目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運營(yíng)管理，在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，很難最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的要求，降低運營(yíng)成本，達到盈虧平衡點(diǎn)。在客戶(hù)難以接受較高外包價(jià)格的情況下，向內部運營(yíng)管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。江蘇億倫作為全國一線(xiàn)外包呼叫中心，越來(lái)越關(guān)注現場(chǎng)管理模式這一環(huán)節。
從粗放式管理到精細化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認為，呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。
管理者可以及時(shí)調整人員配置，使每位座席能夠學(xué)到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內容中得到滿(mǎn)足感，降低其自動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的概率。
另外，對于每位座席工作表現的詳細記錄，使管理者一方面可以準確、清楚地計算出座席的績(jì)效，及時(shí)給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側面激勵員工的工作積極性、主動(dòng)性。
而在攜程，新座席人員招聘進(jìn)來(lái)之后，要進(jìn)行兩到三個(gè)月的前期培訓，每?jì)尚瞧诳荚囈淮危缓筮M(jìn)入兩至三星期的上機培訓，由帶教老師指導新員工接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調、解答業(yè)務(wù)問(wèn)題等。
經(jīng)過(guò)層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬(wàn)事大吉。每個(gè)月，攜程的各業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導，包括總裁在內，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他們身旁，戴上耳機，監控座席的服務(wù)質(zhì)量。
另外，在呼叫中心的管理上，人力職員管理除了運用好獎勵機制、激情培訓等，最重要的是人員的情緒管理。
情緒是情感的表現方式，無(wú)論你開(kāi)心或是悲傷，都會(huì )通過(guò)情緒體現出來(lái)，在呼叫中心這樣以電話(huà)溝通為主要溝通方式的工作機構，我們與客戶(hù)之間不見(jiàn)面，只通過(guò)說(shuō)話(huà)來(lái)進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。根據調查，在客戶(hù)投訴中，有不低于70%的投訴是因為座席代表的態(tài)度問(wèn)題（情緒問(wèn)題）引起的，有25%的投訴是無(wú)理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯導致的投訴。那么，在呼叫中心現場(chǎng)管理中，
尤其重要客服代表因素，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內容相似，工作方式相同，如此機械性地重復換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì )有大量用戶(hù)致電咨詢(xún)，座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復推介給用戶(hù)。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話(huà)都是“新”來(lái)電，可對于座席代表而言，受理的每一通電話(huà)都是“舊”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶(hù)不能理解，重復咨詢(xún)，那座席代表的情緒會(huì )明顯表現在語(yǔ)氣中，諸如拖腔、語(yǔ)調上揚、分貝突然增大、稱(chēng)謂后綴、反問(wèn)、避答、缺乏主動(dòng)性等等。表現在行為上則會(huì )出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì )在短時(shí)間內傳染給周?chē)耐拢瑢е鹿ぷ鳜F場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。
公司有座席代表會(huì )把因私人問(wèn)題引起的情緒帶到工作中來(lái)，這將會(huì )使座席代表的工作效率大打折扣。
綜合上述，呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著(zhù)公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度和網(wǎng)通的品牌形象，還關(guān)系著(zhù)工作團隊的穩定和員工的身心健康。
