在武漢鐵路局，有這樣一群人，他們每天坐在辦公桌前接聽(tīng)電話(huà)，為旅客提供24小時(shí)咨詢(xún)、投訴、建議、求助等服務(wù)。隨著(zhù)春運高峰期的來(lái)臨，一個(gè)人每天最多要接650個(gè)電話(huà)。
武漢鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心成立于2011年1月19日，現有職工37人，平均年齡28歲，青年職工占到90%以上。春運期間為了確保旅客的電話(huà)都能打進(jìn)來(lái)，客服中心臨時(shí)增加33名客服人員，通過(guò)“高峰擴充、低峰削減、繁忙增援”的合理排班模式，使得12306客服呼叫中心電話(huà)的接通率達到90%以上。
武漢鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心
春運是客服中心一年中最忙的季節，隨著(zhù)客流的增加，中心也越來(lái)越繁忙，服務(wù)電話(huà)都被“打冒了煙”，每天打入電話(huà)近1萬(wàn)個(gè)。據統計，2015年1月以來(lái)中心共受理咨詢(xún)電話(huà)22萬(wàn)余件，尋物求助5千多件，特殊重點(diǎn)旅客預約服務(wù)190余人次。春運期間，旅客詢(xún)問(wèn)最多的就是余票、車(chē)票預售期、身份信息核驗以及互聯(lián)網(wǎng)購票有關(guān)的問(wèn)題。面對各式各樣的問(wèn)題和求助，客服代表總是不厭其煩地耐心解釋?zhuān)⒀杆倥c站段聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決旅客遇到的各類(lèi)困難。
每年的春運前期是搶票的高峰期，雖然鐵路部門(mén)盡一切努力為旅客春節購票提供方便，但在運能有限的情況下無(wú)法滿(mǎn)足所有旅客的需求，部分旅客對沒(méi)有購買(mǎi)到車(chē)票無(wú)法接受，就來(lái)電抱怨，甚至在電話(huà)里辱罵客服人員。但無(wú)論旅客罵得多難聽(tīng)，客服代表的“紅線(xiàn)”是不能回嘴，絕對不能回罵，不能掛電話(huà)。有時(shí)，有的小姑娘接完電話(huà)就趴在桌子上哭，哭完一抹眼淚，還得繼續接聽(tīng)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
雖然工作辛苦，但是所有的客服人員都堅守崗位。客服班長(cháng)劉亞倩已經(jīng)懷孕三個(gè)多月，妊娠反應也很大，家人多次要求她請假休息，但是面對每天巨大的電話(huà)量，劉亞倩主動(dòng)放棄了休息，與大家并肩戰斗在春運一線(xiàn)。冬季是感冒高發(fā)期，許多客服感冒生病了依然堅持工作。面對大量的電話(huà)，為了節約時(shí)間，很多人上廁所、打開(kāi)水都是一路小跑著(zhù)過(guò)去。
客服班長(cháng)肖晶在統計接聽(tīng)數據。
“工作太忙，幾乎沒(méi)時(shí)間顧家，對孩子和家人虧欠太多了。”客服班長(cháng)肖晶的愛(ài)人也是一名鐵路職工，整個(gè)春運期間都在外地駐站，而她每天需要上十幾個(gè)小時(shí)的班，家里的事情幾乎沒(méi)時(shí)間管，都是父母在幫忙打理。肖晶說(shuō)，最對不起的是兒子，一到寒暑假，她和愛(ài)人就開(kāi)始忙起來(lái)，沒(méi)有時(shí)間帶兒子出去旅游，只能下班抽時(shí)間去看看電影，絕大多數都是兒子一個(gè)人在看，而她因為工作太累睡著(zhù)了。“前段時(shí)間下大雪，兒子的同學(xué)都在家長(cháng)的帶領(lǐng)下出去打雪仗、堆雪人，可我們沒(méi)時(shí)間陪他，他就自己在陽(yáng)臺上堆了個(gè)雪人。我回家看到了那個(gè)雪人，真的覺(jué)得好心酸。”提到兒子，自覺(jué)虧欠太多的肖晶噙滿(mǎn)了淚水。
12306熱線(xiàn)呼叫中心和客服人員的辛勤工作搭起了一座鐵路與廣大旅客溝通和服務(wù)的橋梁，為展示鐵路的良好形象，提高旅客服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。
