這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代。”這句狄更斯在《雙城記》中的名言，用來(lái)形容當下的IT行業(yè)再合適不過(guò)了。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)催生了海量數據的生產(chǎn)和積累，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)層出不窮的大數據案例使得非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加普遍、真切地意識到了數據的價(jià)值，也讓各行各業(yè)開(kāi)始思考如何盤(pán)活已有的數據資產(chǎn)，如何開(kāi)展全新的數據應用。
呼叫中心一直以來(lái)都是企業(yè)與消費者的重要互動(dòng)窗口，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更成為輔助企業(yè)實(shí)現遠程服務(wù)交付的核心途徑之一。呼叫中心每天所產(chǎn)生的海量語(yǔ)音中包含了大量的用戶(hù)特征、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)評價(jià)、市場(chǎng)競爭信息，如何對這些數據進(jìn)行處理加工并有效利用，成為呼叫中心普遍關(guān)注的問(wèn)題。
這些應用需求給掌握大數據技術(shù)并深入了解行業(yè)需求的IT從業(yè)公司帶來(lái)了新的機遇和發(fā)展方向，金融行業(yè)知名IT外包服務(wù)商、云計算服務(wù)商中金數據系統有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中金數據”）即是其中代表之一。
中金數據云應用中心總經(jīng)理廖常如在接受專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，大數據應用既是云計算發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是云計算發(fā)展的關(guān)鍵驅動(dòng)力之一，中金數據在從傳統IT外包服務(wù)提供商向云計算服務(wù)商全面轉型的過(guò)程中，將全面深入發(fā)展行業(yè)大數據應用，推動(dòng)云計算和大數據在金融、政府、運營(yíng)商等行業(yè)的全面落地。
技術(shù)積淀
據廖常如介紹，中金數據早在2009年就開(kāi)始投入大型團隊開(kāi)展云計算技術(shù)研究與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，隨著(zhù)云計算業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展，中金數據深刻體會(huì )到機構客戶(hù)對基礎設施的使用方式與其應用形態(tài)、數據形態(tài)息息相關(guān)，于是隨即在2010年開(kāi)始針對大數據進(jìn)行專(zhuān)門(mén)技術(shù)儲備。
通過(guò)長(cháng)期的技術(shù)積累與業(yè)務(wù)實(shí)踐，廖常如表示，中金數據目前已開(kāi)始為行業(yè)客戶(hù)提供數據云存儲服務(wù)和大數據平臺解決方案，并積極響應和挖掘客戶(hù)需求，全面整合先進(jìn)技術(shù)資源和能力，以自主研發(fā)或合作研發(fā)的方式發(fā)展了包括互聯(lián)網(wǎng)輿情分析、語(yǔ)音大數據云、日志安全分析等在內的大數據應用產(chǎn)品。
其中，語(yǔ)音大數據云是一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心海量語(yǔ)音文件的大數據處理平臺，綜合利用云計算、語(yǔ)音分析、大數據處理、文本分析技術(shù)，以實(shí)現語(yǔ)音數據價(jià)值挖掘為目的，面向呼叫中心提供語(yǔ)音數據存儲、處理、分析服務(wù)能力。該產(chǎn)品的第一個(gè)原型客戶(hù)交通銀行信用卡中心于2012年上線(xiàn)投產(chǎn)并穩定運行兩年，目前，中金數據已針對金融行業(yè)客戶(hù)需求實(shí)現了標準化產(chǎn)品研發(fā)與持續升級。
行業(yè)試水
從目前看，政府、銀行、電信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商是市場(chǎng)上最大的數據資產(chǎn)擁有者，而以銀行為代表的金融行業(yè)既是中金數據客戶(hù)最集中的行業(yè)，其呼叫中心在語(yǔ)音數據保全程度高、服務(wù)過(guò)程的可回溯性強、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和運營(yíng)績(jì)效可驗證性等方面遠優(yōu)于其他行業(yè)，因此是開(kāi)展呼叫中心語(yǔ)音大數據云應用的最佳陣地。
據廖常如介紹，在傳統金融呼叫中心中的語(yǔ)音數據管理面臨三個(gè)問(wèn)題：首先，呼叫中心坐席錄音數據生命周期通常為三個(gè)月到兩年之間，個(gè)別呼叫中心會(huì )延長(cháng)到3年或5年，其中常見(jiàn)的數據在線(xiàn)周期為3~6個(gè)月，最長(cháng)不超過(guò)一年，數據離線(xiàn)后如因業(yè)務(wù)需要訪(fǎng)問(wèn)數據需花費數以周計的時(shí)間和大量人力，此外，由于歷史原因，金融呼叫中心的語(yǔ)音數據管理通常存在多地點(diǎn)、多廠(chǎng)商、多系統、多格式的特征，進(jìn)一步提高了數據存管和業(yè)務(wù)利用的難度。
