各行業(yè)的人員流失都是一個(gè)非常頭痛的問(wèn)題，特別是在呼叫中心這樣以人為本的地方尤為突出。江蘇億倫作為全國內一線(xiàn)呼叫中心外包公司也是一樣。呼叫中心的流失率指標是指在一定的時(shí)間段內離開(kāi)呼叫中心的員工的比率。員工的流失通常包括辭職、辭退、轉崗、晉升等因素。
員工流失率是呼叫中心應該關(guān)注的很重要的一項衡量指標。因為員工的流失對呼叫中心有三大方面的重要直接影響：客戶(hù)滿(mǎn)意度、成本支出和員工士氣。具備豐富知識和熟練技巧員工的流失會(huì )降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的下降，從而對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響；同時(shí)由于員工離職所引起的人力資源短缺也會(huì )直接影響到服務(wù)水平目標的達成；而新員工的招聘、培訓、生產(chǎn)效率的相對下降、招聘臨時(shí)員工甚至業(yè)務(wù)量的外包又會(huì )加大呼叫中心的成本支出；員工的不斷離職也會(huì )無(wú)形中影響到其他在職員工的士氣，降低整體的工作積極性和工作效率。
降低員工流失率應該考慮的因素 不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。大部分呼叫中心的員工流失率在 10 ％～ 50 ％之間，而也有少數的呼叫中心員工流失率低于 5 ％甚至沒(méi)有流失，同時(shí)也有的流失率會(huì )超過(guò) 100% 。影響員工流失的主要因素如下：
1 .招聘、篩選及入職培訓 只簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的的招聘技巧將會(huì )造成流失率的上升。只有目標明確的招聘才會(huì )留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應該識別那些最能符合工作要求的應聘者，并讓?xiě)刚叱浞至私饪蛻?hù)服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導向培訓如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對公司核心價(jià)值觀(guān)的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
2 .對新員工的培訓和支持 培訓不足或培訓質(zhì)量不高都將導致員工不能掌握足夠的知識與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認為企業(yè)不重視客戶(hù)服務(wù)代表的工作而流失。
3 .直接主管的輔導質(zhì)量 好的輔導與支持確保客戶(hù)服務(wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助。客戶(hù)服務(wù)代表對工作滿(mǎn)意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機會(huì )肯定會(huì )加大。
4 .薪酬的競爭力 員工的薪酬應該在同行業(yè)里具有競爭力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì )跳向更高報酬的工作。
5 .其它的工作機會(huì ) 其它的工作機會(huì )如果能提供更好的上升空間、更具挑戰性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機會(huì )，都會(huì )吸引員工的流失。
6 .工作滿(mǎn)意度及認可激勵 客戶(hù)服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì )感到身心疲憊。如果長(cháng)期得不到及時(shí)的對于他們出色工作的認可與激勵，這種感覺(jué)會(huì )惡化加劇。另外，當員工沒(méi)有相應的工具及可遵照的工作流程為客戶(hù)提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì )變得對工作不滿(mǎn)意。
7 .企業(yè)內部具有吸引力的晉升機會(huì ) 為客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規劃能夠激勵他們保持對企業(yè)的忠誠。
8 、計劃外的變化 管理混亂的變動(dòng)也會(huì )加劇員工流失。如果新系統、產(chǎn)品、服務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃的推出沒(méi)有事先通知呼叫中心，或者如果客戶(hù)服務(wù)代表對變動(dòng)一無(wú)所知，流失率也會(huì )上升。
我們應該特別關(guān)注流失率？ 在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個(gè)長(cháng)期的、持續的問(wèn)題。由于客戶(hù)服務(wù)代表特殊的工作性質(zhì)，很多呼叫中心管理人員把員工流失看作是一個(gè)必要的代價(jià)，是一個(gè)長(cháng)期的、持續的問(wèn)題。 那么，什么時(shí)候員工流失問(wèn)題應該引起我們的特別關(guān)注呢？除了成本、服務(wù)水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些因素值得我們注意。高技能水平員工的流失就是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為這些員工的流失會(huì )對企業(yè)及呼叫中心造成短期內無(wú)可替代的損失。另外，持續的員工流失和不斷的招聘會(huì )對呼叫中心及企業(yè)的形象造成負面的影響。當員工的流失呈現明顯的趨勢的時(shí)候，就更應該引起我們的特別關(guān)注……
如何降低流失率？ 高員工流失率是很多呼叫中心的主要問(wèn)題之一。準確定位流失原因，并采取適當、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫中心管理人員面臨的主要挑戰之一。我們應該首先知道為什么員工會(huì )流失。了解員工流失的確切原因可以幫助我們：定位員工流失的“可控”原因，從而集中精力解決或根除這些原因。了解“不可控 ” 原因，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證服務(wù)質(zhì)量及延續性。“不可控“的流失原因通常包括：晉升部門(mén)調動(dòng)身體原因相對“可控“的流失原因通常包括：工作壓力低收入缺乏發(fā)展機會(huì )，乏工作上的支持及認可激勵。以采取的有效行動(dòng)。
1 .評估本文上面提到的“降低員工流失率應考慮的 8 個(gè)方面“，定位引起員工流失的主要方面。
2 .進(jìn)行員工離職訪(fǎng)談，確認并收集員工離職原因。
3 .管理層、主管、班長(cháng)及員工代表進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出員工流失的根源問(wèn)題。
4 .綜合運用第 1 ～ 3 步的結果對員工流失的根源問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級排序，并制訂針對性的改進(jìn)計劃。
5 .實(shí)施這些行動(dòng)計劃并測量結果。
