“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)正在熱吹，傳統的工作、生活方式正在逐步改變，這一股熱風(fēng)也將改變佛山水業(yè)的供水服務(wù)。近日，佛山水業(yè)技術(shù)發(fā)展部發(fā)布了《云呼叫中心建設項目技術(shù)方案》。該方案顯示，為了更好地與前沿科技接軌，佛山水業(yè)將在年內建成云呼叫中心，屆時(shí)熱線(xiàn)系統將可融合互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新服務(wù)方式，從而為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)體驗。
據了解，佛山水業(yè)客服熱線(xiàn)呼叫中心自2002年建立，目前，熱線(xiàn)系統使用的是較早前的工控板卡一體機技術(shù)，一定程度上能滿(mǎn)足當初四、五人的微型呼叫中心的基本業(yè)務(wù)要求，并具有較好的性?xún)r(jià)比。但隨著(zhù)佛山水業(yè)供水范圍的迅速擴大，五區服務(wù)熱線(xiàn)合并成96968統一熱線(xiàn)，集團呼叫中心的服務(wù)對象覆蓋了整個(gè)集團供水區域的用水戶(hù)，現有熱線(xiàn)系統在技術(shù)規格和業(yè)務(wù)支持能力上已經(jīng)出現與現狀不相匹配的情況。
自2014年起，佛山水業(yè)啟動(dòng)了云呼叫中心的技術(shù)分析和比較工作，并決定把熱線(xiàn)建設成為擁有先進(jìn)主流技術(shù)的云呼叫平臺。據介紹，云呼叫平臺既具備傳統交換機系統的大規模、高穩定性，又具備工控機板卡系統的靈活性、維護升級十分簡(jiǎn)便。同時(shí)還能降低呼叫中心的部署成本，并具備實(shí)現語(yǔ)音、數據的和諧匹配使用、節省分布式呼叫中心的異地通話(huà)成本等特有優(yōu)點(diǎn)。
據介紹，云呼叫中心將采用“話(huà)務(wù)平臺租用云服務(wù)、且話(huà)務(wù)模塊與業(yè)務(wù)模塊分開(kāi)建設”的建設模式。與傳統的軟件自建模式相比，云呼叫平臺話(huà)務(wù)部分的技術(shù)資源，包括包括機房、服務(wù)器，存儲，應用軟件，專(zhuān)業(yè)維護等完全部署在云端，以軟件即服務(wù)SaaS的形式快速提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種模式充分利用可配置的計算資源共享池，從而以較小的運營(yíng)成本獲取更優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)。
建成后，呼叫系統將與佛山水業(yè)OA系統、新的營(yíng)業(yè)收費管理平臺、GIS平臺以及多媒體服務(wù)平臺（微信、微博）等企業(yè)信息系統實(shí)現較高程度的對接，并可實(shí)現分布式坐席、移動(dòng)派單、視頻會(huì )話(huà)、微信客服等服務(wù)。這將有效提高客服熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)效率，進(jìn)一步提升佛山水業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。