其次，呼叫中心的普遍難題之一是人員選拔、培訓、留用困難，員工流失率相當高，這對于呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量的監控提出了挑戰，大部分呼叫中心的質(zhì)檢模式均為抽樣檢查，抽檢覆蓋率通常不到3%，非預期服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題真正檢出的概率少之又少。再次，呼叫中心傳統語(yǔ)音數據分析以結構化數據分析為主，比較代表性的是話(huà)務(wù)結構分析，但對于在大量的通話(huà)內容分析方面欠缺有效的技術(shù)手段和分析思路。
通過(guò)綜合應用流式數據采集與處理技術(shù)、分布式數據存儲與處理技術(shù)、非結構化數據處理分析技術(shù)及海量數據的統計分析與挖掘技術(shù)，廖常如指出，中金數據的語(yǔ)音大數據云實(shí)現了3~5年語(yǔ)音數據的全在線(xiàn)存儲、管理和全量特征分析、內容識別，并在此基礎上通過(guò)多種業(yè)務(wù)分析模型的應用，實(shí)現了全量通話(huà)的自動(dòng)化質(zhì)量風(fēng)險篩查和多樣化的主題業(yè)務(wù)分析，使得呼叫中心坐席質(zhì)檢覆蓋率從3%不到提高到100%，并在呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改善、客戶(hù)體驗提升、運營(yíng)效能提升等方面提供價(jià)值支撐。
拓展應用
語(yǔ)音大數據云兼顧了微觀(guān)語(yǔ)音文件的特征透視和海量數據的挖掘分析，能夠有效助力呼叫中心的效能提升和管理升級。其實(shí)不止是金融行業(yè)存在發(fā)展空間，廖常如指出，包括通信、電商、商旅等呼叫中心密集行業(yè)客戶(hù)均基于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)對語(yǔ)音大數據云提出了的要求和期望。
尤其是在電信行業(yè)，據廖常如介紹，作為呼叫中心最密集的行業(yè)之一，電信行業(yè)的呼叫中心管理模式與金融行業(yè)存在很強的相似性，在語(yǔ)音大數據云的應用需求方面也有相當大的重合性，只是在細節上可能存在一些差異，比如服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式、業(yè)務(wù)分析需求點(diǎn)等，其所需要的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)基礎基本一致，故中金數據語(yǔ)音大數據云的跨行業(yè)推廣和應用可隨時(shí)展開(kāi)。
為此，廖常如表示，中金數據將與更多合作伙伴攜手，將語(yǔ)音大數據云及相關(guān)運營(yíng)經(jīng)驗推廣到更多行業(yè)。在產(chǎn)品方面，中金數據還將持續優(yōu)化語(yǔ)音大數據云的多渠道智能交互和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)響應能力，以此來(lái)支撐企業(yè)多樣化的用戶(hù)交互需求并提升其對市場(chǎng)的業(yè)務(wù)響應速度。
縱深發(fā)展
廖常如強調，作為國內首次成功將大數據技術(shù)應用于語(yǔ)音數據處理實(shí)踐的廠(chǎng)商，可以說(shuō)，在行業(yè)需求洞察、大數據應用技術(shù)掌握、跨界技術(shù)集成方面，中金數據已經(jīng)用事實(shí)證明并展現了充分實(shí)力。
在行業(yè)客戶(hù)所擁有的眾多數據資產(chǎn)中，語(yǔ)音數據的價(jià)值密度畢竟相對偏低，而大數據魅力還在于有很多未知領(lǐng)域值得探索。廖常如指出，隨著(zhù)云服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，數據資產(chǎn)的分布在行業(yè)上會(huì )進(jìn)一步向終端廠(chǎng)商、數據中心服務(wù)商、軟件開(kāi)發(fā)商和醫療、教育等公共服務(wù)行業(yè)的新興平臺服務(wù)商轉移并促使各行業(yè)的業(yè)態(tài)發(fā)生改變，中金數據將在大數據應用方面持續投入力量，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域中幫助企業(yè)實(shí)現數據價(jià)值的挖掘和放大。
去年，中金數據作為少數幾家企業(yè)之一獲得工信部發(fā)放的IDC/ISP業(yè)務(wù)牌照，廖常如表示，這對于中金數據云計算和大數據業(yè)務(wù)發(fā)展意義重大，中金數據將全面加強公共云服務(wù)市場(chǎng)拓展，并將積極發(fā)展企業(yè)新型云應用服務(wù)，通過(guò)自主研發(fā)、合作運營(yíng)等多種途徑，為行業(yè)客戶(hù)提供適需的應用價(jià)值；同時(shí)，有效促進(jìn)傳統企業(yè)大數據的持續積累和廣泛應用，并推動(dòng)傳統行業(yè)企業(yè)加速向云端遷移，以促進(jìn)中金數據云計算戰略的全面落地與增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
