成員，不能讓任何的接觸環(huán)節出現問(wèn)題。企業(yè)要保持較高的品牌曝光率、高顏值的網(wǎng)站設計、流程化的購物體驗、產(chǎn)品迭代和上帝般的服務(wù)待遇，任何的環(huán)節都不允許出現問(wèn)題。而如果未意識到“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)之前，去實(shí)施CRM，CRM不會(huì )發(fā)揮過(guò)大的價(jià)值，他就一個(gè)工具。
過(guò)分迷信工具
“工具的作用只是在一定程度上，讓人類(lèi)更好的發(fā)揮其潛能。”CRM系統從其本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，他只是一個(gè)工具而已。它從客戶(hù)管理、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)、財務(wù)、供應鏈、品牌及其宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)溝通協(xié)作、企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、統計學(xué)、人工智能多維度提供給使用者去統一統籌和管理這些“資源”。他是在所有的企業(yè)級管理軟件中，唯一一種將所有企業(yè)運作每一部分涵蓋進(jìn)去的，而且也是對每一部分業(yè)務(wù)進(jìn)行“垂直”運作的軟件。打個(gè)比方，如果將企業(yè)整個(gè)運作比喻成“一棵樹(shù)”，CRM產(chǎn)商就是就是哪個(gè)為你“到達葉端”探索更大世界的“力量”。他的作用只是為你規劃好路線(xiàn)。而企業(yè)真正釋放潛能的地方來(lái)源于“地面之下龐大的根系”。這個(gè)根系就是企業(yè)所有人的潛能量。只有這2種能量同時(shí)作用，企業(yè)成長(cháng)為參天大樹(shù)。
1+1>2
Ⅰ、告訴你的所有成員，你之所以為企業(yè)部署CRM的目的和戰略規劃，讓下屬深刻體會(huì )他們每一個(gè)都是這戰略的一部分；
Ⅱ、用盡方法讓下屬在各自的角色智能中，讓員工在和利己主義的本質(zhì)上做出這樣的改變，你可以用一些物質(zhì)上面的獎勵。讓他們填出屬于自己職能的全部數據，讓他們逐漸習慣并喜歡CRM這樣的辦公方式。評估員工是否喜歡的標準可能你會(huì )看到和過(guò)去相比，他完成任務(wù)需要的時(shí)間更少了，他自我從外界獲取知識的欲望在逐漸增加，他臉上的表情和與團隊人員的相處說(shuō)明--他喜歡自己的工作享受他；CRM軟件的作用首先是幫助企業(yè)進(jìn)行更加效率的流程化運作，其次才是整個(gè)企業(yè)認知和意識的提高；如果你是一位善于觀(guān)察和喜歡研究心理學(xué)、哲學(xué)、社會(huì )工程會(huì )的管理者， 你能在CRM實(shí)施之后，察覺(jué)到每個(gè)人的背后的變化；
Ⅲ、你的員工都“如實(shí)”統計到CRM系統中的時(shí)候。數據在一定程度上“等同于”他的工作，管理者有必要去分析這些數據，讀懂數據背后的含義。讓每個(gè)員工進(jìn)行更大的“改正”；
Ⅳ、分享的重要性，CRM知識庫是一個(gè)企業(yè)知識共享平臺；希望你在快費些心思，把企業(yè)運作中的“智慧”完整的保存并分享出去，除此之外，你也應該費些心思去其他地方挖些“寶藏”來(lái)填充你企業(yè)的知識體系；
Ⅴ、為你的企業(yè)員工創(chuàng )造“環(huán)境”，讓他們像親密的伙伴那樣相處。像這樣打開(kāi)彼此心扉， 這個(gè)整體是沒(méi)有秘密的。 讓他們逐漸意識到--“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”，我們的目的是服務(wù)客戶(hù)，讓和客戶(hù)接觸的每一個(gè)環(huán)節“完美”，他們之間相互學(xué)習，彼此超越，為整體（企業(yè)）服務(wù)；
Ⅵ、知道德勤咨詢(xún)公司這個(gè)數據真相：在北美只有三分之一的客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施給企業(yè)創(chuàng )造了巨大的價(jià)值，為企業(yè)提高收益和利潤，提高用戶(hù)滿(mǎn)意程度發(fā)揮了重要的作用，其他三分之二都是\“少有變化\”或\“沒(méi)有進(jìn)步\”，希望你成為那三分之一的客戶(hù)。并在此祝你好運。
中國saas CRM創(chuàng )始者，運行11年，3.5W中小企業(yè)50Wsale在用，務(wù)實(shí)派……更多產(chǎn)品詳細訪(fǎng)問(wèn)請http://www.xtools.cn/，4千8零4千能輕松找到我們。期待不論用誰(shuí)家的CRM系統都懂的：CRM產(chǎn)商為你提供了更快的業(yè)務(wù)流程和更智能的企業(yè)管理，而關(guān)于你的企業(yè)的潛能和智慧，是需要企業(yè)的每個(gè)成員去探索的。CRM讓員工做的勞力工作越來(lái)越少，他們會(huì )拿出很多時(shí)間來(lái)讓自己越來(lái)越智慧。企業(yè)最終獲益。
