市民為何如此信任1999高雄萬(wàn)事通？“件件有回音，件件有落實(shí)”是熱線(xiàn)的辦事宗旨。而最受市民贊賞的也正是24小時(shí)回復機制。“為了達成市民的心愿，我們是戴著(zhù)鋼盔往前沖！”負責運營(yíng)1999高雄萬(wàn)事通的相關(guān)機構主任謝汀嵩介紹稱(chēng)，接線(xiàn)中心在開(kāi)辦之初就編寫(xiě)好一本集納各部門(mén)辦事攻略的“萬(wàn)事通”。所有接線(xiàn)員在上崗2個(gè)月內必須熟記“萬(wàn)事通”之上的問(wèn)題。如市民來(lái)電提問(wèn)，換領(lǐng)身份證需要帶備什么材料，接線(xiàn)員要立即給予回答。
接線(xiàn)員中有10名殘障人士
對于市政投訴類(lèi)來(lái)電，譬如，有市民來(lái)電稱(chēng)某地有一處地面塌陷，可能對市民出行安全造成威脅。接線(xiàn)員將立即反映到相關(guān)部門(mén)，督請其盡快修繕。“這種情況，我們必須做到24小時(shí)內派工，并且給市民一個(gè)回復。”謝汀嵩說(shuō)，如果修繕工作在24小時(shí)內難以完成，相關(guān)部門(mén)要給出準確的完工時(shí)間，接線(xiàn)中心將告知投訴者并進(jìn)行現場(chǎng)查核。
謝汀嵩坦承，初始時(shí)諸多艱難，“有些部門(mén)答應了卻遲遲不行動(dòng)，我們就要失信于民了，只好一而再再而三去請‘尚方寶劍’。”而他所謂的“尚方寶劍”就是分管各部門(mén)的官員，即使是小到一根電線(xiàn)一個(gè)沙井蓋的事情都可直接向官員報告，因而逐漸在各部門(mén)之間形成強有力的監督機制。
在臺灣高雄，小學(xué)生做寒假作業(yè)算不出2×14，觀(guān)光客訂不到合心意的酒店，市民發(fā)現家門(mén)前的沙井蓋丟失，他們會(huì )做同一個(gè)舉動(dòng)，拿起電話(huà)，撥通1999。
1999是高雄萬(wàn)事通的熱線(xiàn)號碼，該熱線(xiàn)創(chuàng )建于2008年，從最初每年接聽(tīng)1.6萬(wàn)人次來(lái)電，如今已發(fā)展到每年79萬(wàn)多人次撥打。1999高雄萬(wàn)事通，已經(jīng)成為市民最離不開(kāi)的資訊熱線(xiàn)。這一條普普通通的24小時(shí)的免費熱線(xiàn)如何逐步深入民心？日前，記者跟隨廣州國際城市創(chuàng )新研究會(huì )對其進(jìn)行了深入考察。
24小時(shí)回復：
“件件有回音 件件有落實(shí)”
接聽(tīng)熱線(xiàn)：
滿(mǎn)意度當場(chǎng)顯示
“您提供的信息我們已經(jīng)詳細記錄，將盡快處理和給您滿(mǎn)意答復。請您對本次接線(xiàn)進(jìn)行評價(jià)！”接線(xiàn)員小韓一邊熟練地敲擊電腦鍵盤(pán)，輸入市民林先生反映的公交站牌缺損問(wèn)題，一邊流利且彬彬有禮地給予回應。仔細一看，小韓是一名殘疾人士，患有腦癱，坐著(zhù)電動(dòng)輪椅在接聽(tīng)坐席上忙碌。1999高雄萬(wàn)事通的44名接線(xiàn)員中，有10位殘障人士，他們和小韓一樣，每天熟練處理數百個(gè)市民來(lái)電。
1999高雄萬(wàn)事通的接線(xiàn)中心設在高雄市政府四維行政中心的首層，一進(jìn)門(mén)首先見(jiàn)到一排接待臺，市民除了撥打電話(huà)，還可到此提交陳情信或意見(jiàn)書(shū)。接線(xiàn)中心的核心地帶設有44個(gè)接聽(tīng)席位。接聽(tīng)中心的墻上，液晶大電視滾動(dòng)播放著(zhù)即時(shí)的工作數據。采訪(fǎng)當天上午10時(shí)，有16名接線(xiàn)員在崗工作，已經(jīng)接到458個(gè)市民來(lái)電，其中10宗請求已得到妥善處理。屏幕正中，最為顯眼的是服務(wù)水準數據，當時(shí)的市民評分值為97.50分。原來(lái)，每一次市民來(lái)電之后，都會(huì )對接線(xiàn)員服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并即時(shí)生成數據。
監督落實(shí)：
“發(fā)現眼”騎“小綿羊”查缺補漏
