在大數據時(shí)代，語(yǔ)音數據變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統技術(shù)條件下，語(yǔ)音數據保存困難，應用成本高，更難談及進(jìn)一步挖掘利用。
以廣發(fā)銀行為例，廣發(fā)銀行是國內最早組建的股份制商業(yè)銀行之一，擁有坐席數5000余個(gè)，處理業(yè)務(wù)類(lèi)型共四類(lèi)，日產(chǎn)生錄音文件量在200G以上，年錄音文件總量超過(guò)90T。預測未來(lái)錄音數據量的年均增長(cháng)率可達30%，如此海量的錄音數據加劇了錄音管理的難度，同時(shí)為錄音調聽(tīng)、質(zhì)檢帶來(lái)巨大壓力。
此外，廣發(fā)銀行信用卡中心海量錄音數據中蘊藏豐富的客戶(hù)、市場(chǎng)和服務(wù)增值信息，但由于海量錄音數據只能依據法規作為證據保存，無(wú)法進(jìn)行有效的充分利用。
中金數據成立于2005年，注冊資本是2.25億，在北京、上海、煙臺三個(gè)地方都設有獨立的園區，中金數據的業(yè)務(wù)涵蓋了數據中心外包服務(wù)，IT運維外包服務(wù)及應用開(kāi)發(fā)服務(wù)，大數據是其中的一塊戰略性業(yè)務(wù)。目前語(yǔ)音大數據分析云產(chǎn)品的交付客戶(hù)有交通銀行、廣發(fā)銀行、大地保險、百年人壽的金融行業(yè)客戶(hù)。
周期/節奏
2015年4月成功簽訂合同，產(chǎn)品同時(shí)正式上線(xiàn)，每月或每?jì)稍逻M(jìn)行版本更新維護，為客戶(hù)增加新的使用功能，提高工作效率，增強客戶(hù)使用體驗！提升企業(yè)敏捷性！
客戶(hù)名稱(chēng)/所屬分類(lèi)
大數據技術(shù)服務(wù)：廣發(fā)銀行大數據語(yǔ)音分析技術(shù)服務(wù)
任務(wù)/目標
廣發(fā)銀行信用卡中心希望針對目前呼叫中心數據量大，一旦出現歷史錄音調聽(tīng)，需要先找到磁帶，導入系統中然后員工再一一聽(tīng)取核對，工作量大且效率非常低，往往找一通電話(huà)需要數天甚至幾周時(shí)間，而且質(zhì)檢覆蓋范圍小，無(wú)法根據客戶(hù)反饋的問(wèn)題，及時(shí)有效的將相關(guān)信息進(jìn)行結合，更難提及獲取語(yǔ)音數據中的潛在市場(chǎng)價(jià)值。
廣發(fā)銀行信用卡中心希望通過(guò)使用相關(guān)解決方案，解決上述所面臨的問(wèn)題。并且實(shí)現語(yǔ)音服務(wù)系統的高效錄音管理，解決語(yǔ)音文件的存儲、調聽(tīng)問(wèn)題，加強人工服務(wù)質(zhì)檢功能，同時(shí)對海量數據中的信息進(jìn)行分析和挖掘，從而更加深入地了解客戶(hù)、發(fā)掘市場(chǎng)、改善服務(wù)。
挑戰
隨著(zhù)國內通信服務(wù)及電商行業(yè)的發(fā)展，錄音質(zhì)檢管理日益為行業(yè)管理人員和智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統提供商所重視，大量埋藏在海量電話(huà)錄音中的客戶(hù)需求和重要市場(chǎng)信息，如果都通過(guò)傳統的人工監聽(tīng)無(wú)疑是一個(gè)巨大的工程，必將消耗大量的人力物力。同時(shí)這項支出還將會(huì )隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展而持續增長(cháng)。
所以銀行金融業(yè)呼叫中心未來(lái)的快速穩步發(fā)展，尤其是廣發(fā)銀行這種日通話(huà)量在100萬(wàn)通的大體量語(yǔ)音數據，迫切需要構筑適合企業(yè)的智能語(yǔ)音分析質(zhì)檢系統。
銀行業(yè)呼叫中心質(zhì)量監控管理是對坐席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)施全程監控的過(guò)程。也是通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)代表服務(wù)質(zhì)量的檢測和監控，確保公司依法合規經(jīng)營(yíng)，防范企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，同時(shí)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表的營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)水平，保障這一高水平服務(wù)的持續實(shí)現的過(guò)程。另外對客戶(hù)的需求、客戶(hù)感受、客戶(hù)建議等進(jìn)行分類(lèi)搜集，實(shí)現質(zhì)量監控工作的綜合運維。
