8月20日，在國網(wǎng)天津市城南供電公司95598服務(wù)工作會上，國網(wǎng)呼叫中心北方分中心客服二部針對天津市城南供電分公司3項客服投拆的典型案例進(jìn)行逐一分析解讀，天津市客服中心、天津市城南供電公司分別就案例中存在的問題進(jìn)行自我梳理，就低電壓、頻繁停電判定標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行討論，并針對更換智能表、“用大于購”等服務(wù)風(fēng)險點進(jìn)行探討，力求做到地市公司規(guī)范執(zhí)行，客服專員做好解釋，以最大限度降低投訴風(fēng)險。大家對知識庫完善工作達(dá)成共識，一方由95598呼叫中心客服專員結(jié)合工作需要提出知識需求，另一方由天津市客服中心梳理咨詢工單，查找知識庫缺失條目，共同促進(jìn)國網(wǎng)95598呼叫中心知識庫完善工作，力爭客戶訴求一次解決，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。
據(jù)悉，為了解供電營業(yè)廳、電力搶修現(xiàn)場的一線工作狀況，提高95598呼叫中心客服專員業(yè)務(wù)處理能力，該中心客服二部擬定9月安排部分客服專員前往城南公司營業(yè)廳、搶修部門進(jìn)行崗位實訓(xùn)。同時，對天津區(qū)縣公司開展走訪工作，及時了解各單位在政策解讀上存在的差異及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中存在的問題，上門宣貫國網(wǎng)客服中心當(dāng)前停電信息和新政策要求，對95598系統(tǒng)流程進(jìn)行全面解讀，旨在提高95598呼叫中心業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)效率，提高協(xié)同服務(wù)水平。
自天津95598呼叫中心業(yè)務(wù)省級集中后，國網(wǎng)呼叫中心北方分中心客服二部主動與天津市客服中心積極溝通，加強(qiáng)與95598市縣遠(yuǎn)程工作站聯(lián)動配合，定期發(fā)布天津近期指標(biāo)和工作信息通報，及時向天津市及區(qū)縣95598主管職能部門進(jìn)行反饋，通過建立國網(wǎng)客服、天津市客服中心、天津地市公司95598“三級聯(lián)動”的協(xié)同服務(wù)工作新機(jī)制，做到了信息共享，聯(lián)動及時，真正構(gòu)建以“客戶為中心”的95598服務(wù)高效協(xié)同機(jī)制，有效提升了95598呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和水平，呈現(xiàn)出客戶投訴大幅降低，搶修時長明顯縮短的良好效果。
目前，該中心客服二部95598“三級聯(lián)動”協(xié)同服務(wù)工作新機(jī)制主要涉及工單處理、知識完善、應(yīng)急管理、隊伍培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)分析等五大業(yè)務(wù)鏈，如國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部、天津客服中心、天津地市公司定期溝通分析，及時交流業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中存在的問題，推動地市公司加快工單處理速度，天津市客服中心提高接派單效率；定期開展指標(biāo)分析，有重點、有策略選擇天津地市公司參加三級聯(lián)動交流會，分析典型問題，開展橫向?qū)Ρ龋嵘笜?biāo)水平；發(fā)揮屬地優(yōu)勢資源，組織天津市客服中心、天津地市公司的營銷服務(wù)專家，參與北方分中心客服二部知識庫優(yōu)化完善工作，更新知識點、改進(jìn)知識模塊等工作；員工培訓(xùn)擬采取“請進(jìn)來”和“走出去”等方式，開展互動共享，掌握培訓(xùn)技巧，實現(xiàn)三方互贏，通過以上一系列工作開展，不斷深化95598“三級聯(lián)動”協(xié)同服務(wù)工作新機(jī)制，全面提高天津95598業(yè)務(wù)指標(biāo)，實現(xiàn)供電服務(wù)能力的持續(xù)提升，真正做到服務(wù)“最后一公里”。
