悠哉私家團(tuán)的生命線是客戶體驗(yàn)第一。"315"來(lái)臨，各行各業(yè)的亂象集中曝光，旅游今年是個(gè)重災(zāi)區(qū)。一如，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部去年收到消費(fèi)者旅游方面的投訴同比大增62.4%，投訴內(nèi)容主要涉及票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購(gòu)物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)推出了"2013年度十大旅游投訴案例評(píng)選"，包括導(dǎo)游擅改線路等。顯然，用戶體驗(yàn)依然是游客的一大"心痛"。

　　來(lái)了好消息，天（政策）幫忙、人（企業(yè)）給力，情況將會(huì)有重大改觀。

　　政策方面，李克強(qiáng)總理今年3月的政府工作報(bào)告指出，要擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，重點(diǎn)發(fā)展養(yǎng)老、健康、旅游等服務(wù)，落實(shí)帶薪休假制度。點(diǎn)名要重點(diǎn)發(fā)展、落實(shí)帶薪休假制度，無(wú)疑是旅游的福音。

　　企業(yè)層面，在去年新旅游法出臺(tái)的刺激下，中國(guó)的一些OTA（在線旅游服務(wù)代理商）推出了主打親友、同事出游的私家團(tuán)業(yè)務(wù)，重要的創(chuàng)新是提升旅游的體驗(yàn)。以悠哉旅游網(wǎng)的私家團(tuán)為例，核心價(jià)值是"讓旅游成為一種關(guān)愛(ài)方式，成為情感溝通的橋梁"。只跟親友玩，強(qiáng)調(diào)獨(dú)立成團(tuán)的私密性；行程特色更自由，即根據(jù)客人需求，在可調(diào)整范圍內(nèi)調(diào)整行程；服務(wù)更貼心，專車(chē)專導(dǎo)服務(wù)，從預(yù)訂到出行全程一對(duì)一服務(wù)；安全省心，游客無(wú)需辛苦做攻略，境外旅游無(wú)需擔(dān)心語(yǔ)言障礙：由是，此產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的跟團(tuán)游、自由行。馬年春節(jié)以來(lái)，一些OTA的私家團(tuán)表現(xiàn)不俗。悠哉網(wǎng)CEO李代山更是認(rèn)為，國(guó)人收入的不斷增加導(dǎo)致消費(fèi)觀念變化，游客愈加追求旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，私家團(tuán)未來(lái)會(huì)成為國(guó)人主流的旅游方式。

　　力推私家團(tuán)背后，是李代山認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是在線旅游行業(yè)的命脈，是決定成敗的關(guān)鍵因素。在創(chuàng)始人李代山的帶領(lǐng)下，悠哉網(wǎng)一直將用戶體驗(yàn)放在首位，2013年在業(yè)內(nèi)率先推出了"悠哉五大承諾"，從用戶需要產(chǎn)品保障的角度出發(fā)，用誠(chéng)信、公平、可靠的方式為客戶保駕護(hù)航。去年，悠哉網(wǎng)的客戶投訴相較以往大幅下降，口碑顯著提升，這讓李代山很欣慰。他表示，"自古以來(lái)我們中國(guó)人就講究悠哉游哉。其實(shí)，如果沒(méi)有悠哉的感覺(jué)，旅游還有多大意思？2004年我創(chuàng)辦悠哉網(wǎng)，就是希望讓游客得到這種悠哉游哉。現(xiàn)在我們的私家團(tuán)，是讓游客獲得極致悠哉體驗(yàn)的一次顛覆式創(chuàng)新。"這樣看來(lái)，悠哉游哉可謂私家團(tuán)的生命線。

　　"315"一年才一次，旅游用戶體驗(yàn)的提升，"315"并非治本之道，治本需靠?jī)?yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。政策給力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈之際，繼續(xù)以往欺宰消費(fèi)者、把用戶當(dāng)傻瓜思維的旅游企業(yè)，勢(shì)必淪為真正的傻瓜--互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，唯得用戶體驗(yàn)方能得天下。可以管窺的是，成為全球電商王者背后，亞馬遜對(duì)改善用戶體驗(yàn)幾乎到了"癡迷"的狀態(tài)。