質(zhì)量監控工作強化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)坐席電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程的合規性、完整性、準確性、規范性。所以質(zhì)檢系統要保證錄音信息與客戶(hù)投保信息準確對應。同時(shí)為了實(shí)現公司電商業(yè)務(wù)的依法合規經(jīng)營(yíng)，廣發(fā)銀行信用卡中心要求錄音質(zhì)檢系統還應具備違規風(fēng)險點(diǎn)報警、服務(wù)禁語(yǔ)篩選的功能。
傳統質(zhì)檢質(zhì)量監控人員每天面對大量的錄音，一般是通過(guò)聽(tīng)錄音進(jìn)行合規性檢查，對于批量錄音中其它的重要信息則無(wú)法識別、篩選。比如關(guān)于客戶(hù)投訴，有多少來(lái)電是投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是不滿(mǎn)意產(chǎn)品價(jià)格。又如面對突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，管理者是否能在第一時(shí)間作出原因判斷，及時(shí)提供應對策略？
所以廣發(fā)銀行信用卡中心要求錄音質(zhì)量管理系統還要有客戶(hù)感受、客戶(hù)期望內容搜集，以利于形成客戶(hù)需求信息積累和產(chǎn)能轉化的需求，這對于當時(shí)IT技術(shù)運維提出了一個(gè)不小的難度！
通過(guò)與廣發(fā)銀行信用卡中心項目團隊及時(shí)溝通，全面掌握客戶(hù)對語(yǔ)音質(zhì)檢的需求后中金數據為廣發(fā)銀行提供了如下基礎服務(wù)：
1.實(shí)現語(yǔ)音全量在線(xiàn)存儲，可以通過(guò)指定內容實(shí)現對全量語(yǔ)音的實(shí)時(shí)檢索、調聽(tīng)；
2.提高質(zhì)檢覆蓋率，通過(guò)系統實(shí)現100%錄音質(zhì)檢；
3.通過(guò)系統和人工結合的質(zhì)檢方式提升質(zhì)檢效率；
4.對電銷(xiāo)錄音相關(guān)數據進(jìn)行統計和主題分析，針對話(huà)術(shù)、客戶(hù)反饋、電銷(xiāo)周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷(xiāo)策略；
針對于客戶(hù)要求的后期語(yǔ)音分析內容，中金數據利用自有大數據平臺，創(chuàng )建大數據語(yǔ)音分析云。將客戶(hù)整理好的數據統一放到大數據平臺進(jìn)行存儲，根據廣發(fā)銀行的需求研發(fā)工程師搭建不同的數據模型，定制更詳細的語(yǔ)義規則來(lái)匹配后期對數據的分析，以及挖掘客戶(hù)意見(jiàn)和對風(fēng)險的把控。
直至現在中金數據仍然每月或每?jì)蓚�(gè)月對系統進(jìn)行巡檢，檢查系統的運行狀況，并在廣發(fā)銀行現場(chǎng)進(jìn)行支持性的工作，查看數據運行情況以及補充需要更新的數據。在處理事務(wù)的過(guò)程中廣發(fā)銀行也會(huì )提出一些新的需求，當下月再次去現場(chǎng)巡檢時(shí)，中金數據會(huì )將更新后的系統功能帶給客戶(hù)使用。
經(jīng)過(guò)一次次反復的產(chǎn)品功能更新迭代。目前，中金數據可以為廣發(fā)銀行提供提供每日通話(huà)量120萬(wàn)通的語(yǔ)音數據，合計通話(huà)時(shí)長(cháng)3萬(wàn)小時(shí)，也是業(yè)內唯一一家可以提供如此大體量語(yǔ)音數據分析的供應商。同時(shí)，系統可以為廣發(fā)銀行信用卡客服中心提供如下基于大數據的語(yǔ)音分析，成功解決了一直困擾廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的難題。
