網(wǎng)絡(luò )時(shí)代催生節日購物交易暴增
每年的11月11日，是年輕人的一個(gè)另類(lèi)節日。因為這一天的日期里面有連續四個(gè)“1”的緣故，這個(gè)日子便被定為“光棍節”。隨著(zhù)一批批學(xué)子告別校園，“光棍節”的氣氛漸漸向社會(huì )彌散，如今包括淘寶、天貓、京東等商家，尤其是線(xiàn)上電子商務(wù)企業(yè)，都會(huì )利用這一天進(jìn)行大規模的打折促銷(xiāo)活動(dòng)，是名副其實(shí)的購物狂歡節。
據阿里巴巴總部數據顯示，去年截止至11月11日24時(shí)，2013年的網(wǎng)絡(luò )購物節，天貓以350億元的交易額成功收官，這個(gè)數字，大概是去年美國“網(wǎng)絡(luò )星期一”交易額的兩倍。京東官方微博宣布，雙11期間三天（10日~12日）銷(xiāo)售額25億元，三天訂單總量超過(guò)680萬(wàn)單，是2012年11月11日當天訂單量的3倍多。
紅火的電子商務(wù)模式方興未艾，隨著(zhù)阿里巴巴在紐約證券交易所的高調上市，包括傳統企業(yè)在內的各大企業(yè)都前所未有的重視起電商模式的開(kāi)展。
“軟”“硬”兼施交易暴增有秘籍
據酒仙網(wǎng)董事長(cháng)郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點(diǎn)，酒仙網(wǎng)11·11購物節總銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)2.21億元，年增長(cháng)率超過(guò)360%，再次創(chuàng )造了中國酒類(lèi)零售新紀錄。
節日促銷(xiāo)帶給了很多企業(yè)幸福的煩惱，在短時(shí)間內下單的人數出現暴增，淘寶旺旺的在線(xiàn)客服基本將處于停滯狀態(tài)，會(huì )直接增加客服人員的壓力。企業(yè)客服人員也會(huì )通過(guò)外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，無(wú)形中給企業(yè)客服人員增加了壓力。
在保證產(chǎn)品的質(zhì)量、貨源充足、企業(yè)員工管理得當、各司其職這些必需“硬件”的前提下，與其他企業(yè)不同的是，酒仙網(wǎng)特別重視“軟件”的改革。
作為一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)，客戶(hù)的消費體驗最為重要，良好的消費體驗，離不開(kāi)及時(shí)、有效、科學(xué)的溝通，所以酒仙網(wǎng)早在去年雙11之前，就已經(jīng)與國內領(lǐng)先的呼叫中心企業(yè)合力億捷合作，提升了客服系統，等待著(zhù)雙11的來(lái)臨。
據記者介紹，酒仙網(wǎng)的辦公區配備了一個(gè)非常醒目的電視墻，清晰的展示著(zhù)實(shí)時(shí)的接通率數據及當前坐席的統計數據，原來(lái)看似簡(jiǎn)單的一通電話(huà)，要保證客戶(hù)體驗減少等待時(shí)間，讓客戶(hù)得到最好的服務(wù)，才能保障有更好的銷(xiāo)售量，才能創(chuàng )造奇跡。
光鮮背后呼叫中心價(jià)值尤為凸顯
如果說(shuō)傳統企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，是注重渠道和產(chǎn)品質(zhì)量的話(huà)，那么電子商務(wù)企業(yè)更多的則是注重消費者購買(mǎi)的滿(mǎn)意度。特別是無(wú)法面對面銷(xiāo)售和服務(wù)，并且相當一部分消費者有過(guò)沖動(dòng)購買(mǎi)的經(jīng)歷，他們并不迫切需要某種產(chǎn)品，只是因為購買(mǎi)體驗好，花錢(qián)買(mǎi)一份好心情。這就更加凸顯企業(yè)的“軟”實(shí)力——客服系統了。
與以往相比，客服人員的素質(zhì)繼續提升和改進(jìn)是一方面，搭載科學(xué)高效的呼叫中心系統可以使得客服人員的工作事半功倍。
國內最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”旗下?lián)碛兄T多呼叫中心解決方案，越來(lái)越多的企業(yè)選擇與他們合作。雙11期間，電子商務(wù)網(wǎng)站和淘寶店鋪由于下單的人數出現短時(shí)間內暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢(xún)窗口過(guò)多讓客服人員無(wú)力回復，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復也是一個(gè)焦急的過(guò)程。呼叫中心企業(yè)客服人員也會(huì )通過(guò)外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，而這一切，都是需要有呼叫中心的強大支撐。同時(shí)，合力億捷的解決方案具有靈活的來(lái)電轉接設置，不受時(shí)間和地域限制，客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，可以在任何地點(diǎn)設置呼叫中心，坐席人員可以在任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)。這種隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減坐席，配置靈活的方式避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預估而造成的企業(yè)資源浪費。在使用上，系統后臺針對工作量和業(yè)務(wù)量的統計分析為企業(yè)及時(shí)分析調整客服運營(yíng)提供科學(xué)依據。
合力億捷的呼叫中心除了可以主動(dòng)外呼，幫助企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、訂單催繳、核實(shí)，處理差評及客戶(hù)投訴，同時(shí)還具備處理客戶(hù)物流查詢(xún)、退換貨等主動(dòng)呼入需求的能力，不會(huì )出現占線(xiàn)等情況，更加有效的與消費者溝通，讓消費者擁有更好的消費體驗。
編后語(yǔ)
電子商務(wù)領(lǐng)域的“雙11”，在不少企業(yè)看來(lái)是一次機遇，但這種機遇背后，也有著(zhù)不少的挑戰和企業(yè)本身存在的劣勢，如何彌補劣勢，迎接挑戰，是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。合力億捷優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，已經(jīng)為裂帛、初語(yǔ)、愛(ài)慕、駱駝、馬克華菲等知名電商提供了客服升級，為這些企業(yè)能夠從容把握住機遇提供了有力支持。
