每天固定一個(gè)坐姿6小時(shí)以上，忙時(shí)平均1分鐘接一個(gè)電話(huà)，工作期間敲擊鍵盤(pán)一萬(wàn)五千余次、最少講一千五百句話(huà)、輪休只有10分鐘，還要時(shí)刻保持微笑，這樣的工作你能堅持多久？空軍某通信團一營(yíng)一連女兵馬薛梨堅持了3年。
1月27日是農歷臘月二十七，過(guò)年的氣息越來(lái)越濃厚了。上午，記者在空軍通信樓話(huà)務(wù)大廳見(jiàn)到了21歲的下士馬薛梨。俏麗的側分短發(fā)，明亮靈動(dòng)的雙眸、清爽干練的氣質(zhì)讓人瞬間充滿(mǎn)正能量。
今年，馬薛梨即將在崗位上度過(guò)第三個(gè)春節。“對我們話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，今天是很尋常的一天。話(huà)務(wù)大廳需要全天值班堅守，值勤席位24小時(shí)不能離人。只要值勤，我們就不能有節日的概念。”馬薛梨說(shuō)，“春節快到了，我們的戰備意識要比平時(shí)更強，值勤更加細心。”
馬薛梨的工作崗位是與空軍機關(guān)干部工作生活密切相關(guān)的空軍長(cháng)市臺，也就是我們非常熟悉、日常俗稱(chēng)的“空軍總機”——114查號以及113和118接轉。這個(gè)臺站，是首長(cháng)機關(guān)的“耳目”和“神經(jīng)”，是輻射全空軍的話(huà)務(wù)“龍頭”。
這里，沒(méi)有金戈鐵馬硝煙彌漫，有的只是小小的操作機臺和翻舊了的號碼簿；沒(méi)有驚心動(dòng)魄生死相搏，有的只是話(huà)務(wù)員此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤(pán)聲，但女兵們的頭腦里卻時(shí)刻緊繃“使命之弦”。
記者看到，話(huà)務(wù)大廳的領(lǐng)班臺上有值班日志和制式草稿本，每個(gè)話(huà)務(wù)員席位上攤開(kāi)放著(zhù)隨記本，三個(gè)本子密密麻麻、圈圈點(diǎn)點(diǎn)，上面記著(zhù)機關(guān)處室領(lǐng)導和參謀干事調整、重要用戶(hù)當前所在位置、新近調整的電話(huà)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴來(lái)自日常工作，來(lái)自每一個(gè)話(huà)務(wù)員的用心積累。
7時(shí)40分，馬薛梨接崗值勤。戴耳機、開(kāi)話(huà)盒、更新工作代號、瀏覽文檔、操作功能鍵……一連串的動(dòng)作輕盈流暢。你也許想不到，這看似簡(jiǎn)單的“幾下子”之后，她已經(jīng)對機臺設備運行和線(xiàn)路通阻狀況、重要用戶(hù)動(dòng)態(tài)、各部門(mén)值班信息5大類(lèi)20多項具體內容熟記于心、了然于胸，再加上之前交接班時(shí)掌握的信息，為接轉電話(huà)和查詢(xún)號碼做足了“功課”。
電腦系統界面框藍光閃爍，有電話(huà)呼入。“您好，47號。”馬薛梨一邊嫻熟溫和地應答用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)記錄，一邊雙眼緊盯著(zhù)電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤(pán)，填存話(huà)單，通報電話(huà)、撥叫發(fā)話(huà)、證實(shí)用戶(hù)，接通雙方……上線(xiàn)、應答、轉接一氣呵成，甜美的笑容、悅耳的語(yǔ)音讓人如沐春風(fēng)。
見(jiàn)記者投來(lái)贊許的目光，跟班檢查的一連連長(cháng)楊芝表情淡定。“在我們看來(lái)，無(wú)論是上機前做足‘功課’，還是接轉電話(huà)聽(tīng)清、記清、報清和微笑服務(wù)，都是話(huà)務(wù)員的值勤‘底線(xiàn)’。”楊芝強調，“我們不能滿(mǎn)足于此。‘空軍總機’崗位特殊，話(huà)務(wù)員不能只做‘熟悉的陌生人’，不僅微笑要讓用戶(hù)聽(tīng)到，責任心要讓用戶(hù)隔空感覺(jué)到，更要具備特別過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。”