1.通過(guò)數據分析統計，挖掘客戶(hù)意見(jiàn)和風(fēng)險，及時(shí)調整服務(wù)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2.對呼叫中心海量的語(yǔ)音進(jìn)行價(jià)值提取，為產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)現并提供有價(jià)值信息線(xiàn)索。
生機存在于困難中，廣發(fā)銀行信用卡呼叫中心，從“成本中心”轉變成“價(jià)值中心”，再轉變?yōu)?ldquo;利潤中心”，承擔起了更多、更重要的企業(yè)戰略級任務(wù)！我們相信未來(lái)就誕生于這種轉變過(guò)程中。通過(guò)我們的方案可以讓廣發(fā)銀行從“聽(tīng)得到”到“聽(tīng)得懂”客戶(hù)心聲的有效轉變。
實(shí)施過(guò)程/解決方案
在經(jīng)過(guò)將近為期一年的嚴格考察后，廣發(fā)銀行信用卡中心正式與中金數據簽訂大數據基礎平臺項目合作協(xié)議。為幫助客戶(hù)中心客戶(hù)解決上述問(wèn)題，中金數據以語(yǔ)音數據分析作為項目首期內容。
中金數據自主研發(fā)的“語(yǔ)音大數據分析平臺”，依托先進(jìn)的大數據平臺技術(shù)，采用語(yǔ)音識別技術(shù)對金融機構海量語(yǔ)音內容進(jìn)行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內容。
可通過(guò)關(guān)鍵詞輸入實(shí)現快速檢索，通過(guò)語(yǔ)義分析和情緒分析技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢；通過(guò)對大量通話(huà)記錄和內容進(jìn)行識別、統計、分析，可在最短時(shí)間內了解不同業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)結構，定位導致客戶(hù)投訴、流失、話(huà)務(wù)異常等問(wèn)題原因、并預測業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢，發(fā)現潛在客戶(hù)。利用數據為業(yè)務(wù)全流程帶來(lái)新的活力。
在雙方團隊的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計劃實(shí)現廣發(fā)信用卡中心“語(yǔ)音大數據分析平臺”上線(xiàn)。迄今為止項目一二期已經(jīng)順利上線(xiàn)，運行狀況良好，系統目前實(shí)現了主要三大功能模塊：錄音存管、智能質(zhì)檢、主題分析。
系統實(shí)施的主要架構如下
系統技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)
1.語(yǔ)音識別。用于建立文本索引，將非結構化的語(yǔ)音文件轉換為結構化的索引信息的過(guò)程。語(yǔ)音識別引擎具有語(yǔ)法識別、自由說(shuō)識別、關(guān)鍵詞檢出和語(yǔ)音質(zhì)檢分析四種識別能力，能夠正確識別語(yǔ)音文件從而形成對應的文本內容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語(yǔ)和業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)等）和話(huà)者分離的識別結果。
2.智能質(zhì)檢。提供基于角色區分、全文識別、關(guān)鍵詞識別、語(yǔ)速檢測、靜音檢測、疊音檢測結果等組合的多維度質(zhì)檢；根據業(yè)務(wù)需要，可對所有的在線(xiàn)錄音進(jìn)行百分之百覆蓋的全量自動(dòng)質(zhì)檢。
基于說(shuō)話(huà)人區分結果，用戶(hù)可定義針對坐席或客戶(hù)的通話(huà)內容進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢；
基于全文識別和關(guān)鍵詞識別結果，用戶(hù)可進(jìn)行針對坐席通話(huà)出現服務(wù)禁語(yǔ)、缺少規范用語(yǔ)等通話(huà)內容的自動(dòng)質(zhì)檢；
