2014年迎峰度夏以來(lái)，河南省多個(gè)地區出現高溫干旱天氣，隨著(zhù)氣溫升高用電負荷不斷攀升，95598呼叫中心熱線(xiàn)日均話(huà)務(wù)量和日最高話(huà)務(wù)量均創(chuàng )歷史新高。省電力公司全力以赴，積極應對，確保熱線(xiàn)暢通，保證供電服務(wù)質(zhì)量。
度夏以來(lái)，河南省平均氣溫偏高，整體供電能力呈現“整體平衡、備用不足、局部緊張”的形勢，全省有“兩個(gè)地區，一個(gè)局部”高峰時(shí)段供電能力不足，部分縣域農網(wǎng)供電卡口問(wèn)題較為突出。進(jìn)入汛期以來(lái)，河南又出現了少有的干旱天氣，各地抗旱保供電壓力較大。進(jìn)入7月，全省話(huà)務(wù)量隨氣溫變化迅猛攀升，日均話(huà)務(wù)量達到6.7萬(wàn)起，較2013年同比增長(cháng)50%，其中7月21日當天，河南出現了大范圍高溫極端天氣，日呼入電話(huà)總數達到33.49萬(wàn)起，是去年最高話(huà)務(wù)（14.33萬(wàn)起）的2.34倍，創(chuàng )歷史新高。
河南電力公司未雨綢繆，積極應對話(huà)務(wù)高峰，全力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。開(kāi)展95598呼叫中心高效服務(wù)提升專(zhuān)項行動(dòng)，加強人員培訓，全面梳理95598相關(guān)業(yè)務(wù)，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)貫通，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統及呼叫平臺適應性改造。度夏前開(kāi)展了迎峰度夏形勢分析和話(huà)務(wù)預測，提前制定了95598迎峰度夏工作方案、95598應急預案，召開(kāi)了迎峰度夏動(dòng)員會(huì )，并組織了迎峰度夏無(wú)腳本實(shí)戰演練，開(kāi)展了95598系統及設備隱患排查。度夏期間，省、市、縣三級95598采取“領(lǐng)導帶班制”，加強天氣預警信息、停電信息、負荷變化情況監測，實(shí)施科學(xué)動(dòng)態(tài)排班策略，成立由中層干部、黨員、團員、青年志愿者組成的“志愿座席隊”，參與到95598一線(xiàn)話(huà)務(wù)工作當中，加強早晚高峰及周末話(huà)務(wù)高峰時(shí)段應急值班。建立省市縣“三級應急聯(lián)動(dòng)機制”，話(huà)務(wù)高峰逐級實(shí)施話(huà)務(wù)援助。五是積極開(kāi)展服務(wù)監督“四個(gè)百分百”，即投訴舉報100%回聽(tīng)錄音、客戶(hù)不滿(mǎn)意工單100%核查分析、供電服務(wù)個(gè)性問(wèn)題100%現場(chǎng)調查、共性短板問(wèn)題100%專(zhuān)題分析，提高服務(wù)質(zhì)量。
目前，95598呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)平穩，公司有效應對高話(huà)務(wù)壓力，未出現停電或服務(wù)類(lèi)輿情及敏感事件。8月份，95598呼叫中心熱線(xiàn)還將面臨高溫及短時(shí)強對流、強降水天氣帶來(lái)的新的挑戰和壓力，公司將繼續提升話(huà)務(wù)服務(wù)水平，全力迎戰迎峰度夏。