楊芝口中的“崗位特殊”，是指“空軍總機”上通軍委總部、下連基層部隊。話(huà)務(wù)員轉接的一個(gè)個(gè)電話(huà)，或是軍委總部作出的重大決策，或是空軍首長(cháng)機關(guān)對部隊發(fā)出的命令指示，聽(tīng)錯一句話(huà)、接錯一條線(xiàn)、按錯一個(gè)鍵，都可能延誤軍令、貽誤戰機，甚至一秒鐘決定生死存亡！因此，“空軍總機”的話(huà)務(wù)員每次執行通信保障任務(wù)，都必須確保通信“迅速、準確、保密、不間斷”。
楊芝介紹說(shuō)，任務(wù)重的時(shí)候，話(huà)務(wù)員一個(gè)人負責7件電話(huà)的接聽(tīng)轉換，經(jīng)常是耳朵聽(tīng)著(zhù)電話(huà)，手轉接上一個(gè)電話(huà)，眼睛盯著(zhù)下一個(gè)來(lái)電，腦子里還要根據來(lái)電用戶(hù)和接轉對象列出輕重緩急“次序表”，預先想好應答用語(yǔ)，“我們管這種狀態(tài)叫保障‘團購’。不謙虛地說(shuō)，當前話(huà)務(wù)大廳任何一名話(huà)務(wù)員都能獨立保障‘團購’，而且絕對快速、準確、有序。”
記者了解到，連隊規定：話(huà)務(wù)員必須熟記四千多個(gè)電話(huà)號碼、上千個(gè)部隊番號、五百多個(gè)簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)記符號；錄入漢字必須每分鐘達一百五十多字；數百個(gè)重要用戶(hù)，必須能“一遍聽(tīng)清、聽(tīng)音知人”；還要具備方言聽(tīng)辨、抗干擾聽(tīng)辨等本領(lǐng)。楊芝說(shuō)：“臺上一分鐘，臺下十年功。話(huà)務(wù)訓練需要腦、耳、口、手的最佳配合，練好哪一功都需要付出艱辛努力。”
到上午9時(shí)15分，馬薛梨已處理了一百余件電話(huà)。難得幾個(gè)電話(huà)結束，馬薛梨剛說(shuō)了句“不光春節前，平時(shí)也是這樣，電話(huà)是很多的”，電腦系統界面框又藍光頻閃。10點(diǎn)之后，進(jìn)入接線(xiàn)高峰，馬薛梨15分鐘的時(shí)間里連續接轉了13個(gè)電話(huà)。記者在一旁掐表統計，用戶(hù)持機等待時(shí)間均不超過(guò)3秒。據悉，話(huà)務(wù)員每天平均要接三百個(gè)電話(huà)，有時(shí)五六個(gè)小時(shí)連續工作，一天下來(lái)嗓子又痛又啞。
馬薛梨的水杯放在休息室的內務(wù)柜里，口渴時(shí)，她會(huì )在系統內查看一下有沒(méi)有休息的戰友，如果沒(méi)有，才會(huì )選擇下機，利用幾分鐘的時(shí)間喝水、上廁所。“在工作中，我們必須要有團隊精神，下機前要看一下其他話(huà)務(wù)員都在干什么，否則幾個(gè)人同時(shí)離開(kāi)會(huì )影響到工作。” 馬薛梨說(shuō)。
“看你們的昂揚勁兒，好像一點(diǎn)都不累？”11點(diǎn)15分，看到馬薛梨工作近4個(gè)小時(shí)，仍保持著(zhù)高昂熱情，記者禁不住發(fā)問(wèn)。“馬薛梨反問(wèn)記者：“如果你把每個(gè)電話(huà)都當成是家人朋友打來(lái)的，把每件電話(huà)處理都當成是對自己本領(lǐng)能力的檢驗，還會(huì )不期待、不積極嗎？”
記者注意到，不少機臺的電腦顯示屏下方都貼有一張繪著(zhù)笑臉的小貼紙，有的上面還寫(xiě)著(zhù)“假如我是用戶(hù)”、“鈴聲就是命令”等溫馨提示。吸引人眼球的，還有長(cháng)桌上話(huà)務(wù)員值勤時(shí)用的鉛筆。那是一種新穎別致、帶有向陽(yáng)花筆套的鉛筆，用完將其插在精致的筆筒內，猶如一盆生機盎然的綠色盆栽。這些，都是女兵們的手工制品，也是她們提醒自己時(shí)刻保持陽(yáng)光心態(tài)的小訣竅。在工作時(shí)，她們也難免會(huì )遇到著(zhù)急上火的時(shí)候，每當要“火”的時(shí)候，看一眼憨態(tài)可掬的“笑臉”、溫馨提示和綠色盆栽，“火”氣立消。
休息片刻，馬薛梨回歸席位，目不轉睛地緊盯著(zhù)電腦屏幕，應答不停，擊鍵如飛。冬日的陽(yáng)光照在她的笑臉上，看不到疲憊和焦躁，她自信的笑容和席位上醒目的“黨員示范崗”標志牌，構成了緊張忙碌的話(huà)務(wù)大廳平凡而美麗的一隅。
記者留意到，馬薛梨機臺上的小貼紙是一朵盎然的向陽(yáng)花，這朵花像極了馬薛梨和她的戰友們——心情明媚，燦若彩霞，朝氣蓬勃，充滿(mǎn)希望，因為她們每個(gè)人心里都種著(zhù)一棵向陽(yáng)花，軍旅人生一路奉獻、一路向陽(yáng)。
