6月20-22日，第三屆金交會(huì )在廣州舉行。各大金融機構均攜自家最新科技產(chǎn)品及創(chuàng )新業(yè)務(wù)亮相展會(huì )，QuickPass閃付、社區銀行、VTM虛擬柜臺等新鮮事物吸引了大批市民的眼球。
記者從廣州農商行了解到，本屆金交會(huì )廣州農商行除了帶來(lái)首次向公眾展示的“太陽(yáng)云卡”外，還展出了最新的智能終端--虛擬柜臺VTM。在VTM體驗專(zhuān)區，記者看到，這臺VTM長(cháng)得和ATM很像，但卻“聰明”得多，能辦理借記卡開(kāi)戶(hù)、轉賬匯款、賬戶(hù)查詢(xún)、綜合簽約等多項業(yè)務(wù)。
廣州農商行VTM
用戶(hù)可通過(guò)VTM上的觸摸屏進(jìn)行操作，菜單簡(jiǎn)單明晰容易上手，還可選擇自助、半自助、視頻客服三種模式。當操作開(kāi)始后，設備屏幕上會(huì )出現客服人員真人視頻以及語(yǔ)音對話(huà)，全程“面對面”指導客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理。金交會(huì )上，廣州農商行的VTM體驗區人頭涌涌，排滿(mǎn)了等待體驗新產(chǎn)品的市民。記者隨機采訪(fǎng)到剛成功通過(guò)VTM辦理借記卡新卡申請業(yè)務(wù)的L小姐，她表示VTM菜單設置明晰容易上手，就算第一次用也不會(huì )覺(jué)得難，而且還有全程的面對面真人客戶(hù)視頻協(xié)助，使用起來(lái)毫無(wú)壓力。
客戶(hù)在通過(guò)VTM辦理業(yè)務(wù)
從ATM到VTM,雖然僅僅是一個(gè)字母的差別，所能實(shí)現的功能卻有巨大差別。這一跨越的背后融合了很多創(chuàng )新技術(shù)，也為銀行開(kāi)辟了業(yè)務(wù)創(chuàng )新的諸多可能。
據了解，廣州農商行的VTM機具整合了來(lái)自Avaya的銀行遠程視頻柜員解決方案。這一方案的兩個(gè)關(guān)鍵詞是視頻技術(shù)和聯(lián)絡(luò )中心。有了視頻，銀行可以遠程提供指導和服務(wù)。給客戶(hù)的感覺(jué)，就好像是在銀行的網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)一樣。
正如在銀行辦理業(yè)務(wù)需要排隊拿號那樣，通過(guò)VTM辦理業(yè)務(wù)，雖然客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)，但是后臺卻同樣有排隊的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，銀行有一個(gè)視頻坐席團隊，她們都可以為客戶(hù)提供遠程服務(wù)。但是當某位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，哪一個(gè)坐席來(lái)為他服務(wù)？這就要用到聯(lián)絡(luò )中心的排隊技術(shù)。通過(guò)Avaya的技術(shù)，客戶(hù)視頻呼叫可以路由給最適合的客服中心坐席人員，迅捷方便地辦理業(yè)務(wù)。當然，聯(lián)絡(luò )中心的功能很豐富，排隊只是其中之一。
有了視頻技術(shù)和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，客戶(hù)可以在VTM機具上，借助視頻柜員服務(wù)，完成通常需要在銀行柜臺操作的絕大部分業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)里包括相對復雜的柜面交易，例如借記卡/貸記卡的申請、簽約服務(wù)、理財服務(wù)等。
此外，與傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺服務(wù)不同，VTM機具可提供7X24小時(shí)的全天候服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。
當然，VTM機具本身與ATM也有不小的差別，功能更為豐富。例如，VTM機具通常會(huì )有掃描功能。這樣客戶(hù)可以將文檔掃描并上傳給后臺，方便文檔審核。銀行通常會(huì )根據自身的需求，部署定制化的VTM機具。
在中國市場(chǎng)，VTM可以說(shuō)方興未艾。Avaya是在中國最早推出VTM相關(guān)方案的廠(chǎng)商之一，已經(jīng)擁有眾多的案例，客戶(hù)包括不同規模的銀行。就地區性銀行來(lái)說(shuō)，山西的晉中銀行和河北的衡水銀行也已經(jīng)采用了Avaya的方案。