基于語(yǔ)速檢測結果，用戶(hù)可進(jìn)行針對通話(huà)人語(yǔ)速過(guò)快的自動(dòng)質(zhì)檢；基于靜音檢測結果，用戶(hù)可進(jìn)行針對通話(huà)中長(cháng)時(shí)靜音的自動(dòng)質(zhì)檢；
基于疊音檢測結果，用戶(hù)進(jìn)行針對通話(huà)人搶插話(huà)的自動(dòng)質(zhì)檢；基于情緒檢測結果，用戶(hù)可進(jìn)行針對通話(huà)中情緒異常自動(dòng)質(zhì)檢；
3.文本分析。對電銷(xiāo)和客服錄音內容及相關(guān)數據進(jìn)行統計和主題分析，針對話(huà)術(shù)、客戶(hù)反饋、電銷(xiāo)周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)；通過(guò)數據分析統計，挖掘客戶(hù)意見(jiàn)和風(fēng)險，即使調整服務(wù)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
系統調聽(tīng)功能界面截圖：
結果/效果總結
“以前，我們呼叫中心質(zhì)檢都是通過(guò)人工抽查的方式來(lái)進(jìn)行的。這種質(zhì)檢方法效率太低且缺乏統一的質(zhì)檢標準，在很大程度上制約了我們質(zhì)檢工作在數量和質(zhì)量上的突破。另外我們之前的質(zhì)檢大多停留在質(zhì)檢最終結果上，并沒(méi)有找到導致出現這種結果的導火索。
譬如導致這種質(zhì)檢結果的坐席客服近期的心理變化，我們不僅在于對質(zhì)檢結果獲取和處理方面無(wú)從下手外，對于導致質(zhì)檢結果的原因同樣不知所措。
但是使用語(yǔ)音分析云解決方案后，極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉換、存儲、調聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，實(shí)現日處理數據時(shí)長(cháng)3萬(wàn)小時(shí)，在線(xiàn)數據總量200T，以及年數據量增長(cháng)率30%的應用結果。
通過(guò)這種方式，我們也可以將近期坐席客服反饋的信息，進(jìn)行有效的轉化，給銷(xiāo)售人員提供提供有價(jià)值的客戶(hù)信息，有效節約時(shí)間成本，自我價(jià)值都有所提高！”——廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。
此外，語(yǔ)音大數據分析云作為一種大數據分析產(chǎn)品，可以為廣發(fā)銀行提供一定的業(yè)務(wù)統計和分析。可實(shí)現信用卡中心語(yǔ)音數據的自動(dòng)化采集與分布式存儲，完成語(yǔ)音數據智能統計分析，自動(dòng)提取有價(jià)值的客戶(hù)信息，因而后續可挖掘的潛力較大。在二期以及后續項目中，雙方將基于現有基礎，深入探討如何在數據價(jià)值挖掘領(lǐng)域實(shí)現更為多元化的合作。
企業(yè)介紹：
中金數據系統有限公司（中金數據）成立于2005年，是國家高新技術(shù)企業(yè)，總部設于北京、在煙臺、武漢、蘇州設有子公司。
中金數據是業(yè)界領(lǐng)先的數據中心與信息系統外包、云計算與大數據應用、災難備份與業(yè)務(wù)連續性管理的信息技術(shù)基礎設施和IT綜合服務(wù)提供商，致力于社會(huì )服務(wù)信息化，專(zhuān)注于信息服務(wù)的社會(huì )化，幫助客戶(hù)提高信息技術(shù)系統和業(yè)務(wù)運作管理的安全性和效益，提升客戶(hù)核心競爭力。
目前，中金數據在北京、煙臺、武漢、蘇州均已建設高可用性，高安全等級、綠色節能數據中心，且全部為自主投資、自主建設、自主管理、自主運營(yíng)。十余年來(lái)，中金數據以數據中心為基礎，以符合國際和國家規范標準體現，在大健康、文化產(chǎn)業(yè)、金融行業(yè)、出版發(fā)行、公共安全及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用為增值服務(wù)，發(fā)展成為業(yè)界領(lǐng)先的數據中心外包服務(wù)及IT應用綜合提供商，客戶(hù)主要覆蓋政府、金融、央企、跨國公司等領(lǐng)域。
