市民為何如此信任1999高雄萬事通？“件件有回音，件件有落實”是熱線的辦事宗旨。而最受市民贊賞的也正是24小時回復機制。“為了達成市民的心愿，我們是戴著鋼盔往前沖！”負責運營1999高雄萬事通的相關機構主任謝汀嵩介紹稱，接線中心在開辦之初就編寫好一本集納各部門辦事攻略的“萬事通”。所有接線員在上崗2個月內(nèi)必須熟記“萬事通”之上的問題。如市民來電提問，換領身份證需要帶備什么材料，接線員要立即給予回答。
接線員中有10名殘障人士
對于市政投訴類來電，譬如，有市民來電稱某地有一處地面塌陷，可能對市民出行安全造成威脅。接線員將立即反映到相關部門，督請其盡快修繕。“這種情況，我們必須做到24小時內(nèi)派工，并且給市民一個回復。”謝汀嵩說，如果修繕工作在24小時內(nèi)難以完成，相關部門要給出準確的完工時間，接線中心將告知投訴者并進行現(xiàn)場查核。
謝汀嵩坦承，初始時諸多艱難，“有些部門答應了卻遲遲不行動，我們就要失信于民了，只好一而再再而三去請‘尚方寶劍’。”而他所謂的“尚方寶劍”就是分管各部門的官員，即使是小到一根電線一個沙井蓋的事情都可直接向官員報告，因而逐漸在各部門之間形成強有力的監(jiān)督機制。
在臺灣高雄，小學生做寒假作業(yè)算不出2×14，觀光客訂不到合心意的酒店，市民發(fā)現(xiàn)家門前的沙井蓋丟失，他們會做同一個舉動，拿起電話，撥通1999。
1999是高雄萬事通的熱線號碼，該熱線創(chuàng)建于2008年，從最初每年接聽1.6萬人次來電，如今已發(fā)展到每年79萬多人次撥打。1999高雄萬事通，已經(jīng)成為市民最離不開的資訊熱線。這一條普普通通的24小時的免費熱線如何逐步深入民心？日前，記者跟隨廣州國際城市創(chuàng)新研究會對其進行了深入考察。
24小時回復：
“件件有回音 件件有落實”
接聽熱線：
滿意度當場顯示
“您提供的信息我們已經(jīng)詳細記錄，將盡快處理和給您滿意答復。請您對本次接線進行評價！”接線員小韓一邊熟練地敲擊電腦鍵盤，輸入市民林先生反映的公交站牌缺損問題，一邊流利且彬彬有禮地給予回應。仔細一看，小韓是一名殘疾人士，患有腦癱，坐著電動輪椅在接聽坐席上忙碌。1999高雄萬事通的44名接線員中，有10位殘障人士，他們和小韓一樣，每天熟練處理數(shù)百個市民來電。
1999高雄萬事通的接線中心設在高雄市政府四維行政中心的首層，一進門首先見到一排接待臺，市民除了撥打電話，還可到此提交陳情信或意見書。接線中心的核心地帶設有44個接聽席位。接聽中心的墻上，液晶大電視滾動播放著即時的工作數(shù)據(jù)。采訪當天上午10時，有16名接線員在崗工作，已經(jīng)接到458個市民來電，其中10宗請求已得到妥善處理。屏幕正中，最為顯眼的是服務水準數(shù)據(jù)，當時的市民評分值為97.50分。原來，每一次市民來電之后，都會對接線員服務進行評價，并即時生成數(shù)據(jù)。
監(jiān)督落實：
“發(fā)現(xiàn)眼”騎“小綿羊”查缺補漏
1999高雄萬事通，除接聽電話熱線功能外，極為重要的是監(jiān)督落實職能。據(jù)了解，熱線負責機構每日有兩名職員，作為“發(fā)現(xiàn)眼”，騎著“小綿羊”（電動摩托車）在高雄市的大街小巷里巡守“查缺補漏”，一旦發(fā)現(xiàn)市政景觀方面的問題，會立即拍照存檔，還會在現(xiàn)場展開簡單的民意調(diào)查。每日的8小時工作后，“發(fā)現(xiàn)眼”會形成一份“問題案”提交到相關部門，督請整改落實。
此外，“發(fā)現(xiàn)眼”還是市民投訴的第一驗收者。當日，有市民投訴，在捷運中央公園站的出口處堆放著幾大袋垃圾雜物，兩三天不見有人清理。接線員通知了環(huán)保部門，環(huán)保部門承諾當即解決。下午，“發(fā)現(xiàn)眼”發(fā)現(xiàn)垃圾還是未清理，于是再次提醒環(huán)保部門。還有市民反映人行路上有花木傾倒，“發(fā)現(xiàn)眼”查驗發(fā)現(xiàn)還未復種，于是拍下現(xiàn)場照片，交由相關部門跟進。
廣州12345熱線市民知曉度仍低
“12345，有事找政府！”今年1月2日，廣州12345政府服務熱線正式開通，該服務熱線對廣州市信訪局、工商局、住房公積金管理中心等27個市屬職能部門服務專線進行了整合試運行。然而，本報記者在300名市民中展開微調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“12345”熱線的知曉度仍低，僅兩成左右市民知曉。八成受訪市民表示，如遇到緊急情況，首先考慮撥打110。如想查找相關部門的聯(lián)系方式，或者咨詢辦理事務，六成受訪市民稱“一般會打114。”
對此，廣州國際城市創(chuàng)新研究會會長梁桂全認為：“形成品牌與口碑，須假以時日。（12345政府服務熱線）要從服務質量上給市民充足信心。”他指出，臺灣高雄的1999高雄萬事通，形成一個完備的回報機制，贏得了市民的信任。廣州人口多，市民的訴求自然也更多且復雜，政府熱線在滿足市民需求上的難度可想而知，“我們不妨學習一下高雄的‘狠’，狠抓落實。”
據(jù)了解，12345熱線現(xiàn)設有130個話務坐席，有180名工作人員。投訴人撥打12345熱線后，2個工作日內(nèi)將就投訴處理情況聯(lián)系來電人。如果投訴情況簡單，4天內(nèi)會辦結完畢；如果投訴情況復雜，10天內(nèi)會辦結完畢。辦結完畢后都會給來電者發(fā)短信進行評價，若來電者不滿意，將有專員對事件進行跟蹤。
接納殘障人士
44名接線員中
10位殘障人士
市民什么時候撥1999
捷運（地鐵）最近有什么搭乘優(yōu)惠；
親朋好友來訪去哪里觀光；
家門口的郵筒遭到亂涂鴉；
小學生數(shù)學應用題不會做；
……
（據(jù)高雄街頭路訪）
接線員要求：
有問即答 有問必答
接線中心有本各部門辦事攻略的“萬事通”，所有接線員在上崗2個月內(nèi)必須熟記“萬事通”之上的問題。
對于一般的咨詢提問，接線員必定做到“有問即答，有問必答”。如市民來電提問，換領身份證需要帶備什么材料，接線員要立即給予回答。
1999有什么功能
接聽熱線，設44個接聽席；
接收提交的陳情信或意見書，接線中心大廳設有一排接待臺；
“發(fā)現(xiàn)眼”騎著“小綿羊”在高雄市的大街小巷里巡守，為城市“查缺補漏”；
整合了該市31個部門的咨詢電話，建立起綜合的知識庫，可以統(tǒng)一應對民眾咨詢并提供52個種類的服務。