1999高雄萬(wàn)事通，除接聽(tīng)電話(huà)熱線(xiàn)功能外，極為重要的是監督落實(shí)職能。據了解，熱線(xiàn)負責機構每日有兩名職員，作為“發(fā)現眼”，騎著(zhù)“小綿羊”（電動(dòng)摩托車(chē)）在高雄市的大街小巷里巡守“查缺補漏”，一旦發(fā)現市政景觀(guān)方面的問(wèn)題，會(huì )立即拍照存檔，還會(huì )在現場(chǎng)展開(kāi)簡(jiǎn)單的民意調查。每日的8小時(shí)工作后，“發(fā)現眼”會(huì )形成一份“問(wèn)題案”提交到相關(guān)部門(mén)，督請整改落實(shí)。
此外，“發(fā)現眼”還是市民投訴的第一驗收者。當日，有市民投訴，在捷運中央公園站的出口處堆放著(zhù)幾大袋垃圾雜物，兩三天不見(jiàn)有人清理。接線(xiàn)員通知了環(huán)保部門(mén)，環(huán)保部門(mén)承諾當即解決。下午，“發(fā)現眼”發(fā)現垃圾還是未清理，于是再次提醒環(huán)保部門(mén)。還有市民反映人行路上有花木傾倒，“發(fā)現眼”查驗發(fā)現還未復種，于是拍下現場(chǎng)照片，交由相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。
廣州12345熱線(xiàn)市民知曉度仍低
“12345，有事找政府！”今年1月2日，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通，該服務(wù)熱線(xiàn)對廣州市信訪(fǎng)局、工商局、住房公積金管理中心等27個(gè)市屬職能部門(mén)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行了整合試運行。然而，本報記者在300名市民中展開(kāi)微調查，發(fā)現“12345”熱線(xiàn)的知曉度仍低，僅兩成左右市民知曉。八成受訪(fǎng)市民表示，如遇到緊急情況，首先考慮撥打110。如想查找相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式，或者咨詢(xún)辦理事務(wù)，六成受訪(fǎng)市民稱(chēng)“一般會(huì )打114。”
對此，廣州國際城市創(chuàng )新研究會(huì )會(huì )長(cháng)梁桂全認為：“形成品牌與口碑，須假以時(shí)日。（12345政府服務(wù)熱線(xiàn)）要從服務(wù)質(zhì)量上給市民充足信心。”他指出，臺灣高雄的1999高雄萬(wàn)事通，形成一個(gè)完備的回報機制，贏(yíng)得了市民的信任。廣州人口多，市民的訴求自然也更多且復雜，政府熱線(xiàn)在滿(mǎn)足市民需求上的難度可想而知，“我們不妨學(xué)習一下高雄的‘狠’，狠抓落實(shí)。”
據了解，12345熱線(xiàn)現設有130個(gè)話(huà)務(wù)坐席，有180名工作人員。投訴人撥打12345熱線(xiàn)后，2個(gè)工作日內將就投訴處理情況聯(lián)系來(lái)電人。如果投訴情況簡(jiǎn)單，4天內會(huì )辦結完畢；如果投訴情況復雜，10天內會(huì )辦結完畢。辦結完畢后都會(huì )給來(lái)電者發(fā)短信進(jìn)行評價(jià)，若來(lái)電者不滿(mǎn)意，將有專(zhuān)員對事件進(jìn)行跟蹤。
接納殘障人士
44名接線(xiàn)員中
10位殘障人士
市民什么時(shí)候撥1999
捷運（地鐵）最近有什么搭乘優(yōu)惠；
親朋好友來(lái)訪(fǎng)去哪里觀(guān)光；
家門(mén)口的郵筒遭到亂涂鴉；
小學(xué)生數學(xué)應用題不會(huì )做；
……
（據高雄街頭路訪(fǎng)）
接線(xiàn)員要求：
有問(wèn)即答 有問(wèn)必答
接線(xiàn)中心有本各部門(mén)辦事攻略的“萬(wàn)事通”，所有接線(xiàn)員在上崗2個(gè)月內必須熟記“萬(wàn)事通”之上的問(wèn)題。
對于一般的咨詢(xún)提問(wèn)，接線(xiàn)員必定做到“有問(wèn)即答，有問(wèn)必答”。如市民來(lái)電提問(wèn)，換領(lǐng)身份證需要帶備什么材料，接線(xiàn)員要立即給予回答。
1999有什么功能
接聽(tīng)熱線(xiàn)，設44個(gè)接聽(tīng)席；
接收提交的陳情信或意見(jiàn)書(shū)，接線(xiàn)中心大廳設有一排接待臺；
“發(fā)現眼”騎著(zhù)“小綿羊”在高雄市的大街小巷里巡守，為城市“查缺補漏”；
整合了該市31個(gè)部門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)，建立起綜合的知識庫，可以統一應對民眾咨詢(xún)并提供52個(gè)種類(lèi)的服務(wù)。
